Коммуникации и их значение для эффективного функционирования организации

Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами” [7]. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообще­ния, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распростра­нения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегод­няшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передавае­мая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень Точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: “Люди склонны считать СЛУХИ менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность”. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицатель­ным” [там же].

2.2 Коммуникации во внешней среде организации и внутренней среде организации

Чтобы рассматривать коммуникации во внешней и внутренней средах организации необходимо дать определения внешней и внутренней сред.

Внешняя среда - совокупность условий, в которых протекает деятельность организации. Внешняя среда зависит от внешних и внутренних факторов влияния. Подразделяется на среды прямого и косвенного воздействия.

Среда прямого воздействия: конкуренты, трудовые ресурсы, поставщики, законы и учреждения государственного регулирования, потребители.

Среда косвенного воздействия: международные события, политические, социокультурные факторы, состояние экономики, НТП.

Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации. Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого, немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них.

К характеристике внешней среды относятся:

      взаимосвязанность факторов;

      сложность;

      подвижность;

      неопределенность.

Взаимосвязанность факторов внешней среды – уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариантности каждого из них. Подвижность среды – скорость, с которой происходит изменение в окружении организации. Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации.

Внешняя среда организации прямого воздействия:

      поставщики (сырье, материалы, финансы) ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы;

      государственные органы (организация обязана соблюдать требования органов государственного регулирования, то есть принудительного выполнения законов в сферах компетенции этих органов);

      потребители (согласно точки зрения Питера Друкера цель организации - создать потребителя, поскольку ее существование и выживание зависит от способности находить потребителя, результатов своей деятельности и удовлетворять его запросу);

      конкуренты - лица, группы лиц, фирм, предприятий, соперничающих в достижении идентичных целей, стремящихся обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке;

      трудовые ресурсы - часть населения страны, располагающая совокупностью физических и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда.

Внешняя среда косвенного воздействия:

      технология - совокупность средств, процессов, операций, с помощью которых входящие в производство элементы преобразуются в выходящие;

      состояние экономики - влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность всех потребителей покупать определенные товары и услуги;

      социокультурные факторы - установки, жизненные ценности и традиции, влияющие на организацию.

Внутренняя среда организации - ситуационные факторы внутри организации. К основным переменным внутри организации относятся цели, структура, задачи, технология и люди. Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Структура организации представляет собой логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать цели организации. Задачи - определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее определенные сроки.

Внешние коммуникации

Внешняя коммуникация — это коммуникация с миром, находя­щимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщика­ми, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внешние коммуникации осуществляются по следующим основным направлениям:

      отношения с государством;

      отношения с партнерами и конкурентами;

      отношения с потребителями;

      отношения со СМИ;

      отношения с  общественностью;

      отношения с инвесторами.

Внутренние коммуникации

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, нефор­мальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяй­ственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реали­зации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обуче­ние, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации -- создание среди сотрудников под­держки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые зна­ния и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризато­рами планов компании. Таким образом, коммуникация — это важ­ный организационный инструмент и необходимое условие для эф­фективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных ком­муникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между ру­ководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.
Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчи­ненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие ус­ложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация — коммуникация с другим чело­веком — наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей — от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению поряд­ка выплаты премиальных и др.)

Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчи­ненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приорите­тов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководи­тель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руко­водителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что банкомат заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем обычно, поскольку технически несовершенен или неисправен. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что “обслуживание клиента — первая наша забота”. В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проин­формировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Например, быстрая передача удачного решения или изобретения инженера цеха на высшие уровни повысит производительность всего завода. Это ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, дол­жно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни.

Только комбинирование продуманных и хорошо организованных коммуникаций, проходящим по обоим каналам коммуникации и имеющие разную степень опосредованности и формализации, происходящие  во внешней и внутренних средах позволяют организации успешно существовать и развиваться.

Глава 3. Значение коммуникаций в функционировании организацией

3.1 Значение коммуникации в управлении организацией

Коммуникация в управлении организацией — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или от этого могут страдать межличностные отношения, создавая нездоровый психологический климат в коллективе. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Успех руководителей зависит в основном от их способности довести до всех своих подчиненных информацию о том, что они должны делать, и объяснить важность этих действий. Неправильно построение коммуникации обходится очень дорого. Проиллюстрируем этот тезис на примерах 1 и 2.

ПРИМЕР №1

На производстве, куда был назначен новый менеджер (никаких других изменений не было), была достигнута 5-процентная экономия — 80.000 долларов в год — благодаря тому, что он внедрил эффективную систему общения. Насколько мог судить персонал, все дело было в том, что с новым начальником люди стали понимать:

а) суть проблемы;

б) чего они хотят добиться;

в) то, как, по мнению менеджера, стоящая проблема должна быть решена;

г) какова собственно их роль в достижении положительных результатов.

При этом они знали, насколько успешно они продвигаются к поставленным личным целям,

ПРИМЕР №2

18 из 35 фактов простоя в крупной организации стали следствием недоработок в сфере общения. Цену этих простоев нельзя определить только в потерянных часах — нарушился весь ритм производства и снизилось взаимодействие между работниками и руководством.

В меняющейся обстановке максимальной выгоды можно добиться только при наличии адекватной системы общения, позволяющей руководителям напрямую, лицом к лицу, объяснять подчиненным, что от них требуется и почему. Дадим иллюстрацию этого тезиса примером 3.

ПРИМЕР №3

Крупная компания ведет централизованные переговоры с профсоюзами по поводу соглашения о производительности труда с тем, чтобы повысить гибкость использования рабочей силы.

На практике гибкости добились только те подразделения компании, в которых применялся прямой и системный метод общения руководителей со своими подчиненными.

Результатом адекватного общения является повышение производительности вследствие лучшего взаимодействия и более эффективного выполнения работы.

Исполнители с хорошим потенциалом не задержатся в коллективе надолго, если не будут видеть своих перспектив в данной компании. Поиск и обучение “замены” обойдется дорого; это породит трения в подразделении и ухудшит моральный настрой членов коллектива. Провалы в политике общения не ограничиваются только отдельными подразделениями.

Высшее руководство организаций не обладает “монополией на ум”. Нельзя позволять себе разбрасываться идеями и предложениями сотрудников любого уровня. Об это свидетельствует пример 4.

ПРИМЕР №4

Компания официально ввела консультативную систему оценки идей работников цехов. Один сотрудник с 30-летним стажем предложил использовать средство для чистки бытовых плит в процессе изготовления покрытий, применяемых в производстве. Это было решением давней проблемы. Когда его спросили, почему он не предложил этого раньше, он ответил, что руководство ни разу не дало сотрудникам понять, что их мнение представляет интерес.

ПРИМЕР №5 из места прохождения автором курсовой работы ознакомительной практики в ситуации экономического кризиса

Двум практикантам комитета по потребительскому рынку и услугам  при администрации Индустриального района г. Барнаула было поручено довести до сведения предпринимательских субъектов о проведении в администрации района.