Менеджмент в компании СЦ «ГАРАНТ»

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА «ГАРАНТ»

1.1 Полное наименование  предприятия, дата создания, основные  задачи и цели деятельности  предприятия, организационно-правовая  форма, форма собственности.

1.2 Характеристика системы  и структуры управления Сервисного Центра «ГАРАНТ»

1.3 SWOT – анализ Сервисного Центра «ГАРАНТ»

1.4 Перечень принципов  управления в организации, используемые  в Сервисном Центре «ГАРАНТ»

1.5 Описание элементов  системного подхода к деятельности  Сервисного Центра «ГАРАНТ»

1.6 Показатели оценки эффективности аппарата управления и его организационной структуры

2 РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ  В ЖИЗНИ СЦ «ГАРАНТ»

3 ПЕРСОНАЛ КАК ОБЪЕКТ  ИССЛЕДОВАНИЯ

3.1 Функциональная структура  персонала по участию в основных  видах деятельности предприятия

3.2 Анализ движения кадров

3.3 Показатели по труду  в ООО «МастерСофт»

3.4 Кадровая политика  СЦ «ГАРАНТ»

3.5 Основные нормативно-методические  документы сервисного центра, регламентирующие  трудовую деятельность

3.6 коммуникационные связи  в трудовом коллективе, их эффективность, регулирование конфликтов

3.7 Мотивация работников

3.8 Планирование численности  персонала

3.9 Основные недостатки  в управлении персоналом СЦ  «ГАРАНТ» 

3.10 Предложения по  совершенствованию управления персоналом  СЦ «ГАРАНТ»

4 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЦ «ГАРАНТ»

5 МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ  В СЦ «ГАРАНТ»

5.1 Организация маркетинга  в СЦ «ГАРАНТ»

5.2 Организация проведения  переговоров по поставкам товаров  (оказаниям услуг) и организация  закупок товаров 

5.3 Маркетинговые исследования  в СЦ «ГАРАНТ»

5.4 Маркетинговые коммуникации

5.5 Товарная политика

6 ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЦ «ГАРАНТ»

6.1 Порядок оформления  документов по торговым, арендным  сделкам и другим видам сотрудничества

6.2 Анализ заключения  сделки

6.3 Участие юридической  службы, юристов в подготовке договоров, контрагентов

6.4 Роли юридической  службы, юристов в презентационной  работе СЦ «ГАРАНТ» со своими  контрагентами

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА «ГАРАНТ»

 

1.1 Полное наименование  предприятия, дата создания, основные  задачи и цели деятельности предприятия, организационно-правовая форма, форма собственности.

 

Фирменное наименование сервисного центра «ГАРАНТ».

Общество зарегистрировано 23 февраля 2000 года.

Основными направлениями  деятельности Сервисного центра являются поставка и информационная поддержка справочной правовой системы «ГАРАНТ»; разработка совместно с заказчиком технических заданий, комплексных решений для автоматизации производства.

Основными задачами Сервисного центра являются рост количества клиентов счет продаж новым клиентам, переводам клиентов от конкурентов, реанимированием нерегулярных; рост общих характеристик комплекта за счет новых клиентов, допродаж существующим и удерживанием существующих клиентов (управление отвалами) не менее чем на 23 ОХК в месяц; уменьшение уровня бухгалтерской дебиторки, уровень должен быть не более 55% от реализации и увеличение уровня бухгалтерской  кредиторки, уровень должен быть не менее 40% от реализации; уменьшение уровня дебиторки нерегулярных клиентов; возврат клиентов в РК (реанимирование); обновление НК; регулярность численности сотрудников;

Цель деятельности Сервисного центра - достижение доли рынка информационно-правового обеспечения на рынке Оренбургской области 90%.

 

1.2 Характеристика системы и структуры управления Сервисного Центра «ГАРАНТ»

 

Укрупненная схема организационной  структуры Сервисного Центра «ГАРАНТ» представлена в Приложении А.

Оперативное руководство  текущей деятельностью Сервисного Центра «ГАРАНТ» осуществляет директор Сервисного Центра.

Директор действует на основании выданной ему  доверенности. Указанная доверенность может быть отменена директором  ООО «МастерСофт» в случае, если действия директора СЦ «ГАРАНТ»: превышают полномочия, предусмотренные этой доверенностью; свидетельствуют о нарушении интересов организации.

