Конфликты в организациях

 

 Содержание

 

Введение …………………………………………………………………………………………….3

1. Теоретические  аспекты  управления  конфликтами  в организации …………………………...…5

1.1Понятие  и причины конфликта ………………………………………………………………..5

1.2 Виды конфликтов ……………………………………………………………………………….6

1.3 Методы управления конфликтами …………………………………………………………….8

2 Анализ  эффективного  управления  конфликтами  на примере  отеля

«Центральный» …………………………………………………………………………………..12

2.1 Краткая характеристика отеля «Центральный» ……………………………………………..12

2.2Анализ эффективных методов управления в деятельности  
отеля  «Центральный» ……………………………………………………..…………………...15

3  Методы разрешения конфликтов в отеле «Центральный» …………………………………......16

Заключение……………………………………………………………………………………………18

Список литературы…………………………………………………………………………………...19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

Конфликты возникают в  процессе взаимодействия, общения индивидов  между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

Конфликтология представляет собой науку, изучающую появление, развитие и разрешение конфликтов. Конфликтология как наука находит развитие во множестве теорий, рассматривающих отдельные направления становления и завершения конфликтов.

Объектом изучения конфликтологии являются все виды конфликтов, предметом -поведение личности или группы, которое приводит к конфликтам.

Изучением конфликтов занимались ученые с древнейших времен. Они  отмечали как позитивную, так и  негативную роль конфликтов в жизни  обществ. Первые попытки рационального  осмысления природы социальных конфликтов принадлежат древнегреческим философам.

Начало современным теориям  конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце Х1Х-начале XX веков: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера и др. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий учены Р.Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, плучившей впоследствии название "конфликтная модель общества". Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л.Козера, К.Болдинга, Дж.Бернарда и других. Л.Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране -В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым.

Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела.

В настоящее время сложилось  несколько направлений развития конфликтологии: философско-социальное, организационно-социологического и индивидуально-психологическое.

Организационно-социологическое  направление в развитии конфликтологии тесно переплетается с рядом управленческих дисциплин: управлением поведением, организационным поведением, управлением персоналом.

 

 

 

 

Общим у этих направлений  выступает объект рассмотрения- поведение личности, хотя конфликтология изучает преимущественно изменение поведения в условиях конфликтов.

Специфика конфликтологии заключается в том, что она больше внимания уделяет причинам формирования и развития противоречий в системе отношений индивидов и групп, их перерастание в конфликты, изучает пути предупреждения и методы управления возникшими конфликтами.

Проблеме конфликтов и  конфликтного взаимодействия посвящено  множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально-философского.

Проблемы конфликтов и  конфликтных ситуаций интересовали всегда ученых, философов, общественных деятелей. Любая философия, мировые  религии оперируют понятиями  конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Историки пытаться выявить причины возвышения и падения государств, глубоких кризисов и длительных расцветов в жизни отдельных народов.

Несмотря на значительный интерес и длительную историю  до настоящего времени общепризнанного определения понятия "конфликт" пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком разные явления попадают под данную категорию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭФФЕКТИВНОГО МЕТОДА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

 

   1.1  Понятия и причины конфликта

 

 

Конфликт — это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята только ее точка зрения.

Признаком назревающего конфликта  в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта  является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные  и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что  задачи, решаемые коллективом, перестают  быть общими; каждый сотрудник стремится  изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между  работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег', преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение  отношений между людьми, притом порой  в оскорбительной форме. Наличие  такой обстановки в коллективе является сигналом для менеджера о необходимости  принятия срочных мер по ее нормализации.

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них  наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. По мнению специалистов понятие «психически здоровый человек» весьма условно. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Специалисты называют их аномальными. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации.

Кроме вышеперечисленных, это  могут быть жалобщики, молчуны, покладистые, всезнайки, нерешительные, максималисты, скрытные, лгуны, игроки и т.д. Список таких

 

 

 

людей, по мнению специалистов, практически бесконечен.

Менеджер, однако, должен уметь  грамотно строить отношения с  такими людьми. В частности, можно  повлиять на уклоняющихся и ленивых  сотрудников, поскольку ими обычно не рождаются. Причиной лени, например, может быть отсутствие необходимой  материальной или моральной заинтересованности в работе.' Менеджеру следует также знать, что порой в одном человеке сочетаются варианты двух и более типов поведения. Главное для менеджера, который работает с такими людьми, усвоить, что они слабо управляемы, поскольку их личные качества, даны ли они от природы или сформировались в процессе воспитания и жизни не случайны, изменить их можно только с помощью специальных методов, которыми владеют только психологи.

 

 

1.2Виды конфликтов

 

 

Индивидуально-групповые  конфликты носят в большей  степени психологический характер.

Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.

Межличностный конфликт принято  считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты  на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления  различных точек зрения, жизненных  ценностей. Обычно при межличностном  конфликте позиции конфликтующих  сторон принципиально различны.

Конфликт «личность—группа». Группа, коллектив сотрудников в  процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними.

Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует  независимую точку зрения, может  возникнуть конфликт.

 

 

 

Вариантом конфликта между  личностью и группой могут  быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями  своего руководства.

Межгрупповой конфликт. Самые  разнообразные группы людей могут  вступать в конфликт. На производстве это могут быть конфликты между  отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной  организацией, производителями продукции  и поставщиками сырья, продавцами и  потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и  неформальными группами в одном  коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры.

Организационные конфликты  возникают в рамках служебных  отношений между различными категориями  работников предприятий.

Иерархические конфликты  характерны для организационных  структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут  быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.

Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.

Линейно-штабные конфликты  обычно являются следствием несовершенной  структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок  взаимодействия между линейными  и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.

Формально-неформальные конфликты  характерны для разновидности служебных  отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.

 

 

1.3.Методы управления  конфликтами

 

 

Различают четыре типа самообороны.

Ослабление. Обвиняемый просто старается успокоить другую сторону, снять гнев, огорчение, раздражение, уверяет, что нет причин для ссоры, что, в общем, все в порядке. Добрые слова оказывают свое благотворное воздействие, наступает мир. Но надолго  ли? Ведь в существо обвинений человек  не вник. В результате проблема остается. Больше не существует возможности для  проявления эмоций, но они накапливаются.

Поступки людей, ставшие  причиной недовольства, могут повториться  и станут восприниматься с еще  большим возмущением, а новые  заверения в том, что «все будет  хорошо», перестанут вызывать доверие. Растет вероятность того, что в конечном счете иллюзия мира рухнет.

Уклонение. Это уход от конфликта, за которым может стоять осторожность и даже трусость. Обвиняемая сторона конфликта ссылается на то, что сейчас не время или не место для разбирательства. Поэтому все делается для того, чтобы не попадать в ситуации, которые ведут к возникновению противоречий. Человек стремится не вступать в обсуждение чреватых разногласиями вопросов. Когда возникает конфликт, делается вид, что никаких проблем нет. «Что толку бороться, все равно ничего не добьешься», — рассуждает участник конфликта. Говорить на эту тему не хочется, поэтому он просто покидает «поле брани». В большинстве случаев такой уход не ликвидирует конфликта, ведь причина недовольства не устранена, не дошла до сознания обвиняемого, он не пожелал над ней поразмыслить. Результат: чувства людей не получают выражения и «перегорают» впустую, потребности остаются неудовлетворенными, цели — недостигнутыми. Конфликт загоняется внутрь.

Капитуляция. Это подчинение силе и авторитету оппонента. В основе лежит страх потерпеть неудачу, поражение; оказаться в меньшинстве  или в одиночестве; боязнь испортить  отношения; иногда — увлечение ролью  жертвы.

Из капитулянтов рождаются  толпы, послушные воле вождей. На работе это сотрудник, который покорно  выполняет приказы начальства, а  за его спиной наводит на него критику.

Доминирование (принуждение). К нему прибегает инициатор конфликта, навязывая свою волю, заставляя принять  собственную точку зрения любой  ценой. Человек, который пытается это  сделать, не интересуется мнением других. Главные движущие силы здесь —  стремление к власти и самоутверждение.

 

 

 

 

Как правило, к принуждению  прибегает тот, кто уверен в своем  влиянии и власти, кто вспыльчив, нетерпелив и плохо воспитан. Это  противоположность нормальному  стилю руководства, при котором  руководитель не нуждается в самоутверждении  за счет подавления других. Доминирование  действительно приносит самые быстрые  плоды: инициатор конфликта быстро добивается своего. Этот стиль может  быть эффективен в ситуациях, когда  руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Но исход конфликта  в данном случае будет самый неблагоприятный. Такой вариант поведения подавляет  инициативу подчиненных, поскольку  не учитывает другие точки зрения. Человек, с которым обошлись так  бесцеремонно, чувствует себя глубоко  оскорбленным, униженным. Даже не протестуя, он все равно сохраняет в душе горькое чувство обиды. И не исключено, что при первом же удобном случае он поквитается с обидчиком. Таким  образом, принуждение, хотя им нередко  пользуются в жизни, — самый худший вариант. Интересы участников конфликта  никогда не будут учтены во всей полноте. Это ведет к разочарованию  и скрытому недовольству сотрудников, даже если их заверяют, что все было проделано в их интересах. Иногда встречается и крайняя степень  доминирования — стремление уничтожить источник конфликта.