Коммуникации в менеджменте

     В свою очередь, получатель должен уметь  воспринять и раскодировать послание, проявляя внимание, сосредоточенность и не допуская искажений на этом этапе.

     Принцип целостности заключается в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации. Одним из требований этого принципа является недопущение в обычной (а не экстремальной) обстановке направления сообщений вышестоящих руководителей исполни гелям, минуя их непосредственных начальников, что подрывает авторитет этих руководителей в глазах исполнителей.

     Принцип стратегического использования  неформальной организации означает, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

     В целях содействия повышению мастерства руководителей Американская ассоциация управления разработала «заповеди успешного осуществления коммуникаций», в которых отражена часть из вышеперечисленных принципов.

     Суть  этих заповедей состоит в следующем:

     1. Постарайтесь прояснить свои идеи и мысли, прежде чем приступить к коммуникации. Первый шаг к эффективной коммуникации - систематический и глубокий анализ проблемы или идеи, которую необходимо сообщить.. Необходимо также учитывать цели и взгляды как тех, кто получит сообщение, так и тех, на кого оно окажет воздействие.

     2. Проанализируйте подлинную цель каждого сообщения. Прежде чем передать его, спросите себя, чего вы в действительности хотите достичь своим сообщением – получить информацию, побудить к действию, изменить взгляды какого-либо лица.

     Выявите свою важнейшую цель, а затем свою лексику, тон и весь подход в соответствии с ней. Не стремитесь достичь слишком многого посредством каждого сообщения. Чем больше оно целенаправленно, тем больше у него шансов на успех.

3. Планируя сообщение, консультируйтесь при необходимости с другими лицами. Зачастую бывает желательно или необходимо привлекать других лиц, задумывая какую-либо коммуникацию или прорабатывая факты, на которых она будет основана. Подобные консультации нередко помогают получить дополнительную перспективу или придать объективность вашему сообщению. Кроме того, те, кто помогал вам планировать сообщение, окажут ему активную поддержку.
4. Используйте всякую возможность сообщать соответствующим лицам все, что может помочь или иметь для них определенную ценность. Умение сообразоваться с интересами и нуждами другого лица, привычки стремиться взглянуть на вещи с его позиции зачастую укажут на возможности сообщить ему что-то приносящее непосредственную пользу или приобретающее ценность впоследствии. Исполнители лучше всего откликаются на призывы такого руководители, сообщения которого учитывают их собственные интересы.
5. Следите за судьбой своего сообщения. Это можно сделать, задавая вопросы, поощряя появление реакций на сообщение, устанавливая контакты по ходу дела, анализируя в последующем результаты. Необходимо, чтобы каждое важное сообщение имело «обратную связь», в результате чего сложилось бы взаимопонимание и предпринимались соответствующие действия.
6. Будьте уверены в том, что ваши действия подкрепляют ваши сообщения. При окончательном анализе оказывается, что наиболее доходчивым видом сообщения является не то, что вы говорите, а то, что вы делаете. Когда действия или взгляды человека противоречат его словам, мы склонны не принимать во внимание то, что он сказал. Для каждого руководителя это означает, что хорошая управленческая практика – четкое распределение ответственности и власти, справедливое вознаграждение за труд, а также здравое проведение политики - сообщает больше, чем все дары ораторского искусства.
7. Стремитесь не только к тому, чтобы вас поняли, но и сами старайтесь понять – будьте хорошим слушателем.

     Начиная говорить, мы зачастую перестаем слушать. Мы временами грешим невнимательностью, когда другие что-то пытаются нам сообщить. Умение слушать является одним из наиболее важных, наиболее трудных и наиболее пренебрегаемых навыков коммуникации. Оно требует, чтобы мы сосредоточили внимание не только на высказанном смысле сказанного собеседником, но и на подразумеваемом смысле, невысказанных словах и отзвуках, которые могут быть гораздо более важными. Таким образом, мы должны научиться слушать внутренним ухом, если хотим познать сущность человека¹⁵.

     Важным  средством повышения эффективности коммуникации является придание передаваемой информации не только совершенной текстуальной формы, но и ее визуализации, обеспечению наглядности ее смысла и содержания, в том числе в виде диаграмм, линейных графиков Ганнта или сетевых моделей и графиков¹⁶. Такая форма представления содержания документа, в т.ч. положения, приказа, инструкции, плана и т.п. облегчает всем участникам совместной деятельности четко представить и понять суть общей работы, свое место и роль в ее осуществлении, сроки и способы ее выполнения, порядок отчетности, взаимодействия, контроля и т.д., повышать качество результатов своей деятельности.

2.2. Эффективное управление корпоративными коммуникациями.

     Процесс коммуникации в организации играет большое значение для своевременного принятия верных управленческих решений. От качества, достоверности, полезности поступающей в организацию информацию зависит ход дальнейших событий и действий управляющего¹⁷.

     Информация  – средство преодоления неопределенности, открывающее новые возможности для самореализации.

