Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»  

Кафедра управления 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Коммуникации в менеджменте» 
 

                                   Выполнил: студент 3-го курса очной

                                   формы обучения экономического

                                   факультета, группа 334 В.А. Лучина

                                   Подпись ____________________ 

                                   Научный руководитель: М.В. Дианова

                                   к.э.н., профессор, профессор кафедры

                                   Подпись ____________________ 
 

Москва

2010 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

     По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

     Коммуникация  – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

     Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как она формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

     Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать  потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

     Один  из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

     Так как в нашей стране появление  и становление коммуникаций (как  и всего менеджмента) произошло  не так давно (10 лет – это небольшой  период), то большую роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных отечественных предпринимателей.

     В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

     Эффективные коммуникации являются необходимым  условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими организациями – исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации.

     Целью данной курсовой работы является –  проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса, а также возможность повышения его эффективности в организации.

     Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

• Проанализировать сущность коммуникаций в организации;
• Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса;
• Рассмотреть мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в организации.

     Менеджмент  – это не только наука, но и искусство управления. Управленческая наука дает скорее общие ориентиры, чем конкретные инструкции на каждый конкретный акт управления. Реальное управление, особенно оперативное – скорее искусство, чем наука. Менеджеру необходимы не только знания, но и интуитивное понимание людей, которыми он управляет¹.

 

1. КОММУНИКАЦИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ.

1.1. Понятие, значение и функции коммуникаций.

     Коммуникация  (от латинского – «communication»), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» — это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

     В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии – осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

     Осуществляя управление организацией, менеджер постоянно  работает с информацией (сведениями), которая является отражением состояния внутренней и внешней среды организации, в том числе объекта управления. Поэтому информация удовлетворяет потребности субъекта управления в знаниях обо всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления управления².

     По  данным Генри Минцберга, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию, выполняя свои роли: приемника информации – в межличностных отношениях, передатчика информации – в информационном обмене, переработчика информации – в процессах принятия решений и функций управления – планирования, организации, мотивации, контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды.

     Информационные  потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом.

     При определении целей и путей  их реализации, т.е. при принятии решений и планировании, организации, мотивации, контроле необходимо иметь эффективный обмен информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого не просто.

     Для эффективной коммуникации участники процесса должны иметь возможность воспринимать информацию с помощью органов чувств – зрения, слуха, осязания, обоняния, вкуса, а также правильно ее понимать, интерпретировать сведения за счет мысленной переработки, анализа и синтеза, других логических операций, использования знаний о процессе коммуникации, способах ее обеспечения и умений воплощать эти знания в жизнь. Поэтому сотрудникам таможенных органов важно знать теорию коммуникаций. Все это вызывает необходимость раскрытия сущности и содержания коммуникации, ее видов, форм организации, условий ее эффективности.

     Так что же такое коммуникация?

     Американским  обществом по подготовке директоров хорошая коммуникация была определена как «обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания».

     В 1961 г. Ньюмен и Саммер определили коммуникацию как «обмен фактами, идеями, взглядами или эмоциями между двумя или более людьми»³.

     В 1962 г. другими авторами коммуникация рассматривалась как «общение с помощью слов, букв, символов или посланий и как способ, с помощью которого один член организации разделяет знание и понимание чего-нибудь с другим»⁴.

     Сами  Г. Кунц и О'Доннел С. рассматривали  коммуникацию как передачу информации от одного человека к другому, независимо от того, способствует она установлению доверия или нет. Но передаваемая информация должна быть понятна тому, кто ее получает в процессе информирования. При определении понятия коммуникации Н.М. Блинов и С.И. Съедин установили, что оно имеет четыре значения, в том числе:

• это – путь сообщения (воздушные или водные коммуникации);
• это – форма связи (радио, телеграф и т.п.);
• это – процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой информации (печати, радио, кинематографа, телевидения и пр.);
• это – акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

     Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина «коммуникация», ибо управленческое воздействие носит информационный характер.

     На  этом основании Н.М. Блинов и С.И. Съедин определили коммуникацию как передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить⁵. Эта точка зрения сходна с позицией некоторых американских авторов.

     В глоссарии, приведенном в учебнике М.Х. Мескона и соавторов, коммуникация, общение (communication) - определены как обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми.

     О.С. Виханским и А.И. Наумовым коммуникация (от лат. «communis» - «общее») понимается как передача не просто информации, а ее значения или смысла с помощью символов с целью установления «общности», взаимопонимания между субъектами и объектами управления, передатчиком и приемником информации, между отдельными людьми, группами и организациями, в том числе между организацией и средой.

     Из  вышесказанного видно, что информация не равнозначна коммуникации, хотя эти понятия и тесно взаимосвязаны: информация – это сведения, результат отражения, а коммуникация – это процесс информирования. Если же информацию понимать как информирование, то эти понятия можно считать близкими друг другу.

     Коммуникация  включает в себя:

     1. Информацию, т.е. сведения, предмет передачи (идеи, факты, мнения, намеки, ощущения и восприятия, чувства и отношения друг к другу, решения, команды, приказы, советы, отчеты об исполнении команд и других решений).

     2. Способы, форму передачи информации (лично, через посредников, письменно – текстом, графиком, рисунком, статистическими данными, устно, жестами, позами, тоном голоса, с помощью технических средств и т.п.) с целью получения ответной реакции.

     Весьма  важной характеристикой любой формы  коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию⁶.

     От  того, как менеджер умеет, т.е. способен, передавать информацию, которую правильно поймет объект управления и ответит об этом субъекту управления, во многом зависит достижение целей управления, выполнение всех функций управления; без информации о ситуации нельзя разработать план, организовать его выполнение, узнать о стимулах за достигнутые успехи, т.е. мотивации, нельзя проконтролировать ход и результаты выполнения плана.