Причины, зависящие от подчиненных.

1. Отсутствие  сознательной дисциплины при  выполнении должностных обязанностей.

2. Наличие  в коллективе социально вредных  элементов, негативных лидеров.

3. Косность  и инертность в стиле работы, сопротивляемость новизне.

4. Эгоистические  устремления.

    Таким образом, причины конфликтов – это различные обстоятельства, силы, желания и т.п., вызывающие противоречия в интересах разных сторон и приводящие к их противостоянию.

1.4. Последствия конфликтов

    Последствия конфликта противоречивы. С одной  стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Итак, негативная функция  конфликта - дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Трудно предположить, что конфликт может иметь положительные последствия, поэтому рассмотрим, сначала позитивные функции конфликта, главная из которых - интегративная.

Функциональные  последствия конфликтов

    Конфликт  имеет некоторые позитивные функции. Он предотвращает стагнацию, стимулирует  интерес и любопытство. Выступая в роли механизма, с помощью которого выявляются проблемы, находятся их решения, он служит основой экономических, социальных и персональных изменений. Конфликты нередко являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными  для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью  использует свои возможности. Кроме  того, конфликт четко разделяет различные  группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более  того, в нецентрализованных группах  и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между  противниками, часто играет стабилизирующую  и интегративную роль. Четко и  ясно выражая противоречивые требования, эти социальные системы получают возможность усовершенствовать  свою структуру путем исключения источников трений. Множественные конфликты, которые они (эти системы) испытывают, помогают им избавиться от источников внутреннего антагонизма и добиться сплоченности. Эти системы снабжают себя, путем институционализации  конфликта, важным стабилизирующим  механизмом. Нередко внутригрупповой конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых конфликтов. В этом смысле социальный конфликт выступает в роли механизма для установки норм, соответствующих новым условиям. Такое поведение выигрышно для гибких обществ, потому что создание или усовершенствование норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

    Внутренний  конфликт может также служить  средством выяснения относительной  силы противоположных интересов, позволяя создать механизм для сохранения или изменения внутреннего баланса сил. Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.

Дисфункциональные последствия конфликтов

    Несмотря  на то, что некоторыми исследователями  конфликт рассматривается как движущая сила развития группы, в большинстве  случаев конфликт имеет гораздо  больше отрицательных последствий. Так, например, в трудовом коллективе конфликт приводит к ухудшению социально-психологического климата, нарушению гармонии во взаимоотношениях между работниками. При отрицательном  социально-психологическом климате  начинают ухудшаться экономические  результаты, и в конечном итоге  происходит распад коллектива. Если в  коллективе преобладают неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры, проявляющиеся в стремлении сводить  счеты. Чтобы понять причины раздоров, следует выявить наиболее агрессивных  людей, на них сосредоточить воспитательное воздействие. Для расчлененного  коллектива характерно наличие нескольких недружелюбно относящихся друг к  другу групп, большой разброс  в показателях дисциплинированности и общественной активности работников. Отсюда вытекает напряженность в  отношениях, ведущая к текучести  кадров, осложняющая работу менеджера, поскольку необходимо заново подбирать  персонал, диагностировать его профессиональную пригодность, психологическую совместимость  работников, создавать условия для  адаптации вновь принятых. Конфликтная  ситуация приводит к сворачиванию отношений  между конфликтующими сторонами, т.е. оппонентами, к сокращению деловых  контактов, невозможности совместной работы и, опять же, к распаду коллектива. При этом каждый из оппонентов формирует  для себя образ врага, внимание уделяется  уже не решению конкретной проблемы, а победе в данном противостоянии. Конфликт перестает быть локальным, в него вовлекается все большее количество людей с целью заставить их занять чью-нибудь позицию. Менеджер ни в коем случае не должен принимать чью-либо сторону, это приведет лишь к эскалации конфликта и неудовлетворенности работников. Персонал тратит время на участие и разрешение конфликтов, вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями.

    Кроме того, конфликты пагубно сказываются  на физическом и психическом здоровье людей. Работники по-разному относятся  к конфликтным ситуациям: одни проявляют  толерантность, другие же приходят в  состояние фрустрации, т.е. эмоционального напряжения и даже легкого психического расстройства. Оно может проявляться  в трех формах: активной - агрессии и  фиксации, а также пассивной - депрессии. В состоянии фиксации человек  ориентирован на достижение определенного  результата и не способен рассматривать  альтернативные решения проблемы. Находясь в депрессии, индивидуум испытывает печаль, чувство бессилия, отчаяния. Чаще всего депрессии могут быть подвержены пожилые люди. Согласно медицинской практике участие в  конфликтах подрывает здоровье, приводит к заболеваниям сердечнососудистой системы, пищеварительного тракта, расстройству нервной системы.

    Таким образом, любой конфликт в конечном итоге приведет к определенным последствиям. Причем последствия эти могут быть не только отрицательными, но и положительными. 

Глава 2. Управление конфликтной  ситуацией

2.1. Структурные методы разрешения конфликтов

    Существуют  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

    Руководителям не следует считать причиной конфликтных  ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться  причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь одни из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

    Структурные методы разрешения конфликтов - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. ¹³

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.¹⁴ Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень  полезны средства интеграции, такие  как управленческая иерархия, использование  служб, осуществляющих связь между  функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организаций, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вонаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

    Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать  в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2.2. Межличностные стили  разрешения конфликтов

    Известны  пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.¹⁵

      Уклонение (проигрыш-проигрыш). Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

    Сглаживание (выигрыш-проигрыш). Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

    Принуждение (выигрыш-проигрыш). В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

    Компромисс (проигрыш-проигрыш). Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий.

    Решение проблемы (выигрыш-выигрыш). Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выход из конфликтной ситуации.