     Успех в бизнесе зависит от того, какими знаниями Вы обладаете и как успешно  Вы можете применять эти знания на практике. Информация открывает многие двери. Она помогает Вам распознать и использовать открывшуюся возможность¹⁸.

     Корпорация (фирма) не существует сама по себе. Ее существование обеспечивается определенным количеством сложных взаимосвязей. Иногда они вполне конкретны и осязаемы: поставщик, дилер, торговая сеть. Но чаще нематериальны, эфемерны и даже виртуальны. Таким нематериальным эквивалентом в поддержании этих связей служит информация. Информация – самая конвертируемая единица. Трудно подсчитать какое количество связей и взаимозависимостей рождается от каждой запущенной единицы информационного обмена.

     С момента официальной регистрации корпорация заявляет о себе как о субъекте информационного пространства, претендующем на собственное место в нем. Сам по себе факт рождения и существования новой фирмы, юридического лица – есть значимая для окружающего мира информация, каким бы незначительным не казался самим создателям этот факт.

     Любой последующий шаг в жизни компании измеряется битами информации. Внутренний и внешний мир фирмы связан с объемом информации, которую ее создатели готовы распространять и поддерживать. От приказа о назначении директора и прочих официальных лиц до регламентации жизни и деятельности сотрудников и самого производства; от первой полученной лицензии и выпущенной продукции до любимой потребителями торговой марки и признания общественной значимости фирмы – все измеряется единицами информации.

     Чаще  всего корпорации в последнюю  очередь начинают заниматься формированием  своего информационного поля, среды, не понимая, что именно от координации  информационных потоков и построения информационных связей (коммуникаций), зависит успех их жизнедеятельности. Решающим оказывается стратегическое местоположение фирмы в системе возникающих связей и обмена информацией.

     Адаптация внутренней корпоративной системы  жизнеобеспечения к внешней коммуникационной среде зависит от циркуляции информационных потоков. Каждый отдел корпорации, каждый элемент ее системы управления обращен к разным внешним информационным потокам и организует свою информационную модель. Следовательно, необходима единая система координации этих потоков, единый центр управления ими.

     Информационная  среда имеет свои закономерности и тенденции. Именно с учетом их должна быть выстроена корпоративная стратегия. Присутствие компании в информационном пространстве может быть одновременно и случайным и вполне контролируемым, встроенным в определенные закономерные процессы и наоборот подверженным непредсказуемым поворотам и изменениям.

     В информационно зависимом мире нельзя рассчитывать на свободное существование. Необходимо постоянно и концептуально заниматься построением связей и взаимодействий. Создавать собственные информационные модели и подстраиваться под существующие.

     Известна  история продвижения в начале 90-х годов фирмы, специализирующейся на пошиве женской одежды. Маленькая фирма располагалась в подвале одного из старых зданий, где трудилось несколько швей за старыми станками. В стране в то время безраздельно господствовали иностранные торговые марки. Наши соотечественницы, находившись в «Скороходах» и «Большевичках», даже слышать ничего не хотели об отечественных производителях. По всей стране одна за другой закрывались швейные фабрики. Начинать новое производство женской одежды в этих условиях казалось абсолютно бесперспективным. Даже на рынках покупалось все только с импортными этикетками. Задача, которую поставил перед собой владелец нового цеха пошива женской одежды, была абсолютно информационной. Понимая, что старые станки и небольшие финансовые ресурсы не в состоянии обеспечить достойную прибыль, разработал стратегию продвижения новой торговой марки с учетом потребительских ожиданий. Практически, вся прибыль от продажи первых партий дешевых женских платьев на рынках Москвы, уходила на рекламную и PR-кампании, убеждавшие массового потребителя в появлении в России иностранной торговой марки. Ее название (благодаря регистрации в оффшорной зоне), дизайн, стиль очень напоминали известные марки с мировым именем, а цена делала доступной для большинства россиянок. Не хватало лишь поддержки общественного мнения, чтобы победить могучих конкурентов с мировым именем. Даже имидж владельца, которому ради этого пришлось перестать общаться прилюдно на русском языке, был построен как имидж известного модельера неизвестного иностранного происхождения. Коммерческий успех не заставил себя ждать, а вот известность стала обретать угрожающие обороты, после того, как изделия массового пошива перестали отвечать возрастающим требованиям качества. Тогда была изобретена новая стратегия – перехода в более высокую ценовую нишу. Новое оборудование и материалы, торговый оборот уже могли позволить сделать это. Но для этого необходимо было отказаться от всего, что было сделано раньше. И тогда фирма N начала кампанию по борьбе с фальсификацией собственной торговой марки. По всей стране, особенно на рынках Москвы, началось отлавливание продавцов, якобы завозивших продукцию фирмы из далекого Китая, где подпольные синдикаты занимались подделкой известной торговой марки. Пресса, радио и телевидение включившись в эту кампанию, помогли отмыть «доброе имя» и женская одежда предприимчивого производителя с тех пор перешла в салоны и бутики. И до сих пор доверчивые соотечественницы щеголяют в костюмах от этой фирмы, убежденные в принадлежности владельца к высокой мировой моде.

