Еализация функций менеджмента и связующих процессов в организации на примере Учебно – технического центра ООО «Меламед»

    Введение

    Милтон  Гаррет так описывает рынок российских продаж и его тенденции:

    «По большому счету, всё, что сегодня  есть на Западе, имеется и в России – роскошные автомобили, продукты питания, лекарства, телевизоры, мобильные телефоны. Что не назови, всё есть. За исключением одной важной составляющей экономики процветающего общества – качественного сервиса. В ближайшие годы именно сервис будет выделять российские предприятия, правительственные учреждения и некоммерческие организации среди их конкурентов больше, чем что – либо другое. В более глобальном масштабе неспособность предоставлять высококачественный сервис будет мешать России вести конкурентную борьбу на мировом рынке…»

    И он абсолютно прав. В деятельности большинства  предприятий, больших или малых организаций ставка сделана, прежде всего, на количество и качество продукции и услуг, т. е на коммерческую составляющую компании, тогда как качество обслуживания клиентов, а также настроения самого персонала оставляют желать лучшего. И именно поэтому так необходима перестройка во взглядах руководителей на управление внутри организации, и именно поэтому, организации нужны квалифицированные и одновременно  увлеченные своей работой менеджеры.

    Актуальность  выбранной мною темы очевидна, так  как в  постоянно меняющихся конкурентных условиях вопрос непрерывного повышения эффективности управления приобретает особую значимость. При этом внедрение и использование инструментов эффективного менеджмента важно как для развития частного бизнеса, так и для повышения качества и результативности деятельности государственных и муниципальных предприятий.

    Тему  курсовой работы я буду рассматривать  в рамках сферы услуг, так как  в практической части объектом моего  исследования будет фирма, оказывающая образовательные услуги.

    Цель  моей работы такова: теоретически обозначить функции менеджмента, инструменты их реализации и на практике провести исследование в рамках конкретного предприятия. При написании данной работы я ставила перед собой ряд задач. Во - первых, показать необходимость менеджмента в настоящее время, его влияние на успешность работы компании, во - вторых обозначить спектр ролей и обязанностей рядового менеджера, и в - третьих, проследить на практике выполнение данных  функций.

    В главе первой своей работы я раскрою причины, по которой менеджмент сейчас составляет большую важность в управлении организацией, укажу основы успешной реализации менеджером своих функций и качественного выполнения обязанностей.  Во второй части своей работы я проведу исследование и приведу конкретные примеры реализации функций менеджмента и связующих процессов, основываясь на данных организации, предоставляющей образовательные и технические услуги – Учебно-технического центра ООО Меламед.  
 
 

    Часть первая. Теоретическая. 

    В настоящее время ключевой задачей эффективного менеджмента является формирование, внедрение и использование комплексной системы управления результатами с учетом прогнозируемых и текущих изменений во внутренней среде, а также воздействий со стороны внешних изменений. Данная система должна, в первую очередь, обеспечивать качественное и своевременное принятие оперативных и обоснованных управленческих действий, направленных на решение наиболее актуальных задач управления любой организации, которые можно сформулировать так:

• Непрерывное повышение конкурентоспособности и качества оказываемых услуг и производимых товаров для их соответствия потребительским ценностям клиентов;
• Обеспечение гибкости и оперативности взаимодействия субъектов управления, как на внутреннем уровне, так и с внешними контрагентами;
• Оптимизация величины и структуры доходов и расходов, требуемых и затрачиваемых для качественного достижения целей, которые поставлены перед системой управления.

    Крайне  важно учесть, что менеджмент, предназначенный главным образом для интенсификации производственных процессов, основан на знании психологии и что учет человеческого фактора в управлении крайне важен. Сегодня ясно, что успех фирмы на 80% определяется эффективностью управления персоналом и лишь на 20% - технологией и финансами.

    Представители классической (административной) школы  менеджмента и управления (нач. ХХ вв. Главный представитель – Анри Файоль) сделали основной вклад в теорию менеджмента тем, что рассматривали управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, и изложили основные принципы управления. Они сформировали систематизированную теорию управления организации, выделив управление как особый вид профессиональной деятельности, которой необходимо обучаться, как всякой другой профессии.

    А. Файоль определил, что для любой  организации характерно наличие  шести групп операций: технические, коммерческие, финансовые, страховые, учетные, административные. И административные операции он разделил на планирование, организацию, мотивацию и контроль. Позднее они стали называться функциями управления.

    Планирование  - функция управления, определяющая цели деятельности, необходимые для этого средства, а также разработка методов, наиболее эффективных в конкретных условиях. Планирование включает в себя и составление прогнозов возможного направления будущего развития организации  в тесном взаимодействии с окружающей средой.

    Организация – формирование структуры объекта и обеспечение всем необходимым для его нормальной работы – персоналом, материалами, оборудованием, зданиями, денежными средствами. Любой план предусматривает стадию организации, то есть создания реальных условий для достижения запланированных целей.

    Мотивация - активизация работающих и побуждение их к эффективному труду для выполнения целей, сформулированных в планах, с помощью экономического и морального стимулирования и создания условий для проявления творческого потенциала работников и их саморазвития.

