Конфликты в организациях

Сотрудничество. Наиболее желательный  выход из конфликта — это открытое, откровенное обсуждение волнующих  проблем. В этом случае конфликтующие  стороны выдвигают свои аргументы  и доводы, вместе ищут решение, которое  могло бы удовлетворить всех. И  еще одно решающее условие успеха: в обсуждении обстоятельств конфликта  надо уметь сохранять правильный тон. Многим кажется, будто слова, сказанные  спокойно, снижают значимость претензии. Однако именно раздраженность, грубость, резкие выражения могут заслонить  самую суть вопроса, завести в  безвыходность обычную перебранку. Тот, кому адресованы резкие слова, может  возмутиться и будет вправе вообще отказаться от обсуждения. Правильная тональность сразу придает конфликту совершенно иную окраску. В этом случае конфликтующие стороны не ссорятся, а вместе выясняют возникшее недоразумение и ищут выход из создавшейся ситуации.

Есть хорошее правило: надо уметь слушать и слышать! Необходимо попытаться понять другую сторону, вникнуть в ее положение  и состояние. Конфликт — не битва, и дело здесь совсем не в том, чтобы поразить противника. Разрешая какую-то конкретную проблему, возникший спор, необходимо помочь достигнуть более глубокого взаимопонимания, укрепить доброе согласие. В результате конфликты будут возникать все реже и реже.

     

   

 

 

 

 

  Различают два типа сотрудничества:

Компромисс. Это объединение  конфликтующих сторон путем принятия (до определенной степени) точки зрения оппонента. При этом используется принцип: худой мир лучше доброй ссоры. Компромисс, найденный в полемике и,  принятый добровольно двумя сторонами, как правило, устойчив. Он означает примирение без побежденных и победителей и потому дает чувство удовлетворения всем сторонам конфликта. Способность к компромиссу высоко ценится в менеджменте, так как это дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако такое единство порой носит поверхностный и формальный характер, означает лишь согласие избежать дальнейшего осложнения. Компромисс может сделать врагов не столь непримиримыми, но его недостаточно, чтобы превратить их в друзей или соратников. В результате возможны еще большие осложнения. Поэтому необходим упорный дальнейший поиск радикального решения конфликта.

Взаимодействие (решение  проблемы по существу). Это существенный шаг вперед по сравнению с компромиссом. Тот, кто пользуется таким типом сотрудничества, ищет оптимальный вариант решения конфликтной ситуации, а не старается добиться своей цели за счет других. Конфликтующие стороны стремятся к установлению общих целей для всех участников, сближению точек зрения и интересов, а также получению обо-ЕОДНЫХ выгод на прочной основе и на долгий период времени. Взаимодействие способствует созданию атмосферы искренности, необходимой для успешного решения проблемы, и требует реализма, терпения, сосредоточения на том, что объединяет, а не разъединяет.

Имеется 7 этапов поиска путей  взаимодействия:

- необходимо признать наличие конфликта (это бывает трудно);

- следует договориться о процедуре разрешения конфликта (где, когда и как начать работу по преодолению конфликта);

- необходимо очертить границы конфликта, признать конфликт «нашей проблемой» (это поможет наладить дух сотрудничества). При этом высказаться должны обе стороны (в чем они видят конфликт, как каждый оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию). Нельзя переходить на личности, а следует сосредоточиться на конкретных действиях и потребностях сторон;

- необходимо проверить возможные варианты решения конфликта. При этом можно использовать метод «мозговой атаки». Здесь должны быть рассмотрены и проанализированы все варианты решения;

 

 

 

 

 

 

- необходима придти к соглашению. Из высказанных предложений по разрешению конфликта следует выбрать наиболее приемлемое. В ряде случае нужно составить документ (резолюцию, меморандум сотрудничества и др.);

- необходимо воплотить план в жизнь. В плане ясно и четко должно быть расписано, что нужно делать, когда и с кем. К исполнению плана нужно приступать как можно скорее, отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон;

- необходимо дать оценку принятого решения. Даже при самом удачном решении могут быть обиженные. Нужно дать им возможность открыто высказаться.

Последствия конфликтов. Спектр последствий конфликтов достаточно представителен. Их можно дифференцировать на две основные группы: позитивные (функциональные) и негативные (дисфункциональные). Они существенным образом сказываются на результативности деятельности предприятия: в первом случае повышая эффективность производства, а во втором, соответственно, снижая ее. В свою очередь, те или иные последствия конфликтов могут повлиять на возможность устранения или, соответственно, возникновения новых причин будущих конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ

КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

 

2.1 Краткая характеристика отель « Центральный».

 

 

Расположение:

Отель "Центральный " - крупнейшая гостиница Нижнего  Новгорода. Расположен на одной из центральных площадей - площади Ленина. Менее чем в 100 м от Отел "Центральный"находится  выставочный  комплекс   "Нижегородская  Ярмарка".   Из   окон  открывается

прекрасный вид  на город, великие русские реки Волгу  и Оку, сливающихся на знаменитой

стрелке, собор Александра Невского, Благовещенский монастырь. А  главное, всего 300 м

от железнодорожного вокзала  отделяют Вас от приятного и комфортного  отдыха в уютных номерах.

Адрес: 603002, Россия, г. Нижний Новгород, ул. Советская, д. 12.

Вместимость: 500 номеров.

Схема проезда:

Общественным транспортом: ж/д транспортом до г. Нижний Новгород, отель расположен

на площади Ленина в  нескольких сотнях метров от Московского (железнодорожного)

вокзала. С 6-00 до 9-00 утра от Московского  вокзала до Отеля Вас доставит наш

фирменный микроавтобус. До Отеля можно доехать любым видом транспорта (остановка

"площадь Ленина").