     Отбросив  простительный для той эпохи  криминально-бендеровский налет в  этой истории, можно с уверенностью сказать, что владелец фирмы N уловил один из основных законов нарождающейся тогда в России эпохи: основная добавочная стоимость товара или услуги производится за пределами компании. В отличие от гигантских советских промышленных монстров, умудрявшихся паразитировать за счет государства независимо от потребителя и спроса на свою продукцию, владелец фирмы N, сумел получить основную прибыль, не имея и тысячной доли их ресурсов в виде основных средств производства. Таким примерам в истории постсоветской России нет числа. Капитал новых русских (не считая криминального и несправедливо приватизированного) формировался в основном за счет факторов не производственного характера в точном соответствии с утверждением Э. Тофлера писавшего в своих «Метаморфозах власти», что «стоимость, таким образом, зависит от чего-то большего, чем сумма земли, труда и капитала».

     Успех фирмы все больше зависит не от внутренних ресурсов, а от отношения  с внешним миром: партнерами, обществом, властью, СМИ и т.п. Потребитель также включен в эту систему отношений. И не только при помощи маркетинговых технологий. Уже сегодня в интернете и с помощью специальных сетей (например, телефонных центров) информация, полученная от потребителя, становится решающей для принятия стратегических решений в производстве и сбыте. Разрабатываются новые интерактивные системы включения потребителя в процесс производства с помощью телевизионных приемников в домах.  Коммуникационные (компьютерные) сети объединяют корпорацию с поставщиками и дилерами, банками и торговыми сетями.

     Корпоративные системы коммуникаций.

     Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Скорость движения посланий и частиц внутри вашей организации, а также точность и своевременность их доставки зависит от состояния системы коммуникации в вашей организации. Далее в систему коммуникации входит набор коммуникационных корзин, установленных на каждом рабочем месте. Также в систему коммуникации входят коммуникационные линии, по которым осуществляется передача посланий и частиц от одного терминала к другому, а также в коммуникационный центр и из него¹⁹.

     Информация  имеет вполне определенную ценность, но не сама по себе, а относительно практической пользы для конкретной компании, причем вполне в материальном, а чаще просто в денежном выражении. Речь, разумеется, не идет о приобретении за взятки инсайдеровской информации, позволяющей спекулировать на котировках акций или получении иных незаконных выгод. Материальную ценность имеет всякая информация, позволяющая своевременно реагировать на изменения окружающей информационной среды, адаптироваться к происходящим переменам за пределами корпорации. Скорость перемен внутри компании должна соответствовать скорости перемен вне компании.

     Коммуникационная  подвижность, адаптация к внешним  факторам, оказывающим влияние на систему ее жизнеобеспечения – чрезвычайно важный показатель жизнеспособности компании. Следовательно, отношения внутри фирмы и ее внешние связи и взаимодействия должны быть строго скоординированы и систематизированы. Отлаженная система внутренних и внешних коммуникаций позволяет поддерживать компанию в гармонии с окружающим миром, делает ее управляемой и конкурентноспособной.

     Уровень развития корпорации измеряется, прежде всего, развитостью и качеством информационных связей, информационной активностью.

     Президент пивкомбината «Очаково» А.Кочетов любит рассказывать историю о первых годах становления предприятия. Начав самостоятельный путь и отказавшись от помощи государства, «Очаково» вынуждено было искать собственные ресурсы для выживания. Поскольку доходы «светили» еще не скоро, пришлось ограничиться в расходах. «Мы запретили даже несанкционированное использование бумаги для деловой переписки внутри комбината, - вспоминает Алексей Андреевич, - вся информация должна была передаваться из отдела в отдел  устно». Все внутренние ресурсы были брошены на сохранение и обновление производственных мощностей на первом этапе становления комбината. На следующем этапе – оборудование, имущество, здание и другие основные средства производства уже стали прикладными инструментами в организации бизнеса. Комбинат приступил к реструктуризации производства, на основе единой маркетинговой стратегии, эффективного менеджмента, научно-технических разработок и осуществления новой коммуникационной политики. С этого момента основная прибыль получалась за счет правильной организации взаимодействия с партнерами и потребителями, создания собственной инфраструктуры, системы координации информационных потоков. Комбинат стремительно рос вместе с количественным и качественным ростом своих коммуникаций.

     Информационная стратегия корпораций.

     Коммуникации  – это стратегическое направление  в деятельности корпорации, благодаря  которому она добивается своих маркетинговых  целей и увеличивает собственную стоимость.

     Внешние коммуникации помогают компании информировать потребителей, торговую сеть и широкую деловую общественность о своих социальных и маркетинговых программах. Внутренние коммуникации помогают распространить информацию о стратегических задачах, программах и проектах среди сотрудников, от которых зависит воплощение стратегии компании.