Формирование системы сбалансированных показателей оценки деятельности

     Предположим, что мы избрали для финансовой составляющей ССП:

• Показатель рентабельности продаж по чистой прибыли;
• Показатель оборачиваемости активов.

     Рассчитаем  показатели, выбранные для ССП  (Таблица 1)

Таблица 1 - Финансовые показатели ССП

     По  данным этих показателей мы можем  судить о положительной динамике, т.е об улучшении дел предприятия. Теперь найдем изменения начальных данных (Таблица 2.).

Таблица 2 - Анализ изменений абсолютных показателей

     Как видно из таблицы, абсолютные показатели изменились в худшую сторону.

     Таким образом, этот элементарный пример свидетельствует  о том, что, исключив из ССП абсолютные показатели, мы лишаем ее сбалансированности и достоверности, так как такая система показателей может привести к неверным оценкам деятельности предприятия. 

     2.3.2 Показатели клиентской составляющей

     Показатели  клиентской составляющей характеризуются  низкой доступностью, так как необходимая  для них информация не всегда присутствует на предприятии в силу отсутствия управленческого и маркетингового учета. Кроме того, некоторые показатели имеют лишь качественную оценку, неприемлемую для ССП.

     Возможные ключевые показатели приведены в таблице 3.

     Стоит отметить, что основатели концепции ССП, Нортон и Каплан, выделяли группу ключевых показателей клиентской составляющей, которые являются универсальными для всех типов организации. К ним относятся:

• Доля рынка
• Сохранение клиентской базы (увеличение числа сделок с покупателями, приверженность потребителей, число потерянных потребителей);
• Расширение клиентской базы (доход от новых потребителей; число новых потребителей);
• Удовлетворение потребностей клиента;
• Прибыльность клиента [5, с.54].

Таблица 3 - Ключевые показатели клиентской составляющей

     2.3.3 Показатели бизнес – процессов

     Информация  для данной составляющей формируется на внутреннем уровне. Однако если на предприятии отсутствует управленческий учет, ее получение достаточно проблематично. Возможные показатели приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Ключевые показатели бизнес-процессов

     2.3.4 Показатели обучения и роста

     Основатели  концепции ССП выделяют три общих  показателя, которые оценивают кадровую ситуацию в компании:

• удовлетворенность работника;
• сохранение кадровой базы;
• эффективность работника.

     В этой группе показатель удовлетворенности  работника считается фактором, обеспечивающим два других: сохранение кадров и эффективность работника [5].

     Показатель удовлетворенности работника

     Наличие такого показателя в ССП свидетельствует  о том, какое большое значение для компании имеет удовлетворенность работника своей деятельностью. Удовлетворенность работника -это предпосылка повышения производительности, ответственности, качества и уровня обслуживания потребителя. Таким образом, для достижения высокого уровня удовлетворения запросов и потребностей клиента служащие компании должны быть удовлетворены своей работой.

     Обычно  компании оценивают степень удовлетворенности  персонала на основе ежегодных опросов. Иногда такие опросы проводятся ежемесячно, и участие в них принимают наугад выбранные сотрудники. Вот варианты вопросов, которые должны оценить респонденты:

• участие в принятии решений;
• признание компанией хорошо выполненной работы;
• доступ к информации, необходимой для выполнения работы на высоком профессиональном уровне;
• активное поощрение инициативы и творческого подхода к выполняемой работе;
• уровень помощи и поддержки со стороны коллег;
• отношение к компании в целом.

     Оценки  выставляются респондентами по балльной системе (от 1 до 3 или от 1 до 5), при  этом низшая оценка — «полностью неудовлетворен», а высшая — «полностью удовлетворен». Общий показатель вносится в ССП, что дает возможность руководителям определить отношение персонала к выполняемой работе и компании в целом по каждому подразделению, отделу и сектору.

     Показатель  сохранения кадровой базы

     Этот  показатель направлен на то, чтобы сохранить работников, в профессионализме которых организация заинтересована в высшей степени. Для этого компании делают в них долгосрочные инвестиции, поскольку нежелательный уход даже одного из таких служащих чреват интеллектуальными потерями для всего бизнеса. Сотрудники, лояльные компании и проработавшие в ней длительное время, являются носителями общих ценностей, знаний организационного процесса. Обычно этот показатель измеряется процентом текучести кадров ключевого персонала.

     Показатель  эффективности работника

     Эффективность — это конечный показатель общего влияния таких факторов, как развитие работника и его моральное  состояние, инновации, совершенствование  внутренних бизнес-процессов и степень  удовлетворенности клиента. Перед организацией стоит задача соотнесения количества произведенной продукции с числом работников, занятых в ее изготовлении. Существует множество способов оценки эффективности персонала.

     Самый простой из них — это показатель дохода на одного работающего, то есть количество продукции, которое он производит. По мере повышения эффективности персонала и компании в целом (увеличения продаж продуктов и услуг, имеющих высокую добавленную стоимость) доход на каждого работника должен расти.

     Ключевые  показатели и порядок их расчета представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Ключевые показатели составляющей обучения и роста