    Контроль  – количественная и качественная оценка и учет результатов работы. Контроль является элементом обратной связи, так как на основании его данных производится корректировка ранее принятых решений, планов, норм и нормативов.

    Позднее, с появлением новых школ менеджмента, а, следовательно, и эволюции взглядов на менеджмент, осуществился перенос центра тяжести в управлении с выполнения задач на отношения между людьми. Пропагандировалась идея необходимости анализа психологической деятельности индивида и выдвинули положение о том, что «человек – главный объект внимания», а основной концепцией для успешного управления должна быть концепция «власть вместе», а не «власть над», что подразумевает подлинное участие всех работников в деятельности организации в соответствии с их возможностями. При этом им выделяется столько власти, сколько необходимо для выполнения работ. Необходимо учитывать как социальные, так и психологические факторы.

    Использование социально – психологических  методов поможет менеджеру сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что, зная особенности характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направления. Японские социологи утверждают, что от настроения и желания человека работать, от состояния морально – психологической обстановки в коллективе производительность труда может увеличиться или уменьшиться в несколько раз. Социально – психологические методы превращают административное задание в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

    Для этого, в наши дни разработаны так называемые менеджерские заповеди – предписания, нормы, правила социального и нравственного характера, которым должен следовать менеджер  в своей практической деятельности. Каждая фирма разрабатывает, как правило, свои менеджерские заповеди.

    Классик современного менеджмента Г. Минцберг ввёл понятие ролей менеджера. Опираясь на эту идею, можно увидеть, что сейчас  тот же «средний» менеджер по продажам выполняет в основном две роли: роль продавца и роль экспорта по продукту. Успешный же менеджер явно владеет еще какими – то ролями, что и обеспечивает его эффективность.

    Менеджер  2010-х  годов будет владеть ещё  тремя группами компетенций - тремя ролями.

1. Лидер. Менеджер – лидер ведёт клиента за собой: если нужно – мягко, если нужно – твердо, предъявляя при этом качество хорошего бойца. Он действует эффективно, невзирая на усталость или плохое настроение. Он легко перестраивает технику и тактику своих действий в зависимости от ситуации. И, конечно же, он «заряжен» на победу, но при этом осознает, что «это всего лишь игра».
2. Психолог. Менеджер в роли психолога – это человековед, психоаналитик, философ. Он тренер, помогающий клиенту самоактуализироваться и самореализовываться. Он понимает и чувствует клиента зачастую лучше, чем клиент понимает и чувствует  сам себя. Он признает право клиента на уникальность. И к каждому клиенту находит уникальный подход.
3. Массовик – затейник. Находясь в этой роли, менеджер делает все, чтобы доставить клиенту максимум удовольствия. Если нужно, он обставит обслуживание как ритуал. Если нужно, даст почувствовать клиенту свою значимость. Если нужно, поможет клиенту «проснуться», чтобы тот получил от обслуживания максимум удовольствия. Менеджер, обслуживая, должен дарить клиенту «немного счастья».

    Чтобы успешно играть все эти роли - основные и дополнительные, менеджер должен обладать целым спектром качеств. Они наглядно представлены в Приложении №1. Данная модель может быть успешно использована в рамках стратегического управления персоналом на предприятии любого масштаба.

    Продавец  услуги первоочередное внимание должен уделять качеству взаимодействия персонала с покупателем, чтобы в момент предоставления услуги создать её максимальную ценность.

    Перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, услуга должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю – персоналу. Другими словами, персонал должен сознательно «положительно принять продаваемую им услугу» и быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.

    «Качество обслуживания» предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только то, что он, потребитель, получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество).

    Главный фактор качественного оказания услуги находится в плоскости менеджмента и состоит в том, что руководители должны создавать такие условия труда, чтобы сотрудники организации осознали ценность продаваемой ими услуги и были мотивированы на качественное обслуживание потребителей.

          Три взаимосвязанные  единицы: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; 3) потребители.

    Рис. 1 показывает, что три ключевые единицы  образуют три подконтрольных менеджменту организации звена: 1) фирма – потребитель; 2) фирма – персонал; 3) персонал – потребитель.

    Для эффективного управления в сфере  услуг менеджерам необходимо развивать три стратегии, соответствующие трем указанным выше звеньям.

1. Стратегия 1) должна быть направлена на звено «фирма – потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения.
2. Стратегия 2) (стратегия управления персоналом) воздействует на звено «фирма – персонал» и связана с мотивацией персонала к деятельности, направленной на качественное обслуживание потребителей.
3. Стратегия 3) (стратегия менеджмента качества) направлена на звено «персонал – потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, который проводится в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

    Комплексный подход к управлению, который основывается на совокупности методов управления, обеспечит выполнение стимулирующей системы в целом. В этом направлении руководители и сотрудники фирмы должны концентрировать внимание на следующих сторонах своей работ :

1. Для сотрудников – культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества тех работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания;
2. Для клиентов – создавать условия для проявления и позитивных психологических свойств; стимулировать повторное и многократное обращение клиентов.