Имидж организации: содержание, значение, методы формирования

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Факультет Государственного и муниципального управления

Кафедра государственного управления социально-экономическими процессами

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Основы менеджмента»

на тему: «Имидж организации: содержание, значение, методы формирования»

Казань 2010

Содержание

Введение

1.                  Имидж как характеристика организации

1.1             Имидж организации: понятие, состав, признаки

1.2             Виды имиджа

1.3             Корпоративная культура как элемент имиджа организации

2.                  Методы формирования имиджа фирмы

2.1             Объекты формирования имиджа

2.2             Методы формирования имиджа организации

2.3             Фирменный стиль

3.                  Особенности формирования имиджа российских и зарубежных фирм

3.1             Проблемы ребрендинга зарубежных и российских компаний

3.2             Практическое изменение имиджа российских фирм

3.3 Формирование имиджа Академии государственного и муниципального управления при Президенте Республики Татарстан

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы. Современный этап развития рыночных отношений характеризуется обострением конкурентной борьбы за лидерство на том или ином сегменте рынка. Одними из наиболее важных факторов обусловливающих успешную рыночную деятельность в подобных условиях являются имидж и репутация, как самой фирмы, так и товаров или услуг, которые она предоставляет.

Сформированные спонтанно или целенаправленно, именно эти характеристики оказывают наибольшее воздействие на потенциальных покупателей и клиентов, что позволяет рассматривать их как важнейшие конкурентные преимущества в рыночной борьбе. Что бы выжить во все более ужесточающихся условиях, фирма должна приложить максимум усилий для того, чтобы иметь спрос на рынке.

Каждая организация в процессе своей деятельности общается с огромным количеством субъектов экономического процесса, она зависит от них. Соответственно, ей (фирме) важно то впечатление, которое она производит на своих потребителей, партнеров и т.д.

Поэтому, тема формирования имиджа очень актуальна сейчас, особенно для менеджеров, которые непосредственно принимают решения о формировании имиджа.

Разработанность темы. В курсовой использовались книги следующих авторов: А.Ю. Панасюк «Вам нужен имиджмейкер?..», А.П. Панфилова «Имидж делового человека», Е.Б. Перелыгина «Психология имиджа» и другие.

Цель данной работы – изучить имидж организации, его значение, сущность и методы формирования.

Задачи исследования:

1.                  Раскрыть понятие имиджа организации, рассмотреть его виды.

2.                  Изучить методы формирования имиджа фирмы.

3.                  Рассмотреть проблемы ребрендинга в российских и зарубежных компаниях.

Структура работы: Для удобства освоения информации, работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы. В первом разделе «Теоретические основы формирования имиджа фирмы» приводятся основные понятия этой темы, так как понимание темы невозможно без знания базовых понятий. Так же рассматриваются различные виды имиджа, процесс влияния на него общества и наоборот и так далее.

Следующий раздел «Методы формирования имиджа фирмы» основной. Он, в свою очередь, так же содержит несколько подразделов. Основное внимание уделяется объектам формирования имиджа, а так же непосредственно методам. Во втором разделе курсовой работы так же содержится подробная информация о фирменном стиле организации, т.к. именно ему огромное внимание уделяют российские компании.

Завершает данную работу третий раздел «Особенности формирования имиджа российских и зарубежных фирм», т.к. после теоретической основы логично привести практические примеры удачного и неудачного формирования имиджа. Этот раздел так же делится на несколько подразделов. Здесь уделяется внимание ошибкам ребрендинга российских фирм.

Предмет исследования: имидж организации.

Объект исследования: процесс формирования имиджа организации.

1. Имидж как характеристика организации

1.1 Имиджа организации: понятие, состав, признаки

В настоящее время слово "имидж" достаточно прочно вошло в деловой язык и часто используется в средствах массовой информации. Позитивный, эмоционально окрашенный образ того или иного объекта свидетельствует не только об общей культуре носителя, но и представляет существенную характеристику, которая служит основой конкурентоспособности, нацеленности на карьеру, важной предпосылкой успешной деятельности в выбранном направлении.

Чтобы более точно очертить границы анализируемого понятия обратимся к определениям, даваемым ему в научной литературе. Предлагая подойти к трактовке имиджа с лингвистической точки зрения, А.Ю. Панасюк автор книги "Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж" говорит, что при дословном переводе с английского слово "image" обозначает "образ". Причём под "образом" имеется в виду не только визуальный, зрительный образ объекта, но и образ его мышления, действий, поступков и т.д. Иначе говоря, в данном случае русское слово "образ" должно употребляться в широком смысле – как представление о чём-либо. Категория образа используется и другими учёными при определении анализируемого понятия. А.П. Панфилова автор книги "Имидж делового человека" определяет имидж как целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы, формирования репутации. Е.Б. Перелыгина автор книги "Психология имиджа" определяет имидж как символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект субъектного взаимодействия.

