Этикет в сервисе

6.Г.В. Бороздина. Психология делового общения. Изд-во г. Москва: Инфра-М 2000.

7.Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной практики М: Консалтбанкир; 2002.

8.Герчикова И.Н.

Менеджмент: Учебник для вузов. 4-е  изд., перераб. и доп. – М. : Юнити – Дона, 2005. – 511с.

9.Корпоративная культура: учебное пособие. Автор – сост. И.Н Кузнецов – МН. : Книжный Дом; Мисанта 2006 – 304с.

10.Назаров Ю.А. Основы менеджмента: курс лекций.-Волгоград, ИПК «Царицын»,2000.

11.Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу.-М., 2000 (жесты или невербальный этикет).

12.Опаев А.В. Умение общаться с людьми…этикет делового человека-М., 2003.

13.Прикладная  этика//Этика: энциклопедический  словарь/Под ред.Р.Г. Апресяна, А.А. Гусейнова. Данная статья сдвоенная.

14.Профессиональная  этика//Словарь по этике.Изд.6-е.

15.Управление человеческими ресурсами: учеб./М.И. Соколова, А.Г. Деменьтьева.-М: ТК Велби Изд-во Проспект,2007.-240с.

16.Шеламова Галина Михайловна Этикет делового общения. Учебное пособие. Москва ACADEMIA,2005.

17.Э. Соловьев Современный этикет и деловой протокол-ТОО «Интел Тех» Москва, 2006.

18.Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса/Пер. с англ.-М.,2003.

19.Horn R.C.On Profesions.

20.См.http://www.ethics.harvard.edu/index.php. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Приложение

     100 СОВЕТОВ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ  (С. ПАРКИНСОН) 

     1. Управление – это умение обращаться  с людьми.

     2. Одной из главных причин успеха  немецкого генерала Роммеля было то, что он всегда был на виду, отдавал распоряжения, разъяснял, поправлял и наблюдал, как идут дела.

     3. Будьте благожелательны и старайтесь  все понять.

     4. Пусть ваши подчиненные знают,  что вы категорически настаиваете  на самом высоком качестве.

     5. Вы человек очень мягкий, но  только пока нет сбоев в  работе.

     6. Прекрасные отношения, сложившиеся  много лет назад, могут быть  мгновенно разрушены. Вред могут  принести несколько грубых слов.

     7. Не воображайте, что вы непревзойденный  руководитель, если со вкусом  одеваетесь и производите приятное  впечатление. Это совсем не  то, что ценят люди.

     8. Имя человека – для него  самое важное слово на свете.

     9. Очень многое зависит от настроения  и желания работать. Рано или  поздно вы поймете, что наказание  часто приносит больше вреда,  чем пользы.

     10. Подчиненные предпочли бы, чтобы  их лидер не колеблясь признавался в собственных ошибках.

     11. Все проходит. Вспомните об этом, когда кто-то или что-то начнет  вас раздражать.

     12. Никогда не бойтесь похвалить  – это отличный способ заставить  людей хорошо работать. Похвала  самое дешевое и, пожалуй, лучшее  средство воздействия на людей.

     13. Задача командира – заботиться  о здоровье и условиях жизни  своих подчиненных.

     14. Никогда не обещайте того, что  не можете выполнить. Обещания  запоминаются надолго.

     15. Научиться влиять на людей,  помогать им развиваться, совершенствоваться – главное для руководителя.

     16. Обстановка должна быть такой,  чтобы люди всегда чувствовали  поддержку руководителя, чтобы они  были настроены искать что-то  новое, проявляли инициативу, действовали  решительно, не боялись рисковать.

     17. Самый эффективный и самый  дешевый способ научить управлять  – не сосредоточивать всю власть  в одних руках, а разделять  сферы деятельности между подчиненными  и не вмешиваться в их работу.

     18. Ничто не воодушевляет человека  сильнее, чем ответственность  за порученное ему, пусть и  небольшое, дело.

     19. Дайте руководителю небольшой  капитал и предельно маленький  штат.

     20. Неудачи заставляют нас задумываться.

     21. Чаще напоминайте сотрудникам  о достижениях вашего учреждения. Это благоприятно сказывается  на настроении коллектива.

     22. К мнению большинства людей  стоит прислушиваться. Не считайте  себя единственным человеком,  способным предложить гениальную  идею.

     23. Желание победить – уже полпобеды.  Когда ваши подчиненные предлагают  что-то новое, не отвечайте,  что это невыполнимо. Этим вы  только тормозите развитие фирмы.

     24. Не латайте на скорую руку. Обычно латать так же трудно  и дорого, как сделать заново.

     25. Поощрение новых идей способствует  коллективному труду и делает  работу интереснее, так как все  больше сотрудников задумываются  об улучшениях и усовершенствованиях.

     26. Скандалы и ссоры всегда обходятся  недешево. Едва ли кто реально  в них побеждает.