Направленность:

Отель "Центральный" принимает  на отдых взрослых и родителей  с детьми.

Дети

Принимаются с  любого возраста.

Номерной фонд:

• Одноместные однокомнатные "Эконом" санузел с ванной и душем, цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на Оку, площадь Ленина (Нижегородскую Ярмарку) и заречную часть города расположены на пятом и седьмом этажах.

 

 

 

 

 

 

• Одноместные однокомнатные "Стандарт": санузел с ванной и душем, прямой городской телефонный номер, цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на Оку, площадь Ленина (Нижегородскую Ярмарку) и заречную часть города расположены на первом, втором, третьем и шестом этажах.

• Одноместные однокомнатные "Бизнес": номера выполнены в четырех цветовых гаммах.Современный интерьер, место для работы, кровати из натурально дерева, санузел с ванной и душем, халат, тапочки, фен, прямой городской телефонный номер с выходом на 
  междугороднюю и международную связь, цветной телевизор, холодильник. Номера с 
  видами на Оку, площадь Ленина (Нижегородскую Ярмарку).
• Двухместные однокомнатные "Эконом": две кровати, санузел с ванной и душем, 
  цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на Оку и заречную часть города 
  расположены на первом, втором, третьем, пятом и седьмом этажах.
• Двухместные однокомнатные "Стандарт": современный интерьер, хороший ремонт, две кровати, санузел с ванной и душем, прямой городской телефонный номер, цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на заречную часть города расположены на первом, втором, третьем и шестом этажах.
• Двухместные однокомнатные "Бизнес" : современный интерьер, двуспальная кровать или две раздельные кровати, санузел с ванной и душем, халат, тапочки, фен, прямой городской телефонный номер с выходом на междугороднюю и международную связь, цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на Оку, площадь Ленина (Нижегородскую Ярмарку), Благовещенский монастырь.

 

• Трехместные однокомнатные "Эконом" первой категории: три кровати, санузел с душем, прямой городской телефонный номер, цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на площадь Ленина (Нижегородскую Ярмарку) и заречную часть города расположены на первом, втором, пятом и седьмом этажах.
• Двухместные двухкомнатные "люкс": гостиная, спальная комната, возможны две кровати или одна большая, также возможно третье спальное место (раскладная мягкая мебель в гостиной). Санузел с ванной и душем, возможны два санузла, халат, тапочки, фен. Прямой городской телефонный номер с выходом на междугороднюю и международную связь, цветной телевизор, холодильник. Номера с видами на Оку, площадь Ленина (Нижегородскую Ярмарку)
• Двухместные двухкомнатные «де-люкс»: современный интерьер, гостиная с мягкой мебелью, спальная комната с одной двуспальной кроватью, плазменный телевизор, холодильник, телефон, ванная комната с джакузи, два санузла, халат, тапочки, фен.

 

 

 

 

 

Двухместные трехкомнатные "апартаменты": гостиная, спальня, комната отдыха. Два санузла с  ванной и душем, джакузи, халат, тапочки, фен, прямой городской телефонный номер  с выходом на междугороднюю и  международную связь, плазменный телевизор, холодильник (фрукты в подарок). Номера с видами на площадь Ленина (Нижегородскую  Ярмарку) расположены на первом этаже.

 

Характеристика  инфраструктуры:

Гостиничный комплекс "Центральный" предлагает услуги: пункт обмена валюты, банкомат, аптечный киоск, автоматы с  кофе и напитками, газетный киоск, камера хранения, депозитные ячейки для хранения ценностей, прокат автомобилей, копировальный  аппарат, факс, почтовый ящик, пивной бар, современный бизнес-центр, беспроводной доступ в Интернет \У1-Рь На пятом и седьмом жилых этажах расположены кафе. Ресторан на 200 мест, банкетный зал на 50 мест. На восьмом жилом этаже: стоматологический кабинет, косметический кабинет, парикмахерская. С помощью дежурной по этажу Вы можете заказать авиабилеты, который Вам доставят прямо в номер; воспользоваться услуги химчистки, вызвать такси и получить справочную информацию по городу. Оздоровительный комплекс в цокольном этаже отеля, который включает в себя две финские сауны с бассейнами, бильярдный зал, мини-бар. Корпоративные мероприятия:

Оборудованный конференц-зал  на 100 человек, два малых конференц-зала на 30-40 человек, комната переговоров  на 12 человек

Категория номера          1 -разовое питание        2- разово                3-разовое

1-мест. "эконом"                                         3300р.                               3800р                         4300р

2-мест. "эконом"                                      4000р.                              5000р                             6000р

1-мест. "комфорт"                                     3900р.                              4400р                           4900р

2-мест. "комфорт"                                   4300р.                              5300р                          6300р

1-мест.                                        4400р.                      4900р                     5400р

2-мест.                                       4800р.                     5800р                     6800р

1-мест. "бизнес"                                                4900р.                                        5400р                                    5900р 

2-мест. "бизнес"                                                5500р.                                      6500р                                   7500р

2-мест. "семейный бизнес"      5600р.                     6600р                    7600р

2-мест. "бизнес люкс"              6300р.                        6800р                    7300р

2-мест. "бизнес делюкс"           11000р.                    11500р                     12000р

2-мест. "бизнес апартаменты" 13000р.                      13500р                    14000р

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2Анализ эффективных методов управления в деятельности отеля

«Центральный».

 

 

В связи с резко  возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов рынка планировалось  увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых  заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту отель  перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в отеле вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.

Последствия:

1 «напряженность» внутри коллектива фирмы;