Исследование культуры торговли на предприятии

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ

1.1. Понятие культуры  торговли и её составляющие………………………………...5

1.2. Качество  торгового обслуживания………………………………………………..7

1.3. Культура обслуживания покупателей…………………………………………….8

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КУЛЬТУТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В  КАФЕ ООО «КРОШКА-КАРТОШКА»

2.1. Характеристика  организации и оценка его месторасположения………………..14

2.2. Уровень обслуживания  покупателей в кафе……………………………………..17

2.3. Анализ основных показателей эффективности коммерческой работы…………21

ГЛАВА 3. ПУТИ  ПОВЫШЕНИЯ  КУЛЬТУРНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В КАФЕ ООО «КРОШКА-КАРТОШКА»…………………….29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………31

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………………….33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

     Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

     Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому  культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и  ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

     Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения  в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными.

     Цель  данной работы состоит в исследовании  культуры торговли на предприятии. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - рассмотреть теоретические аспекты  культуры торговли;

     - оценить культуру обслуживания  покупателей на предприятии быстрого  питания ООО «Крошка- картошка», а именно одного стационарного кафе;

     - предложить пути повышения культуры  обслуживания покупателей.

     Объект  исследования: ОАО «Крошка- картошка». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ 

1. Понятие культуры торговли и её составляющие

 

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного  хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

     Торговля  призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и  полнее удовлетворять его потребности и права.

     Культура  торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли  и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

     Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

• Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• Уровнем состояния материально технической базы торговли и её технической оснащенности. Достаточное обеспечение площадью (складской, торговой), удобное для покупателей размещение магазина значит уменьшение затрат времени на приобретение товаров;  
• Применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, которые способствуют максимальному удовлетворению покупательского спроса и обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• Широкий перечень предоставляемых услуг и их высокое качество повышает имидж торгового предприятия, это способствует увеличения числа постоянных покупателей  и привлечения новых;
• Чётко налаженный механизм хозяйственных связей торгового производственного предприятия способствует своевременной ритмичной поставки товаров в согласованном количестве и ассортименте; 
• Организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• Культура труда работников магазина включает в себя: хорошая освещенность помещения, отсутствие шумов, нормальная комнатная температура, наличие удобных подсобных помещений,  все это способствует рациональной организации труда, создание хорошего настроения у работников и соответственно повышения производительности труда;
• Этическая культура предполагает вежливое внимательное отношение к покупателю, знание товаров его свойств, желание строить взаимоотношение с покупателем, учитывать его психологию, указывать на высокий уровень общей и профессиональной подготовке работника;
• Эстетическая культура предполагает наличие красиво упакованного и выложенного товара, эстетичный внешний вид продавца, его аккуратность и собранность, наличие фирменной одежды, санитарное состояние самого магазина;   
• Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

 

     Таким образом, высокая культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. В торговой практике культура торговли зависит от сочетаний двух элементов: торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.  

2. Качество  торгового обслуживания

 

     Качество  торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, уровню рекламы.

     Факторы, определяющее качество торгового обслуживания:

• Мощность торгового предприятия (развитие торговой площади, развитие товарооборота, численность сотрудников);
• Обеспечение торговым оборудованием;
• Рациональное использование площади;
• Расширение ассортимента выпускаемой продукции;
• Систематическое товарное снабжение;
• Удельный вес фасованных товаров.

 

      Для оценки качества торгового обслуживания используются следующие показатели:

1. Качественные показатели розничной торговой сети:
• Обеспеченность населения торговой площадью;
• Коэффициент плотности торговой сети по числу розненных торговых предприятий;
• Коэффициент относительности территории;
• Уровень специализированной торговой сети в процентах;
• Степень обеспеченности современным торговым оборудованием;
• Средний размер магазина по площади;
2. Внедрение программных методов;
3. Дополнительное обслуживание покупателей:
• Комплекс предоставляемых услуг и их перечень;
• Коэффициент дополнительных услуг;
• Удельный вес платных дополнительных услуг;
4. Коэффициенты полноты и  устойчивости ассортименты;
5. Развитие товарооборота:

• Структура оборота;

• Товарооборот на душу населения;
• Процент охвата покупательских фондов населения;
• Ритмичность выполнение плана;

6. Затраты времени на совершение покупки (оптимальное время на совершение покупки в минутах);

7. Коэффициент завершенности покупки.

В настоящее  время используется два основных источника для характеристики качества торгового обслуживания:

• Статистические отчеты
• Отчеты из специально организованных наблюдений

 

3. Культура  обслуживания покупателей

 

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров. Наиболее важным показателем  культуры обслуживания является высокая профессиональная квалификация работников магазина, соблюдение правил продажи товаров, точное соблюдение установленного режима  работы магазина, минимальные затраты времени на обслуживание, широкое использование средств внутри магазинного оформления, отличное санитарное состояние магазина, вежливое внимательное отношение персонала магазина, опрятный внешний вид работников, предоставление дополнительных услуг.

     Знание  основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

     В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

• Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
• Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.
• Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.
• Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.