Информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием

     Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

     В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

     Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

• новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;
• мультипликативный эффект;
• вклад в государственные и региональные доходы.

     Социокультурные выгоды:

• повышение жизненного уровня населения;
• сохранение культурного наследия;
• содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
• усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
• обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

     Таким образом, индустрия туризма и  гостеприимства является одной из важнейших  частей обширного рынка услуг, и  представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную  прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

     Услуга  вообще и гостиничная услуга в  частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

     Специфика гостиничной услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
• оформление выезда, проводы при отъезде.

     Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

     Процессы  производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. 

     

     Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги 

     Важной  особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

     Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется  тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие  сложности в продвижении гостиничной  услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

     Неразрывная взаимосвязь производства и потребления  определяет, что многие виды гостиничных  услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

     Неизбежным  следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит  от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

• организация работы с кадровым составом гостиницы;
• индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

     Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются  профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

     Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной  особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

     Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса  на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания  и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

     Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса  на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

     Таким образом, особенности рынка гостиничных  услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных  услуг определяют специфические  особенности маркетинга в гостиничном  бизнесе.

     Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. 

     1.3 Классификация гостиниц 

     Одним из важнейших видов услуг в  технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось  ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

     гостиницы и аналогичные предприятия;

     коммерческие  и социальные предприятия размещения;

     специализированные  средства размещения;

     частные туристские средства размещения.

     Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация  гостиниц.

     Туристская  гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.

     Во  всех туристских гостиницах предусмотрены  четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

     По  статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в  Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

     Планировка  номеров зависит от категории  гостиницы и обычно включает:

     номера  типа "апартаменты";

     номера  типа "люкс";

     одноместные номера;

     двух- и трехместные номера;

     семейные  номера и др.

     Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров  критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

     Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном  и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций. Наиболее распространенными считаются:

     система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

     система букв (A-B-C-D);

     система "корон", или "ключей";

     система баллов;

     система разрядов и др.

     Введению  единой классификации гостиниц в  мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

     В бывшем СССР и в России до 1994 г. классификация  гостиниц осуществлялась по разрядам. Все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3, 4-я категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3-й разряды.

     С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую  систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).