Еализация функций менеджмента и связующих процессов в организации на примере Учебно – технического центра ООО «Меламед»

    Главным объектом управления в обслуживающей  сфере является коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращении сервисного продукта. При этом  управление сервисной организацией обладает ярко выраженными особенностями.

    Во-первых, в процессе обслуживания между производителем и потребителем, кроме экономических отношений (процессы рыночного обмена), возникают социокультурные, герменевтические взаимодействия. Во-вторых, в процессе оказания услуги производитель и потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинакова. В-третьих, индивидуализация обслуживания в сервисной организации обусловлена требованием персонификации обслуживания. Персонал должен быть готов к подобной сервисной модели, достаточно осведомлен о потребностях клиентов и  способен проявлять в необходимой мере личное участие, решая проблемы клиента. В-четвертых, результатом деятельности сервисной организации является удовлетворение потребителя, который обладает уникальным характером, поведением, настроением, что формирует субъективность оценки качества и полноты услуги.

    Основой стратегии управления в сервисе  являются не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение  кадрами управления указаний сверху, но и система ценностей и норм, корпоративная культура и фирменный стиль, формирование и продвижение репутации фирмы, ее первых лиц. Поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко, прописаны детально.

Часть вторая. Практическая.

    Описание  объекта исследования:

    Общество  с ограниченной ответственностью Учебно-технический центр «Меламед». Вид услуг: дополнительное образование, программное обеспечение.

    ООО «Меламед» занимается обучением  по курсам: пользователь компьютера, 1С Предприятие; внедрением и программным обеспечением 1С.

    Свои  услуги данная компания предлагает обычному населению, а также корпоративным клиентам. На рынке данной сферы услуг имеет порядка десяти конкурентов.

    Молодая компания с нетрадиционным подходом к обучению, коллектив которой  – активные, увлеченные люди.

    Структура нашей организации – «типичная» функциональная; в подчинении у директора находится бухгалтер и старший менеджер, старший менеджер осуществляет власть над менеджером, менеджеру подчиняются преподаватели нашего центра. См. Приложение №2

    Работа  организации и управление в ней  при такой структуре имеет  отлаженный механизм, так как идет непрерывная цепочка контроля от верха структуры к ее низу, хотя и существуют проблемы с принятием ответственности за ошибки в работе.

    Менеджеры имеют четкое представление о своих обязанностях в компании, форме и сроках их выполнения. См. Приложение №4.

    Обязанности менеджера в компании, как правило, имеют внутренний характер, функции старшего менеджера включают в себя как внутренние обязанности, так и налаживание внешних связей.

    Менеджер осуществляет контроль над отчетностью преподавателей центра. Он ведет всех клиентов, обучающихся в данное время в нашем учебном центре, его работа: заниматься каждым отдельным клиентом от первого звонка и до выдачи выходного документа; информировать клиента вовремя, поддерживать с ним связь в целях постоянного обновления информации по данному обучающемуся; разрешать конфликты и спорные вопросы  между преподавателями, а так же преподавателями и клиентами – учениками.

      Организация учебного процесса полностью принадлежит менеджеру. Он тщательно отслеживает работу преподавателей с клиентами, в его обязанностях обучить каждого нового преподавателя работе с обучающимися в нашем центре. Он имеет право предложить на рассмотрение новую методику преподавания и содержание практических пособий по любому из курсов. В компетенции менеджера нашей компании также находится полное координирование и планирование  времени работы преподавателей, проведение ими уроков, распределение клиентов по времени и курсу.

    Контроль  над деятельностью преподавателей менеджер ведет каждый день, проверяя заполненные ими журналы, он должен отметить их заполнение каждым из преподавателей за день. Обо всем вышеуказанном в конце дня он должен отчитаться старшему менеджеру. Также менеджер обязан ознакомить старшего менеджера с  текущей базой данных пришедших на обучение клиентов.

    Менеджер  владеет не большим количеством  анализируемой информации, и все же он может оценить текущее качество обслуживания в организации и спланировать дальнейшую деятельность и объем предложения.

    А главная задача менеджера – научить преподавателей нашего центра качественному сервису: привить им основные принципы работы с клиентом, присущие именно нашей компании, воспитать в них ответственность за свое дело и сплоченность в рабочем кругу. Количество обучающихся зарегистрированное за каждым преподавателем и есть их доход,  данный факт сам по себе является стимулом и мотивом у преподавателей для успешного применение навыков общения, обучения и обслуживания клиентов. А развитие и закрепление этих навыков у работников есть задача менеджера.

