Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы стараемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис.11. процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.

     3.4.Эффективность коммуникаций в менеджменте

     Эффективная коммуникация – коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

        Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.

     Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно  свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.

     Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.

     Также особую  роль в   эффективности    коммуникаций    играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую     последовательность: от  внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от  них  —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.

     Чтобы избежать ситуации  быть  непонятым собеседником, следует     стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав         повседневной речи даже при  общении  с  образованным и  проницательным      человеком. Одновременно  надо  учитывать,  что доверие  к  себе можно     подорвать, если привести  только один   ложный или искаженный факт из ста,     хотя  99 могут  соответствовать   действительности.

     Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной   коммуникации.

1. Перед  коммуникацией  четко  определите идеи, вкладываемые  в послание.
2. Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
3. Проанализируйте   всё   физическое    и   человеческое  окружение  при   любой   коммуникации.
4. Проконсультируйтесь  с  другими   при   планировании коммуникации.
5. Обратите самое  пристальное  внимание  на  интонацию и основное   содержание  сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они   представляются, включить   в     сообщение   нечто полезное и  ценное для его получателя.
7. Постоянно  держите  в  поле зрения то, как  срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию  не только на  сегодня, но  и на  завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела  установки  не   противоречили словам.
10. Учитесь  умению  слушать  другого.

 

     II.Аналитическая часть.

1.Коммуникации  в ОАО «Башкирская  сотовая связь»

1.1. Общая характеристика организации

     ОАО «Башкирская сотовая связь» сеть была основана в 2001 г.

       Учредителями акционерного общества является: ОАО «Телекоминвест»(31,3%),   Sonera Holding (26%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%), которые обладают большей частью акций.

     Уставной  деятельностью предприятия  является  предоставление   услуг сотовой  связи. Лицензионная территория ОАО «Башкирская сотовая связь» охватывает 100% территории Башкортостана -  городов и районов РБ, где проживает 4.3 миллионов человек.

     ОАО "Башкирская сотовая связь" имеет  двухуровневую структуру управления (Рисунок 1). 

             

Рисунок 1. Организационная  структура 

УТЭТ—Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

УЭФ — Управление экономики и финансов;

УИРиС — Управление информационных ресурсов и систем;

УАСиТ — Управление автоматизированных систем и технологий;

НТУ — Научно-техническое управление;

УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения;

     Органами  управления Общества являются:

• общее собрание акционеров;
• ревизионная комиссия;
• совет директоров;
• генеральный директор;
• правление.

            Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.

     Ревизионная комиссия является органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью.

     Совет директоров, генеральный директор, ревизионная комиссия избираются общим собранием акционеров, в порядке предусмотренным  Уставом  и положениями об общем собрании акционеров, совете директоров, ревизионных комиссиях. Правление утверждается советом директоров по представлению генерального директора. Генеральный директор выполняет функции председателя правления, заместитель Генерального директора УТЭТ — руководит Управление технической эксплуатации телекоммуникаций; заместитель генерального директора УЭФ — руководит Управление экономики и финансов; заместитель генерального директора УИРиС — Управление информационных ресурсов и систем; заместитель генерального директора УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения; заместитель генерального директора УАСиТ — Управление автоматизированных систем и технологий; заместитель генерального директора НТУ - Научно-техническое управление; заместитель генерального директора по работе с рекламой - управляет отделом по работе с рекламой; заместитель генерального директора по маркетингу управляет отделом по маркетингу; заместитель генерального директора по социальной работе - управляет с социальным отделом; главный Бухгалтер - управляет бухгалтерией;

     В данной горизонтальной структуре управления коммуникации проходят сверху вниз, то есть аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.

     Кроме горизонтальной, так же имеется вертикальная структура управления 

     Коммуникации  в данном случае происходят и в  аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру, можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

       Основная тарифная политика ОАО  «Башкирская сотовая связь»: доступные рублевые цены, единые на всей территории республики, прозрачные тарифы, широкий спектр услуг, не требующих дополнительной оплаты.

     По  итогам отчетного года такая политика позволила обеспечить динамичный рост абонентской базы.

       Анализ трудовых ресурсов персонала  показал, что среднесписочная              численность организации составила 356 человек.

     Основная  часть работников организации –  квалифицированные, опытные специалисты, имеющие все необходимые навыки в той области, где они работают.

     По  анализу внешней среды организации  было выявлено, что услугами сотовой  связи организации «Башкирская  сотовая связь»  пользуется около 20% населения республики. Имеет место  конкуренция с другими сотовыми компаниями, но благодаря охвату всей зоны республики, а именно городов, районных центров, сёл, деревней, организация добилась большому числу клиентов.

     1.2. Как организованы коммуникации внутри компании

     В организации «Башкирская сотовая  связь» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

     В силу активного участия ее в делах Башкирского региона информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издает корпоративную газету «Новости сотовой связи».

     Но  оказывается, и этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные  исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах. Проблема во многом обусловлена особенностью географического расположения организации. Большинство филиалов сотовой компании  находятся на значительном удалении от центрального города (до 600 км), и люди, работающие не в центральном офисе организации, зачастую не имеют возможности регулярно получать газеты, следить за событиями при помощи Интернета.

     Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, "круглые столы", "прямые линии" и "горячие линии", планерки и совещания, встречи с коллективами,  Интернет (внутренний объединенный сайт компании).

     Особое  внимание в своей работе центр  внутренних коммуникаций отводит получению  обратной связи, используя для этого  почтовые ящики обратной связи, встречи  на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных интервью). Организуются "прямые линии" с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным собранием акционеров в них участвуют руководители всех главных служб и дирекций).

     Безусловно, в компании сделано еще не все  для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

     1.3. Анализ коммуникационного процесса в организации.

     При анализе  коммуникационного процесса в организации сотовой компании  было выявлено ряд проблем, а именно:

     1. Плохо сформулированные сообщения.

       Независимо от того, как доставляются  сообщения, их расплывчатость  и туманность - слишком частые  явления. Такие недостатки, как  плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

     2. Ошибочный перевод информации  на различных этапах передачи.

     Менеджеры организации находятся в центрах  коммуникаций на предприятиях и функционируют  как получатели и отправители  сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.