Исходя из вышеприведённых определений, можно сделать вывод, что, говоря об имидже какого-либо объекта, мы имеем в виду неповторимый образ-представление о нём, наделяющий объект дополнительными ценностями и выделяющий его из ряда подобных.

На сегодняшний день "имидж" является основным понятием науки имеджеологии, в рамках которой данный феномен изучается с теоретической точки зрения, формирование же позитивного имиджа на практике является одним из основных направлений деятельности по связям с общественностью. PR-специалисты подходят к анализу имиджа прагматически, руководствуясь своими специальными задачами. Для них имидж – это объект, обладающий своей структурой, особенностями и закономерностями развития и существования.

В последнее время в связи с развитием рыночных отношений, инновационными процессами в экономике, науке, образовании, культуре особый интерес вызывает специфика содержания и формирования как имиджа организации вообще, так и имиджа организации социокультурной сферы в частности. Рост внимания к проблеме формирования сильного имиджа организации не случаен. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. По мнению Е.Б. Перелыгиной, автора книги "Психология имиджа", источниками такой информации могут быть слухи об организации, циркулирующие в обществе; сообщения средств массовой информации, а так же личные контакты человека с организацией.

Корпоративный имидж имеет две составляющие – образ и оценку, которые поддаются лишь условному концептуальному различию, в реальном существовании они неразрывно связаны:

- Описательная составляющая представляет собой образ конкретной организации или заведения;

- Оценочная составляющая существует в силу того, что любая информация об организации заключает в себе оценку, вызывает определённые эмоции, обладающие различной интенсивностью; оценка имиджа организации осуществляется окружающими людьми через призму собственного опыта, ценностные ориентации личности, общепринятые нормы, принципы, стандарты.

Степень истинности оценок, составленных человеком на основании образов, прямо пропорциональна глубине его познаний в той области жизни, в той сфере, где они формируются.

Довольно интересен ряд признаков корпоративного имиджа, которые, по мнению американского исследователя Д. Бурстина, реально складываются на практике:

- Во-первых, имидж должен быть синтетическим, т.е. планироваться, чтобы производить определённое впечатление с помощью фирменного знака, торговой марки и сорта товара.

- Во-вторых, образ корпорации должен быть правдоподобным, достоверным, чтобы вызвать доверие у людей, идентифицироваться с конкретным лицом или корпорацией.

- В-третьих, имидж должен быть ярким и конкретным, чтобы взывать к человеческим чувствам.

- В-четвертых, он должен быть простым и запоминающимся.

- В-пятых, важным признаком имиджа является неопределённость, он должен обретаться где-то между чувствами и рассудком, ожиданиями и реальностью, чтобы устоять перед непредвиденными событиями, изменениями во вкусах.

1.2 Виды имиджа

Организация, как известно, предполагает наличие ряда компонентов: руководитель, персонал, товары, потребители. В связи с этим выделяют следующие виды имиджа:

1.                  Имидж товара (услуги) - представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар:

• функциональная ценность товара это основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар;

• дополнительные услуги (атрибуты) это то, что обеспечивает товару отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество и т.д.).

2.                  Имидж потребителей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и некоторых личностных (психологических) характеристиках потребителей.

3.                  Внутренний имидж организации - это представления сотрудников о своей организации. Детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4.                  Имидж руководителя или основных руководителей организации включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психологических характеристиках и внешности руководителя.

5.                  Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты:

- профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество обслуживания); аккуратность в выполнении должностных обязанностей; точность выполнения работы; информированность (готовность представить справку по интересующему клиента вопросу); профессиональная, высококвалифицированная подготовка;

• культура: коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); правильность речи; социально-психологические характеристики сотрудников;

• социально-демографические и физические данные: возраст, пол, уровень образования, наличие или отсутствие физических дефектов;

• визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; ограничения в использовании украшений и косметики (для женщин).

Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник рассматривается как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом. Таким образом, трудно переоценить роль сотрудников, работающих непосредственно с клиентами в процессе создания целостного позитивного имиджа организации.

6. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, фирменной символике организации.

7. Социальный имидж организации -представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации - представления об организации как субъекте деловой активности. В качестве составляющих бизнес-имиджа организации выступает деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инновационность технологии, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики и т.д. Имидж организации обладает относительной стабильностью.