Этикет в сервисе

                                                   Введение

     Этика – это совокупность правил, норм, установок, принципов, основанных на общечеловеческих ценностях и регулирующих отношения  между людьми. Этикет является производной  этики. Изучая тему «Этика и этикет деловых отношений», мы будем рассматривать:

     - профессиональную и универсальную  этику;

     - деловой этикет и его виды.

     Также узнаем, в чем заключается смысл  шести заповедей  делового этикета. Дж. Ягер, влияние этики установки на практическую деятельность менеджера, уделим внимание видам этикета, которые включают в себя:

     - жесты, или невербальный этикет;

     - интерьер рабочего помещения;

     - сувениры и подарки в деловой  сфере.

     Разберемся  в структуре этики бизнеса, этических  проблемах деловой жизни, проанализируем этику менеджеров в организации, познакомимся с кодексом делового поведения  компании «Юнилевер», с кодексом делового поведения «Кока-Кола» и этическим кодексом компании ОАО «Аванта». Изучив настоящую курсовую работу, мы – должны понять, что менеджеру в современном мире необходимо не только теоретическое значение этики и этикета деловых отношений, но и их практическое применение. Изучая этику и этикет делового общения необходимо помнить, что успешное общение во многом зависит от искренности и доброжелательности по отношению к собеседнику. Отмечу, что родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе. 

                                      Глава 1

     Теоретико-методологические  основы этики в  сервисе. 

                1.1. Профессиональная и универсальная этика 

     Профессиональная  деятельность приводит к множеству  этических по своему характеру вопросов, которые могут быть решены средствами универсальной этики. Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих  нравственных принципов и норм применительно  к особенностям того или иного  вида профессиональной деятельности.Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп возникает социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп.

     Первоначально это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации  труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все  новые профессии. В зависимости  от конкретных исторических условий  на первый план выдвигается та или  иная сторона профессиональной деятельности.

Отношение к ней общества определяет ее ценность.Чем же обусловлена нравственная оценка профессии?

• Во-первых, тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития.
• Во-вторых, тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле нравственного на него воздействия.Всякая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои  функции, свои цели. Та или иная профессия определяет выбор специфической среды общения, которая накладывает свой отпечаток на людей независимо о того, хотят они этого или не хотят.

Внутри  каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи  и отношения людей. В зависимости  от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает  неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые  требует от человека определенного  типа действий, методов, психологических  реакций. В каждой профессии рождаются  свои моральные «искушения», моральные  «доблести» и «потери», возникают  определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения.В профессиональной деятельности человек вовлекается с его субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим образом мышления. Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обуславливает специфику поступков людей. Своеобразие их норм поведения.Таким образом, как только профессиональные отношения приобрели качественную устойчивость, это привело к формированию особых нравственных установок, соответствующих характеру труда, т.е. к возникновению профессиональной морали с ее исходной клеточной нормой, отражающей практическую целесообразность определенных форм взаимоотношений, как между членами профессиональной группы, так и между самой группой с обществом. Историческое развитие профессиональной нормы шло от конкретного к абстрактному. Первоначально ее значение сугубо конкретно и связывается с определенным реальным действием или предметом. Лишь в результате длительного развития ее смысловое содержание приобретает общий, собственно моральный смысл.Каждая эпоха располагает своим комплексом вычленявшихся профессиональных норм, т.е. профессиональной моралью. Возникнув, профессиональная мораль становится определенной духовной реальностью, обладающей относительной самостоятельностью. Она начинает жить собственной жизнью, превращается в объект осмысления, изучения, анализа, усвоения, становится силой, направляющей поведение представителя той или иной профессии. Если бы существовал кодекс этических принципов, который относился бы ко всем культурам, философским воззрениям, верованиям и профессиям, он мог бы обеспечить такую универсально полезную систему, которая заставила бы поступать людей по совести и руководила бы нашими поступками.Есть много методов принятия решений, но лишь некоторые показывают, когда ситуации могли подразумевать правильный подтекст. Тем не менее, уже сами сведения являются первым решительным шагом на пути принятия решений. Распознание нравственного подтекста ситуации должно предшествовать всякой попытке решить проблему.  В противном случае, что же необходимо предпринимать?Нравственные коллизии и конфликты очень редко преподносятся нам как ожидаемые и прогнозируемые. Они обычно приходят внезапно,  прежде чем мы успеем их распознать, или развиваются так постепенно, что мы узнаем их лишь в ретроспективе; это похоже на то, что мы  замечаем змею только после того, как были укушены.Можно предположить следующие правила этического поведения в качестве  ориентиров, общие указания, которые должны использоваться в качестве принуждения работников согласно своим моральным принципам. Они неабсолютные, и, скорее, более похожи  на приблизительную систему  мер, где единственно точный вариант невозможен. Они часто противоречат друг другу на  практике, и иногда  один вариант имеет гораздо больше преимуществ   при определенных обстоятельствах. Но с этими принципами необходимо считаться. В некотором смысле эти принципы являются детьми родоначальников всех принципов – безусловной любви и сострадания. Они проявляются во всех религиях, а в данном случае выражаются как «беспокойство за благосостояние окружающих». Они также схожи с утверждением о том, что мы должны просто следовать нашей интуиции и полагаться на «внутренний голос». Тем не менее, этот голос не всегда внятный, и сегодняшнее общество  может преподнести сложенные обстоятельства, которые требуют больше управления чем «беспокойство для других». 

                            1.2. Деловой этикет и его виды 

В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I  в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и форма поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

Со временем общественный прогресс способствовал  обогащению культур и взаимопроникновению  правил поведения. Практически никакие  дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут  быть свободны от норм этикета.

     Этикет (от фр. Etiquette) – манера поведения [6,19].

     Манера – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

     Хорошими  манерами считаются скромность и  сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными  манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязанность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость, неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манера относится к культуре поведения человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах..Различают несколько видов  этикета:

     придворный  – порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

     дипломатический – правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

     воинский  – свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых  порядок был бы невозможен;

     общегражданский (советский) – правила, традиции и  условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;

     деловой  - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали  профессионального  поведения делового человека. Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются  со временем.

                              

                             1.3 Принципы делового этикета 

Рассмотрим  принципы, на которых основывается деловой этикет.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей  между сторонами. Свобода предполагает терпимое

отношение к проявлению национальных особенностей  и традиций, к выражению различных  мнений и точек зрений.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность:  каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться,приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации. 

                

                     

                1.4 Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер

Хотя  этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без  внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться  деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

     Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

                                   1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя  положиться. Принцип «вовремя»  распространяется на отчеты и любые  другие поручаемые вам задания.

                                     2. Не болтай лишнего.

Смысл этого  принципа в том, что  вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного  характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

             

           3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько  угодно придираться к вам, все  равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

                    4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание  должно проявляться не только в отношении  клиентов или покупателей, оно распространяется  на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда  прислушивайтесь  к критике  и советам подчиненных.

Не начинайте  сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна  мешать вам быть скромной.

                           5. Одеваться, как положено.