В Сервисном Центре выделены такие структуры как отдел продаж (ОП); отдел по работе с клиентами (ОРК); инженерная группа (ИГ); финансовая группа (ФГ); учебно-методический отдел (УМО); юридический отдел (ЮО).

Руководители всех структур подчинены директору СЦ. Директор устанавливает правила работы структур, взаимодействия, принципы мотивации. Отдел продаж СЦ состоит из группы телемаркетинга (ТМЦ) и групп продаж. Инженерная группа выполняет функцию по оптимизации технической составляющей сервисного обслуживания клиентов СЦ, а также является связующим звеном между ОРК и отделом компьютерной техники компании «МастерСофт». Руководитель финансовой группы организует документооборот СЦ, контролирует выписку и возврат первичных документов, информирует все подразделения СЦ о платежах и задолженностях клиентов СЦ, формирует финальный ежемесячный отчет разработчику (с участием руководителя ОРК). Руководитель юридического отдела организует разработку и поддержку базы «Оренбургское законодательство», документооборот с эмитентами, передачу данных для компиляции в инженерную группу. Учебно-методический отдел (УМО) обеспечивает набор, начальное обучение сотрудников СЦ, разрабатывает методические пособия для нужд СЦ, участвует в обучениях и презентациях новых продуктов в системе ГАРАНТ для пользователей, использующих сетевые комплекты. УМО курирует и обеспечивает выполнение «Программы обучения пользователей» согласно условиям, оговоренным в Договоре с НПП, а также соответствующий документооборот. УМО курирует все аттестационные мероприятия в СЦ.

На основе анализа, можно  выявить следующие основные слабые и сильные стороны организации.

Сильные стороны единство и четкость распорядительства, согласованность действий исполнителей, четко выраженная ответственность, личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Слабые стороны отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений, перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами, власть не только в управляющей верхушке, но и во всех структурных подразделений, не оперативность в принятии решений.

 

1.3 SWOT – анализ Сервисного Центра «ГАРАНТ»

 

SWOT-анализ позволяет  выявить и структурировать сильные  и слабые стороны фирмы, а  также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет сравнения внутренних сил и слабостей своей компании с возможностями, которые дает им рынок.

Данные SWOT-анализа исследуемой организации наглядно представлены в таблице 1.

 

Таблица 1

SWOT – анализ Сервисного Центра «ГАРАНТ»

 

Сильные стороны СЦ «ГАРАНТ»	Слабые стороны СЦ «ГАРАНТ»
1	2
Известная торговая марка	Высокая текучесть кадров
Квалифицированный Сервисный центр  позволяет предоставлять квалифицированную  и своевременную помощь	Слабая кадровая политика
Большой ассортимент предоставляемых  услуг и продуктов	Политика ценообразования зависит  от производителей, что исключает  возможность управлять ценами
Структура отдела продаж полно отражает реальные требования рыночной инфраструктуры
Менеджеры по персоналу помимо обслуживания клиентов также занимаются допродажами продуктов, что увеличивает общий объем производства (продаж)
1	2
Наличие собственного помещения (здания), где располагаются офис и сервисный центр
Телемаркетинговый центр
Отдел технической поддержки позволяет  решить возникшие вопросы, как на месте, так и по средствам телекоммуникаций
Возможности СЦ «ГАРАНТ»	Угрозы СЦ «ГАРАНТ»
Повышение качества сервиса и сокращение времени на обслуживание	Изменение политики поставщиков
Выход на новые рынки или сегменты рынка	Угроза потери большого количества клиентов в связи с трудностями, вызванными мировым финансовым кризисом
Развитие корпоративных клиентов и новых отраслей потребителей	Сильный конкурент
Плотная интеграция с НПП (научно-производственное предприятие) и получение существенных скидок	Возможность появление новых конкурентов
Развитие новой услуги «Правовой  консалтинг», позволяющий получить грамотную помощь ведущих юристов, экономистов в решении возникающих вопросов	Повышение цен у поставщиков

 

Исходя из качества соответствия, получаем вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес, и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

 

1.4 Перечень принципов управления в организации, используемые в Сервисном Центре «ГАРАНТ»

 

Основные принципы управления в организации, которые используются в СЦ «ГАРАНТ» описаны в таблице 2.

