Эффективность коммуникаций

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения  коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения  предшествует процессу кодирования, поскольку  определенная мысль воплощается  в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

5. Обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей, получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса — обратной связи.

Эффективный обмен  информацией должен быть двусторонне  направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение  было воспринято и понято. Руководитель, который не наладил обратную связь  для получателя информации, раньше или позже обнаружит, что эффективность  его управленческих действий резко  снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками  заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или будет введен в заблуждение.

Обратная связь  может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен  информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению  с односторонним (обратная связь  отсутствует) хотя и протекает медленнее, но тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

6. Шум. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает значительное влияние на качество коммуникации. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому  на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение  значения передаваемого послания.

Высокий уровень  шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью  блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций  руководителя это обусловит снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Сущность и разновидности организационных коммуникаций

3.1. Внешнеорганизационные и внутриорганизационные коммуникации

Коммуникации  в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций видов коммуникаций (приложение № 2).

Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о  самой организации, ее целях и  задачах. Это процесс, с помощью  которого руководители развивают систему  предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей  внутри организации и отдельным  индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую  информацию.

По признаку ориентации направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешнеорганизационные и внутриорганизационные.

Любая организация  находится в определенном внешнем  окружении, зависит от него и вынуждена  постоянно адаптироваться к его  изменениям. Таким образом, имеют  место ее постоянные и интенсивные  коммуникации с внешней средой. К  внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций и пр.

Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между  сотрудниками.

Взаимодействие  с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия  или организации, обращенной к своим сотрудникам и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам.

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение  мотивации сотрудников к наилучшему выполнению своей работы. Данное направление  осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно  с отделом по персоналу.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, содействуют созданию на предприятии  человечной атмосферы, «очеловечиванию» производства. В условиях усиливающегося в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного микроклимата на предприятии или в организации, а также формирование доброй товарищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, но и несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственную функции.

3.2. Вертикальные и горизонтальные коммуникации

Коммуникативный поток внутри организации может  перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Вертикальные  коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные — обмен в пределах паритетных иерархических уровней.

Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется  тем, что люди работают на одном и  том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают  их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные: лишь 20—25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.

Вертикальная  коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации  к другому, более низкому уровню, представляет собой нисходящие коммуникации. Они являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов  движения информации «снизу вверх», восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию в поисках путей улучшения положения дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей, при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное  направление коммуникаций — это  обмен информацией, который происходит между членами одной группы или  рабочих групп одного уровня, между  руководителями или персоналом одного уровня. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

Горизонтальные  коммуникации разнотипны:

1) коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе — между группами), которые возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям;

2) коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель);

3) коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).

Вертикальные  и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Принято считать, что  вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно  реализуют основной принцип построения организации — иерархический. С  другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным  с горизонтальной направленностью  коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Вертикальные  коммуникации, осуществляемые в деятельности руководителя, подразделяются на ряд  подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации  вида «руководитель — подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью — основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно — например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель — подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) — также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации  вида «руководитель — руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов  коммуникаций характерна общая черта — они носят индивидуальный характер и развертываются при непосредственном контакте. Такие коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».

Представленная  вертикаль включает также коммуникации типа «руководитель — рабочая группа». Данный тип коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.

Они включают ряд  разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию.

3.3. Вербальная и невербальная коммуникации

Организационные коммуникации классифицируются по форме  общения — каналу, который применяется  в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

Вербальная коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством определенных знаков (слов). Вербальное общение может  быть устным, когда используется разговорный  язык (разговоры с глазу на глаз, по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и соответственно относятся к вербальному аспекту  общения.

Устные сообщения  более эффективны, когда требуется  немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.