Формирование и особенности коммуникаций на предприятии

      Внешняя оперативная коммуникация - связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от её внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения  деятельности организации.

      Личностная  коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече[17]. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

      Особенно  важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

      Между менеджерами выработалась тенденция  сообщать вышестоящим руководителям  только положительную информацию. Желание сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать также приводит к искажению реальной информации.

      В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти  перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводят к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руководителя она может оказаться иной.

      Преградой в эффективности коммуникационного  процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней  управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей[22]. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

      Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятий, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

      Объемы  информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители различных уровней хорошо представляют, какая информация необходима для эффективного управления и что значит "слишком мало" или "слишком много" в информационном обмене. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных уровнях  управления требуются  разные объемы информации.

      Управленческие  действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются  также непосредственные контакты с  одним или группой подчинённых  для обсуждения производственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться  на общих собраниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.

      Как и в межличностном обмене информацией, в организационных коммуникациях  огромное значение имеют системы  обратной связи, которые являются частью контрольно - управленческой информационной системы[17]. Примером обратной связи может быть направление представителей отделов и служб для обсуждения отдельных вопросов в подразделения организации или командировки этих представителей на другие предприятия и в организации. Подобным образом руководитель организации или её подразделения может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без неё.

      Более эффективный способ - это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

      Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных  бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспектив развития организации.

      Важным  современным средством информационного  обеспечения является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую,так и финансовую информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных  руководителях и организации в целом.

      Одним словом, коммуникаций великое множество  и грамотно понять, какие виды коммуникаций должны присутствовать в той или  иной коммуникации, на какие коммуникации делать упор – это ещё одно верное решение руководителя для эффективного достижения поставленных целей предприятия. 

      1.3. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну. 

      В условиях жесткой конкуренции очень  важно сохранить сведения, содержащие коммерческую тайну (КТ) предприятия.

      Коммерческая  тайна -  производственная, научно - техническая, управленческая, финансовая и иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей (получение прибыли, предотвращение, ущерба, получение добросовестного преимущества над конкурентами), которую предприниматель считает конфиденциальной[13].

      К конфиденциальной информации относятся  сведения прежде всего идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать, прибыль фирмы и т.п.

      Условия, при которых информация предприятия может быть отнесена. к коммерческой тайне, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

      -действительная  или потенциальная коммерческая  ценность информации в силу  неизвестности её третьим лицом; 

      -отсутствие  свободного доступа к этой  информации на законном основании 

      -принятие  обладателем информации необходимых  мер к охране её конфиденциальности.

      Обеспечение сохранности конфиденциальности коммерческого  предприятия требует соблюдения следующих условий:

      -определение  сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия;

      -обеспечение  порядка их защиты.

      Если  эти условия не будут выполнены, то у предприятия не будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих коммерческую тайну.

      Сведения  коммерческой тайны предприятия можно условно разделить на два крупных блока: научно- техническая (технологическая) информация; деловая информация.

      Научно- техническая информация включает: сведения о конструкциях машин и оборудования; чертежи; схемы; используемые материалы; рецептуры; методы и способы производства, особенно вновь разрабатываемых изделий; новые технологии, направления модернизации известных технологий, процессов и оборудования; программное обеспечение ПЭВМ.

      Деловая информация включает:

      -сведения  о финансовой стороне деятельности предприятия, за исключением финансовых отчетов, состояние расчетов с клиентами, задолженность, кредиты и т.п.;

      -сведения  о размере прибыли, себестоимости  произведённой продукции и др.;

      -планы  развития, предприятия (тактические и стратегические);

      -планы и объемы реализации продукции, планы маркетинга, данные о характере и объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров;

      -анализ  конкурентоспособности производимой  продукции, эффективность экспорта  и импорта, предполагаемое время  выхода на рынок; 

      -планы  рекламной деятельности;

      -списки  торговых и других клиентов, представителей. посредников, конкурентов, свeдeния о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, проводимыx операциях и объемах, условиях действующих и заключаемых контрактах и др.

      Состав  и объем сведений, составляющих КТ предприятия, сроки кконфиденциальности, порядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, а также правила её использования определяются руководителем. Руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов – аналитиков.

      Органы  государственной власти и местного самоуправления вправе вмешиваться в определение и охрану коммерческой, тайны предприятия, за исключением случаев, предусмотренных законом.

      Таким образом, основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить её утечку, овладение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и «чужих» коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов. 

1.4. Критерии эффективности коммуникационной системы управления персоналом на предприятии.

     Эффективность коммуникаций, рассмотренных выше, различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

     Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%[22]. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

     Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

     Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

     Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

     Российские  менеджеры выделяют десять заповедей  успешной коммуникации[25]:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.