Исследование конфликтов в организации

     В идеале нормализацией межличностных  отношений в фирме должны заниматься три стороны: директор, руководители отделов и коллектив работников.

     1.4. Основные методы разрешения конфликтных ситуаций

             Управление конфликтами, или их  разрешение – это процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших  конфликт, и приведения поведения  участников конфликта в соответствие  со сложившимися нормами взаимоотношений. [3, с.174]

     Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

     Первый  – подготовительный – это диагностика конфликта.

     Второй  – разработка стратегии разрешения и технологии.

     Третий  – реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает:

     1) описание его видимых проявлений;

     2) определение уровня развития  конфликта;

      3) выявление причин конфликта  и его природы; 

     4) измерение интенсивности; 

     5) определение сферы распространённости. 

     Стили конфликтного поведения. 

     В конфликтологии с 70-х годов ХХ в. Признано существование пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных тактик, американцы Кеннет Томас и Ральф Киллмен предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами (Рис.1.).

       Модель Томаса – Киллмена демонстрирует,  что выбор конфликтного поведения  зависит как от интересов участвующих  в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сама тактика поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на тактику поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные. 
 

     

       
 

     Рис. 1. Стили конфликтного поведения. 

     Модель  Томаса – Киллмена демонстрирует, что  выбор конфликтного поведения зависит  как от интересов участвующих  в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими  действий. Сам стиль поведения  в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.

     Рассмотрим  характеристики всех пяти стилей конфликтного поведения.

     Уклонение характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желание сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремление выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Подойдет тем:

1. кого не печалит исход конфликта;
2. кто занимает выжидательную позицию;
3. кто не может потратить на конфликт много сил;
4. кто не может навязать свои правила другим.

     Приспособление  отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения эта тактика предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно подходит тем:

1. кто спокойно относится к итогам офисной войны;
2. для кого мир самое главное;
3. кто не знает, какое решение принять;
4. у кого шансы на победу ничтожны.

     Приспособление  применимо при любом виде конфликта. Но эта тактика поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий – вышестоящий, подчиненный – начальник и т.д.

     Конфронтация ориентированна на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться собственных интересов без учета интересов других сторон, участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобную тактику поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, рассчитывает только на свою силу, не приемлет совместных действий. Как правило, конфронтацию избирают в тех случаях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта,

     считающего, что он обладает достаточной силой  для ее быстрого решения в свою пользу;

• конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути

     беспроигрышную  позицию и располагает возможностями  использовать ее для достижения собственной цели;

• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения

     проблемы  наилучший в данной ситуации, и  вместе с тем, имея более высокий  ранг, настаивает на принятии этого  решения;

     Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтации, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон.

     Сотрудничества  подходит тем, кто:

     1) слишком зависите от другой стороны;

2)считает что перегруппировка сил –насущная задача;

      3)считает что ресурсы, сила и авторитет равны.

      Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Эта тактика в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Компромисс подойдет при условиях:

1. силы равны;
2. вас может устроить временное решение;
3. вы можете воспользоваться временной выгодой;
4. другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
5. удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
6. вы можете изменить свою цель;
7. компромисс позволит вам сохранить отношения;
8. вы не хотите все потерять.

 

     Для более успешного разрешения конфликта  эффективно составление карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.  Суть её в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;
• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта. [5, c. 46]

     Составление такой карты позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

            Таким образом, становится понятно,  что конфликтным процессом в  организации вполне можно управлять.  Но профилактика, предупреждение  конфликтов должны быть в постоянном  поле зрения  администрации организации. Различным подразделениям  по работе с персоналом, а также менеджерам фирм необходимо выработать свод правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то сотрудничество, компромисс, уклонение) не может быть выделен как самый лучший.

4. Последствия  и позитивные функции конфликтов

 

     Конфликт  может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности организации, или дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности.

     Одно  из функциональных последствий состоит  в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению проблемы.

     Если  не найти эффективный способ управления конфликтом, то это может привести к следующим дисфункциональным  последствиям:

• рост чувства неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение производительности;
• меньшая степень сотрудничества в будущем;
• сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами;
• представление о своих целях как о положительных;
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
• увеличение враждебности между сотрудниками по мере уменьшения взаимодействия и общения;
• придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.[6,113 с.]

           

     Позитивные  функции конфликта 

            Конфликт – это не только  негатив, но и позитив. К  позитивным функциям конфликта  относятся:

     1. Конфликт, вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствует общественному развитию. Современно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям. Образно говоря, конфликт «осуществляет контроль» за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей и одновременно создает новые социальные нормы и институты, обновляя существующие.

     2. Функция стабилизации внутригрупповых и межгрупповых отношений снижает социальное напряжение, приводит к разрядке напряженности между сторонами конфликта. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. «В открытой социальной системе конфликт выполняет роль «предохранительного клапана», своевременно выявляя возникающие противоречия и сохраняя социальную структуру в целом». Поддерживает баланс сил, в том числе и власти.

     3. Конфликт «многократно увеличивает интенсивности связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу», т.е. обладает инновационной функцией. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения.

     4. В состоянии конфликта люди обычно четко осознают как свои, так и противостоящие интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития.

     5. Конфликт имеет и информативную функцию, так как способствует получению информации об окружающей среде, о соотношении силового потенциала конкурирующих формирований. Создает условия для идентификации группы, помогает находить друзей, союзников и выявляет врагов и недоброжелателей. Информативная сторона имеет две стороны, сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая функция заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона выражается в том, что для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя информационный потенциал, стороны усиливают коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода их конфликта.