Методы управления. Деловое общение

      Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общению, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.

2.3 Этапы делового общения.

     Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами. Следует заметить, что любые переговоры уникальны:

каждый  раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников.

     Во  внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (фазы):

1. Подготовка к переговорам - на этом этапе во многом закладывается успех переговоров.

     Подготовка  включает два основных направления  работы: решение организационных  вопросов и проработка основного  процесса переговоров.

     К организационным вопросам относятся:

-   составление программы приема  партнеров;

-   формирование группы (делегации)  участников;

-   определение места и времени;

-   составление повестки дня каждого  заседания;

-  согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т. д.

     При подготовке к основному процессу переговоров:

- анализируются проблемы и заинтересованность участников в их разрешении;

-   формируется общий подход к  переговорам;

- определяются собственная позиция на них и возможные варианты результатов. [2. стр. 402]

     Для того чтобы спокойно реагировать  на непредвиденные обстоятельства, а  главное - чтобы на переговорах были рассмотрены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо составить план.

     Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме-партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благоприятное впечатление. Еще более эффективно действует на партнеров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.

     Готовясь  к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для  этого полезно усвоить определенные тактические приемы, которые можно применять в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

     Основная  задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официальная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах, не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

     Если  переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании – фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь «пустить пыль в глаза». Если Ваши партнеры – еще не «раскрученная» фирма, то тем более стремление «подавить» роскошью может испортить контакт. Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

     2. Вхождение в контакт - здесь  важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

     3. Концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме,  задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.

     Один  из важных принципов переговоров - внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

     Не  следует начинать разговор с тех  вопросов, по которым вы расходитесь  во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его, насколько возможно, от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обмениваются мнениями о погоде, - как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

     Не  следует также торопиться с отрицательным  ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: "Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других". [4 стр. 303]

     4. Фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях.

     Необходимо  хорошо владеть материалом и четко  определить цели, которые хотим достигнуть.

При этом рекомендуется:

-   оперировать простыми, ясными понятиями;

-   применять достоверные аргументы;

-   иметь в виду, что три-четыре  ярких довода достигают большего  эффекта, чем множество мелких;

-   наиболее сильные аргументы оглашать  в начале;

-   всегда открыто признавать правоту  собеседника, когда он прав, даже  если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Это дает нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;

избегать  пустых фраз;

-   как можно нагляднее, на конкретных  примерах, излагать собеседнику  свои доказательства, идеи;

-   применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;

- учитывать, что убедительность доказательств зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить позицию собеседника, настроить его благожелательно по отношению к вам. Это достигается путем прямого обращения к собеседнику: "Что вы думаете об этом предложении?" Можно выразить свое одобрение: "Это отличная идея!", "Вы совершенно правы!";

-   постараться обобщить факты и сведения, сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты сами за себя никогда не говорят. [2 стр. 405]

     5. Фаза фиксации результата. Это  всегда критический момент в  отношениях. В противоположность  перерыву, разрыв отношений –  это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

     Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после  завершения рабочих дискуссий - неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.

     После встречи рекомендуется следующее.

     Выполнить анализ проведенной встречи и  беседы, дать ей оценку.

     Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.

   При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1-2 страницы) письмо - коммерческое предложение. В нем подтвердить оговоренные во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и смету. Можно приложить дополнительные материалы как подтверждение нашей высокой репутации.

     Если  требуется составить более подробное  предложение, то оно будет состоять из следующих элементов:

-   вводная часть. Общее описание ситуации и ссылка на предшествующую встречу;

-   наша оценка потребностей клиента  (она выявляется во время встречи);

-   перечень предлагаемых товаров  (услуг);

-   критерии успеха, соображения относительно  контроля качества товаров (услуг);

-   предварительная смета проекта в форме списка мероприятий и материалов с указанием стоимости каждого пункта, включая все дополнительные расходы (НДС, распечатку материалов и т. п.);

-   опыт нашей работы в данной  области. В ряде случаев сюда  целесообразно включить резюме членов коллектива, задействованного в проекте, а также краткое описание ранее выполненных аналогичных проектов. Возможно, вложить рекомендательные письма.

     Следует подготовить сразу несколько  экземпляров предложения, если так будет удобнее для клиента. Этот документ должен быть профессионально составлен и ориентирован на данную организацию. Требуется, чтобы предложение было аккуратно оформлено, ясно написано и легко читалось. Для демонстрации профессионализма в отношении культуры делового общения материалы можно переплести или вложить в специальную папку. Можно включить в виде приложения брошюры компании или статьи, которые были написаны раньше. Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установлению с партнером личных отношений, которые в бизнесе играют немаловажную роль. [2 стр. 408]

4. Стиль делового общения.

     Стиль делового общения – это система  средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

• комплексность всех мероприятий;
• знание возможностей партнера;
• умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
• грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.

     Основные виды делового стиля:

1. Авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства;
2. Демократичный, предусматривающий равноправие участников;
3. Проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией.

     Авторитаризм  нежелателен (хотя и часто встречается) в общении “начальник-подчиненный”. Демократичный стиль иногда порождает  “обратную” проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой  подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников переговоров.

2.4 Деловой этикет  и этические принципы  делового общения.

     Для менеджера немаловажное значение имеет  знание делового этикета - сложившихся в определенной социальной среде правил поведения, а также следование им.

     Этикет - это также одна из форм регуляции  человеческого поведения. Но правила  этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.