    Старший менеджер ведет контроль над  работой  менеджера, в любой момент старший  менеджер может подвергнуть сомнению какое - либо из управленческих решений  менеджера. Это одна из тех функций, которых выполняет старший менеджер.

    Кроме управленческих функций старший  менеджер исполняет роль экономиста в нашем учебном центре, а также осуществляет связь с внешней средой организации.

    Каждый  рабочий день он бреет под свой контроль. Перед ним все данные по проходящим обучение клиентам, факт движения денежных средств за весь день. По этим данным в конце каждой недели и месяца он составляет отчеты, это помогает старшему менеджеру и руководителю организации проследить работу учебного центра, выявить успехи, найти промахи в работе компании и спланировать будущую деятельно На основе статистических данных, старший менеджер проводит анализ всей работы центра: выявляет потребность в объеме рекламы, необходимости расширения, изменение цен, снижении расходов и т. д.

    Старший менеджер занимается рекламой учебного центра: выявление ее необходимости  в данный период времени, переговоры с рекламодателями, выбор формы  и размера рекламы, продолжительности  ее в том или ином источнике СМИ, - все это непосредственная обязанность и в то же время право старшего менеджера.

    Старший менеджер должен владеть полной информацией  о конкурентах в данной сфере  деятельности, для своевременного координирования  действий и пересмотре организации деятельности учебного центра. Каждую неделю ему необходимо обновлять информацию о конкурентах, он должен проводить анализ их деятельности, структуры компании, формирования цен, состава предложения, фирменного стиля. Для более подробной информации, старший менеджер может пройти обучение в центрах своих конкурентов, чтобы наглядно уяснить цели и методы учебной деятельности конкурентной организации. Так он сможет иметь четкое представление об уровне сервиса этих компаний и на основании полученных данных спланировать какие - либо изменения в своей организации.

    В работе менеджера есть и еще одна задача в рамках внешней среды  – он устанавливает взаимодействия с другими компаниями и организациями. Старший менеджер налаживает сотрудничество. Для этого ему необходимо предоставить компаниям наше коммерческое предложение, где он представит описание деятельности нашего учебного центра и сформирует выгодное предложение для потенциальных партнеров. После принятия нашего предложения, старший менеджер приглашает партнера на переговоры, там и принимается окончательное решение о сотрудничестве, сопровождающееся подписанием соответствующих документов.

    Еще одна роль старшего менеджера в нашей компании – роль экономиста. В его компетенции составление сметы расходов  на предстоящий квартал работы центра. Он же занимается составлением отчета на конец квартала по фактическим расходам. Отчеты по текущим расходам он предоставляет бухгалтеру в конце каждой недели. И еще одна важная часть работы – это доходы и долги клиентов перед учебным центром. Старшему менеджеру данные об оплате курсов от обучающихся по ним клиентов предоставляет менеджер, и старший менеджер на основании этих данных принимает меры в отношении должников, обучающихся в нашем центре.

    И последняя обязанность для старшего менеджера – мотивация. А конкретнее, мотивация менеджера. Для этого он использует приемы премирования с согласия руководства.

    ___________________________________________________

    Наша  компания развивается, уровень профессионализма и опыт менеджеров растет. Положительными сторонами в осуществлении управления, я считаю применение делегирования между менеджерами, подробный анализ и знание своих конкурентов в лицо. А также нестандартный способ преподнесение материала обучающимся и сплоченность в команде. В будущем становится видима необходимость в совершенствовании фирменного стиля и методов преподавания.

      Мы за одно, так как вся наша  команда поддерживает одну цель: подарить клиенту в процессе обслуживания и обучения немного счастья. 
 
 
 
 
 
 

    Заключение

    Таким образом, проследив за работой двух менеджеров в компании, можно сказать, что ничего не упущено в деятельности учебного центра, успешно выполняются все четыре функции менеджмента – организация, планирование, мотивация и контроль. А желание делать свою работу, желание порадовать клиентов дают свой эффект – люди с удовольствием приходят в наш центр и уходят с улыбкой на лице.

    Вот почему так важен качественный сервис, вот для чего необходима мотивация  и желание ответить на потребности сотрудников со стороны руководства, и на потребности клиентов со стороны самих сотрудников.

    В этом и состоит секрет успешной деятельности компании – грамотное выполнение обязанностей и качественный сервис, отвечающий потребностям клиентов.

    Считаю, что цель своей работы я подтвердила, и поставленные мною  задачи исследования менеджмента на конкретном практическом примере выполнены.  
 
 
 
 
 
 

    Список  литературы.

    Журнал  «Менеджмент в России и за рубежом»

    №1, 2007;

      №3, 2007;

      №5, 2007;

    №6, 2007;

    №2, 2008.