     27. Избегайте столкновений как огня.

     28. Обязанности должны быть строго  распределены между членами команды.

     29. Хорошая команда обычно невелика.

     30. Каждый в команде хорошо знает  свою роль, все несут равную  ответственность за работу.

     31. Работа командой помогает воспитывать  руководителей.

     32. Большой разницы между членами  команды в заработной плате  не должно быть. И по положению  они должны быть приблизительно  равны.

     33. Руководитель должен уметь говорить  «нет».

     34. Очень важно, чтобы «лейтенантов»  подбирали правильно. Из них  появятся затем «генералы».

     35. Пусть только лучшие сотрудники  отбирают новых работников.

     36. Воспитывать смену, передавать  самые важные и сложные дела  молодежи – одна из главных  задач руководителя.

     37. Лучшие из руководителей не  интересуются тем, что мешает  им работать. Они заняты, несмотря  на известные всем трудности,  и удивительно много успевают.

     38. Опытный руководитель всегда  оказывается первым там, где  произошла неприятность.

     39. Нужно быть неизменно дружелюбным  с каждым, но держаться на расстоянии.

     40. Учитесь хранить чужие секреты.

     41. За все приходится платить.

     42. Опыт в управлении людьми трудно  переоценить.

     43. Право принимать решения должно  принадлежать непосредственному  исполнителю. Дайте специалисту  свободу действий. Доверяйте им, и они вас не разочаруют.

     44. Те, кто привык принимать решения  в последнюю минуту, рискуют свести  на нет все свои труды.

     45. Принимая решение, лучше всего  полагаться на мнение специалистов, а не на факты и цифры.  Факты могут подвести.

     46. В жизни часто приходится идти  на уступки. Опытный менеджер  знает, что труднее всего выбирать  между принципами и выгодой.

     47. Идти в ногу со временем  – это значит работать над  созданием нового, а не тратить  деньги на обновление устаревшего,  выходящего из употребления оборудования.

     48. Старайтесь иметь точную информацию  о деле, по которому принимаете  решение. Хороший хирург не  станет оперировать, если есть  другой способ помочь больному.

     49. Менеджеры тоже учатся на ошибках  – и своих, и чужих.

     50. Преуспевающий администратор занимается прежде всего главными вопросами, а второстепенными не занимается совсем.

     51. Умение сосредоточиться – ключ  к успеху.

     52. Мудрый руководитель понимает, что  главное, чем он располагает,  – это его подчиненные.

     53. Знаменитый философ Лао-цзы много столетий тому назад сказал: «Тому, кто управляет людьми, следует оставаться в тени. Люди не замечают присутствия настоящего лидера».

     54. Старайтесь не принимать на  службу новых работников, если  в этом нет крайней необходимости.  Не раздувайте штаты.

     55. Не становитесь рабом однажды  заведенного порядка.

     56. Здравого смысла не займешь  у инструкций. От руководителя  чаще требуются нестандартные  решения.

     57. Канцелярская работа должна быть  сведена к минимуму.

     58. Даже самые мудрые из людей  не любят выслушивать замечания.

     59. Никогда не делайте замечаний  сотруднику в присутствии сослуживцев.

     60. Человека должен направлять не  другой человек, а желание хорошо  делать свое дело.

     61. Руководитель должен уделять  основное внимание итогам работы, а не процессу.

     62. Значимую прибыль приносит небольшая  часть продукции. Сосредоточьтесь  на ней.

     63. Планируйте запас времени –  на всякий случай. Неожиданный  срыв отбросит назад.

     64. Только вклад человека в общее  дело оправдывает его зарплату.

     65. Не бойтесь покинуть свой кабинет  и пойти поговорить с тем,  кто вам нужен.

     66. И у начальников бывает плохое  настроение. Лучше подождать, пока  придешь в себя.

     67. Берегите время.

     68. Руководитель должен отучить  подчиненных прибегать с проблемой.  Они должны приходить с готовым  решением.

     69. Не перегружайтесь.

     70. Не позволяйте папке для входящих  бумаг брать верх над вами.

     71. Беседы по телефону – это  прерванные размышления и дела.

     72. Время и спокойная обстановка  необходимы для большинства его дел.

     73. Руководителю необходимо время  от времени беседовать по душам  со своими подчиненными.

     74. Руководитель должен иногда спрашивать  сотрудников, чем он может им  помочь.

     75. Берегите время своих подчиненных.

     76. Кадровые вопросы можно назвать  вопросами жизни и смерти.

     77. Принимаясь за новое дело, спросите  себя, что случится при условии,  что вы с ним не справитесь.

     78. Некоторые руководители, если им  что-то нужно серьезно обдумать, решают два дня работать дома.

     79. Основной план предприятия –  это бюджет.

     80. Даже гений не может знать  всего на свете.