Информационные процессы

     Почти каждый из нас - член одной или нескольких организаций. Большинство согласится с тем, что именно коммуникация1 оживляет организационную структуру. Один из первых теоретиков организационного поведения Ч.Барнард2 отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникации. Позже Д.Кац и Р.Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Г.Саймон3  дал, пожалуй, наиболее всеобъемлющую формулировку: “Применительно к любому процессу администрирования нужно задать следующий вопрос: как этот процесс влияет на решения индивида? Без учета коммуникации ответ будет состоять лишь в том, что он вообще не оказывает на них никакого влияния”.

     Организация - устойчивая система совместно работающих индивидов на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей. Отношения между  членами организации относительно стабильны. Эта структурная устойчивость позволяет организации эффективно действовать для достижения определенных целей. Организационная структура  придает человеческой коммуникации предсказуемость и устойчивость и тем самым способствует выполнению административных задач.

     Структурные переменные типа статуса лиц в  организационной иерархии и их полномочий в корне меняют ситуацию. Решающим соображением в пользу изучения коммуникаций в организации является тот факт, что они осуществляются в сильно регламентированных условиях, когда  на процесс коммуникации воздействует организационная структура. Так, коммуникация между подчиненным и руководителем  существенно отличается от коммуникации между людьми с равным статусом в организации.

     Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. С позиций теории открытых систем организация представляется развитой сетью каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно в среду. Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур  деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации.

     Коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Как только коммуникация приостанавливается, организованная деятельность прекращает свое существование. Вместо нее вновь  возникает нескоординированная  деятельность индивидов.

     Коммуникация  является не только существенным элементом  внутреннего функционирования организации, но и играет жизненно важную роль в  обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством включения организаций  в их внешнюю среду.

     Инструментарий  исследований коммуникаций полезен  и для изучения организационного поведения. Если мы сможем отобразить пути передачи сообщений между различными частями конкретной организации  и пути их воздействия на поведение  организации во внешнем мире, то мы далеко продвинемся в понимании  этой организации. В дальнейшем мы будем  исходить из предпосылки, что коммуникация является обязательным элементом функционирования организации.

     Мы  определяем коммуникацию как процесс, посредством которого некоторая  идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого  получателя. Такое поведение может  включать изменение знаний или социальных установок. Организация была ранее  определена как устойчивая система  совместно работающих индивидов  на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей. Таким образом, когда руководитель организации отдает распоряжение подчиненному, то он ожидает выполнения распоряжения. Распоряжение может быть выполнено  или не выполнено. Но здесь мы хотим  подчеркнуть, что этот акт коммуникации был осуществлен с намерением достичь определенного результата.

     Коммуникации  в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что  называется организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникации между людьми,  следует отметить, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1 Схема коммуникационного процесса 

     Можно выделить четыре основных компонента модели коммуникации: источник, сообщение, канал и получатель. Поскольку указанные компоненты присутствуют почти в любом акте коммуникации, эту простую модель коммуникации часто называют моделью  ИСКП.

     Она является весьма упрощенной концепцией коммуникации, но может быть полезна  в качестве отправного пункта нашего рассмотрения. На рис.1 представлен каждый из этих элементов, а также обратная связь. Расширенная модель процесса коммуникации показана на рис.2

Рис.1. Модель  ИСКП с обратной связью

Рис.2. Расширенная модель процесса коммуникации

     Источник - это создатель сообщения. Им могут  быть индивид или группа совместно  работающих индивидов, а также общественный институт или организация, хотя и  в этом случае источниками в конечном счете оказываются индивиды, даже если они действуют в рамках своей  организации. Основная обязанность  по подготовке сообщения лежит на источнике.

     Сообщение - это стимул, который источник передает получателю. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

     Сообщения состоят из символов (от греч. symbolon —  знак, опознавательная примета), которые  имеют для источника и получателя определенное значение. Кодирование - это перевод уже осмысленной  идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы. Декодирование - это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию значения переданного сообщения [значение - содержание, связываемое с тем или иным выражением (слова, предложения, знака и т. п.) некоторого языка.] Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значение. Для того чтобы придать значение символам, индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования - коды.

     Многие  сообщения передаются в форме  символов языка. Однако символы могут  быть и невербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические  изображения. Язык отличает человека от других существ. Например, дельфины, шимпанзе могут иметь примитивные системы  коммуникации, но у них нет языка  в полном смысле этого слова.

     Значения - это объекты (например, идеи, образы, мысли), которые выражаются в символах, т.е. средствами языка. Для того чтобы  акт коммуникации вообще мог произойти, источник и получатель должны иметь  по крайней мере какой-то минимум  предшествующего общего опыта, некоторое  множество одинаково трактуемых ими значений. Другим крайним случаем  является ситуация, когда ни одна пара индивидов не имеет абсолютно  идентичного опыта. Следовательно, используемый язык (символы, послания) имеет для получателя и источника  в чем-то различные значения. Более  того, личный опыт индивида постоянно  меняется, так что и значения одних  и тех же символов сообщения будут  меняться со временем. Многие неудачные  попытки передачи сообщений вызываются ошибочной интерпретацией получателем  или источником значения символа, которым  они обменялись.

     Значения  являются относительными и допускают  субъективную интерпретацию. Этот факт привел  Берло к выводу, что значения присущи людям, а не сообщениям. Он имел в виду, что слова сами по себе смысла не  имеют: значение им придают источник и получатель. Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности осуществления некоторой альтернативы в данной ситуации. Таким образом, сообщение информации уменьшает неопределенность знаний относительно некоторого явления у получателя. Примером информации может служить представленный руководителю отчет об исследовании рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение трех месяцев упадет на 20%.

     Канал - это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы. Каналы средств массовой  информации - это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям. Межличностные каналы - это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем. Одно из наиболее важных различий между средствами массовой информации и межличностной коммуникацией состоит в том, что в последнем случае облегчается обратная связь. Как было показано на рис.14 ,  коммуникация - это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель также вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.

     Получатель - наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Передатчики (источники) часто о нем забывают. Некоторые из них являются “ориентированными на источник”. Примером могут служить авторы учебника, которые пишут его, имея в виду не столько студентов, сколько своих коллег. Другие источники “ориентированы на сообщение”: они глубоко знают свой предмет, но не выражают его содержательно, т. е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники “ориентированы на канал” и настолько зависят от конкретного средства коммуникации, что забывают о получателе. Примером такого источника может служить руководитель организации, который передает получателям свои сообщения исключительно посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более эффективными.

     Обратная  связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношения между источником и получателем и может породить между ними конфликт.

     С точки зрения повышения эффективности  коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан. Попробуйте сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает!

     В общем случае, чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает ориентацию на получателя, заботу о том, чтобы сообщение до него “дошло”. Такая ориентация требует для своего осуществления определенной упреждающей связи, т.е. информации о получателях, которая собирается источником до того, как осуществлен акт коммуникации и используется при формировании максимально эффективных сообщений. Важно знать свою аудиторию. Если у источника имеются ошибочные представления о получателях, то его коммуникативные усилия окажутся менее эффективными. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Информационные процессы 

     Для  обеспечения адекватного функционирования блока «Принятие решений” определяющее  значение имеют информационные процессы, то есть процессы сбора, хранения, обработки и передачи данных с целью управления производственным процессом и соответствующими структурными подразделениями. Информационные процессы подразделяются на три группы:

1. Обеспечивающие выбор и информирование целей (целеполагание).
2. Предназначение для разработки программы действий (планирование).
3. Обеспечивающие нормальное протекание управляемого процесса по заданной программе или плану (регулирование).