Исследование культуры торговли на предприятии

     Общая площадь кафе: 120 кв. м. из них

     У сотрудников есть фирменная одежда: фартук, штаны и кепка – малинового цвета, рубашка – жёлтого цвета. 

2.2. Уровень обслуживания  покупателей в кафе

       

      Важными показателями является  качество продукции и состояние материально – технической базы.

      Что  касается первого показателя хорошее, но существуют минусы. Есть определенная последовательность приготовления главного блюда (картошки). Сначала картофель разрезается пополам, перемешивается с наполнителями и разглаживается. Он должен быть без комков и равномерно распределен по латку. На самом деле, при покупке этой продукции  картофель был плохо перемешан и не распределён равномерно. Был даже случай продажи грязной картошки, картошке не по весу, хотя перед тем как она приходит в кафе завернутая в фольгу, её на производстве моют и взвешивают.

      Состояние материально – технической базы

        Для кафе торговой и складской  площади  достаточно. Что касается  касс, то они морально устарели. Это единственное кафе в Ройал Парке, где используются кассы с кнопками, где не предусмотрено отмена какого-либо ингредиента. В других кафе используются сенсорные кассы, они намного удобнее в управлении, чем обычные.

      А самым главным недостатком кафе является температура. В нем очень  жарко и душно, а это влияет на работу очень сильно, и как следствие снижаются физическая активность, падает настроения и снижаются продажи.

      Поставка  товаров осуществляется ежедневно с 12 до 15 часов примерно на пятнадцать - двадцать тысяч рублей. Товар приходит в согласованном количестве  и ассортименте. Но заказ не  всегда соответствует спросу. К примеру, закажут 25 булок на бутерброды, это очень мало, и их продают за четыре часа, а работать еще столько же, а покупатели идут  и спрашивают их, приходится отказывать. Так же с супами. А чаще из–за не внимательности менеджера смены  происходит нехватка готовой  картошки. Так же один из важных показатель это высокая квалификация сотрудников - это знание СанПиНа (санитарные правила и нормы) и технологических требований самого кафе. Этот показатель выполняется с большой натяжкой. При заказе какого-нибудь продукта кассир часто не может ответить, сколько продукт весит, из чего он состоит.

      Максимальное  время  на сбор и расчет заказа три  минуты. Этот норматив не всегда соблюдается. Часто время теряется из–за долгого приготовления картошки, бутербродов и супов.  

      В кафе установлены шесть ступеней обслуживания:

1. Приветствие покупателя,
2. Прием заказа (спросить о предпочтениях покупателя, предложил что-нибудь ещё к заказу),
3. Сбор заказа,
4. Повтор заказ,
5. Расчет (проговорил сумму заказа, и сдать сдачу),
6. Завершение контакта (пожелание приятного аппетита, пригласить приходить ещё).

 

       Также анализ уровня торгового обслуживания проводился с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших кафе, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из кафе у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Анкета представлена в Приложение 1. 

     После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты:

     В опросе прияли участие 50 респондентов, из них 29 женщины и 21 мужчин, возрастной промежуток составил от 21 года до 35 лет, с уровнем дохода от 26 до 25 тыс. руб. в месяц. На вопрос как часто посетитель приобретают продукцию, респонденты ответили, что ежедневно покупают – 21, несколько раз в неделю- 14, от случая к случаю – 10, впервые – 5. Результаты представлены на диаграмме 2.2.2 
 

      Диаграмма 2.2.2

     

      На  вопрос: как вы оцениваете уровень  мастерства работников нашего кафе. Респонденты  ответили, отлично – 12, хорошо -  22, удовлетворительно – 15, неудовлетворительно – 1. ( Диаграмма 2.2.3)

      Диаграмма 2.2.3

        

     На  вопрос: как вы оцениваете обслуживание в кафе. Респонденты ответили очень хорошо - 14, хорошо - 25, не важно - 10, плохо - 1. (Диаграмма  2.2.4) 

      Диаграмма 2.2.4

       
 
 

2.3 Анализ основных показателей эффективности коммерческой работы 

            Поведем  анализ товарооборота и выпуска собственной продукции. Для анализа товарооборота за отчётный 2009 год используем таблицу 2.2.2 
 

      Таблица 2.2.2.  

Товарооборот  организации общественного питания за  отчётный год 

 

    Предприятие за отчётный год обеспечило выполнение плана, как всего товарооборота, так и по продукции собственного производства. По сравнению с предыдущим годом товарооборот общественного питания  увеличился на 27,2 %. Общий прирост товарооборота в действующих ценах составил 2673,8-2101,4=572,4 млн. рублей в том числе:

    прирост за счёт повышения цен на товары и сырья 2673,8-2113,7=560,1 млн. рублей или 97,9 % общего прироста (560,1/572,4∙100)

    прирост за счёт увеличения физического объёма товарооборота

    2113,7-2101,4=12,3 млн. рублей или 2,1 % общего прироста (12,3/572,43∙100).

    Определим изменение удельного веса оборота по продукции собственного производства в товарообороте общественного питания. Опережающими темпами развивался оборот по продукции собственного производства, в результате чего удельный вес его в товарообороте общественного питания возрос с 68,4 % до 69,6 %. Удельный вес обеденной продукции  собственной продукции увеличился с 47,3 % до 47,9 % или на 0,6 %, хотя уровень данного показателя пока оставался невысоким.

  Проведём  анализ выполнения плана товарооборота  общественного питания по кварталам,  а также установим, как развивался товарооборот каждого квартала в отчётном году по сравнению с предшествующим.  (Таблица 2.2.3) 

     

     Таблица 2.2.3  

     Товарооборот  общественного питания по кварталам  анализируемого периода 
 
 
 
 
 

     За  отчётный 2009 год по сравнению с 2008 годом во всех кварталах обеспечен рост объёма товарооборота. Резких изменений в соотношении удельных весов кварталов в годовом товарообороте не наблюдается. Однако  план товарооборота по кварталам отчётного года выполняется неравномерно. Так в 4 квартале план товарооборота перевыполнен на 23,7 %, а в 3 квартале недовыполнен на 1,1 %. 

     Прибыль-это  конечный финансовый  результат. Она  обеспечивает экономическую самостоятельность  и самофинансирование организацией общественного питания. Её роль обусловлена  тем, что она выступает как  источник пополнения собственных оборотных  средств, развития материально-технической базы, социального развития трудового коллектива, погашения долгосрочных кредитов, увеличения стимулирующих выплат в структуре затраты каждого работника. Как экономический показатель прибыль представляет собой разность между доходами и расходами от хозяйственной деятельности.

     Прибыль отчётного периода определяется на основании бухгалтерского учёта  всех хозяйственных операций и представляет сумму прибыли от реализации.

Абсолютная  сумма прибыли не в полной мере отражает степень эффективности деятельности организации общественного питания, поэтому в анализе используется система показателей рентабельности, позволяющая оценить эффективность применённых ресурсов и потреблённых затрат Таблица 2.2.4 

Таблица 2.2.4

 Показатели  рентабельности