 

Таблица 2

Принципы управления, используемые в СЦ «ГАРАНТ»

 

Принципы	Применение в СЦ «ГАРАНТ»
1	2
1. Разделение труда	Каждый работник выполняет свою работу, не занимаясь чужими заданиями, что позволяет получать эффективные результаты
2. Полномочия и ответственность	Каждый работник для выполнения своей работы наделен соответствующими полномочиями, и соответственно несет ответственность за надлежащее исполнение своих обязанностей
1	2
3. Дисциплина	выполнение условий соглашения между рабочими и руководством, применение санкций к нарушителям дисциплины. В компании. предусмотрены штрафы, в виде удержании из премии
4. Единоначалие	получение распоряжений и отчет  только перед одним непосредственным руководителем. Организационная структура компании подразумевает выполнение этого принципа, т.к. работник может получить задание только от своего непосредственного руководителя и отчитываться он должен только перед ним.
5. Единство действий	объединение действий с одинаковой целью в группы и работа по единому  плану. Все сотрудники компании объединены достижением одной общей цели компании
6. Подчиненность личных интересов общим	преимущество организации перед  индивидуальными интересами. Этот принцип также соблюдается в компании
7. Вознаграждение и ответственность	получение работниками справедливого  вознаграждения за работу. В компании предусмотрена система мотивации, которая подразумевает, что при качественном выполнении своей работы сотрудник получи достойную премию
8. Скалярная цепь	передача распоряжений и осуществление  коммуникаций между уровнями иерархии как непрерывная цепь команд («цепь начальников»)
9. Порядок	рабочее место каждого работника  и каждый работник на своем месте. У каждого сотрудника в компании есть свое рабочее место
10. Справедливость	справедливое проведение в жизнь  правил и соглашений на всех уровнях  скалярной цепи
11. Инициатива	поощрение работающих к выработке  независимых суждений в границах их полномочий и работ
12. Корпоративный дух	гармония интересов персонала  и организации («в единении – сила») - наиболее ярко выраженный принцип управления в компании

 

Также помимо перечисленных  принципов в СЦ «ГАРАНТ» применяются такие принципы как атмосфера, способствующая раскрытию способностей работающих; своевременная реакция на изменения во внешней среде; непосредственное участие менеджеров в групповой работе; качество личной работы и постоянное совершенствование; этика бизнеса; честное отношение и доверие к людям; умение контактировать с контрагентами.

 

1.5 Описание элементов системного подхода к деятельности Сервисного Центра «ГАРАНТ»

 

Внешняя среда. При рассмотрении внешнего окружения на организацию важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с её факторами. Характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределённости описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия. В среде прямого воздействия можно выделить такие как: поставщики, законы и государственные органы, потребители и конкуренты [3;162]. Факторы внешней среды:

1) Поставщики. СЦ «ГАРАНТ» сотрудничает с одними и теми же поставщиками. Поэтому она попадает в зависимость от действий поставщиков. Основной поставщик сервисного центра является ЗАО НПП «ГАРАНТ-Сервис».

2) Законы и государственные  органы. Сервисный центр обязан соблюдать не только федеральные и местные законы, но и требования органов государственного регулирования. Эти органы обеспечивают принудительное выполнение законов в соответствующих сферах своей компетенции, а так же вводят собственные требования, зачастую также имеющие силу закона.

3) Потребители. Покупатели  услуг и продуктов сервисного центра -  компании, индивидуальные предприниматели, бюджетные организации различных отраслей. Своей деятельностью СЦ «ГАРАНТ»  охватывает город Оренбург и всю Оренбургскую область.

4) Конкуренты – это  внешний фактор, влияние которого  невозможно оспаривать. К основным конкурентам относятся «Консультант+», «Главбух» и «Кодекс».

5) Состояние экономики. На деятельность СЦ «ГАРАНТ» наибольшее влияние в настоящий момент оказывает мировой финансовый кризис, т.к. клиенты сервисного центра находятся в сильной зависимости от состояния экономики, а сервисный центр - от клиентской базы.

Вход – Выход. В виде системы может выступать любая фирма ее подразделение, отдел, машина и т.д. Для обеспечения высокого качества выхода системы сначала необходимо обеспечить высокое качество входа, а затем высокое качество процесса и внешней среды [2;56].

Если качество входа  отличное, а качество процесса удовлетворительное, то и качество выхода будет удовлетворительным, т.е. оценка качества выхода равна низшей оценки предыдущих элементов. При этом сначала формируются требования к выходу системы, затем к выходу и внешней среде, и только потом к процессу. Ресурсы СЦ «ГАРАНТ»: