ожидание подписания документов руководством);
- Транспортировка. Многократные или ненужные перемещения
(физическая передача документов между этажами, а так же разными зданиями, которые можно пересылать по электронной почте);
- Лишняя обработка. Повторная работа с документами, производство продукта или услуги более высокого качества, чем нужно потребителю (контроль за правильностью импорта данных из одной системы в другую; контроль на калькуляторе расчетов, произведенных в MS Excel). [14, 19 слайд]
Примеры потерь:
- Затраты на поездки для участия в кредитном комитете;
- > 50 страниц документации, необходимой для выдачи кредита до 750 тыс. руб.;
- Производство запасных копий документации на случай судебного процесса (вероятность < 1%).
Примеры непостоянства:
- Очередь 30-60 минут в некоторых ВСП;
- Рассмотрение заявки на ипотеку занимает от 1 до 3 недель;
- Получение банковской карточки может занимать от 6 до 21 дня;
- Качество сервиса может сильно различаться между ВСП.
Примеры отсутствия гибкости:
- Период от начала разработки до вывода продукта на рынок занимает от 3 до 5 лет;
- Менеджеры по работе с клиентами не могут удовлетворить требования клиентов к продуктам. [15, 6 слайд]
Несмотря на значительные
успехи ПСС в отдельных подразделениях, она так
и не стала стандартом работы банка, а
в некоторых случаях (например, розница
и ИТ в ЦА) после успешной реализации произошел
откат назад. Причин этому несколько:
- Коммуникационные ошибки:
- Огромная ошибка – критически мало инвестировали в коммуникацию, не обеспечив единого понимания руководителями содержания и важности ПСС;
- Методологические ошибки:
- Не создали шкалу «зрелости» ПСС как формализованный механизм (само)оценки и, как следствие, не дали возможности оценить «а есть ли в подразделении ПСС» и составить четкие планы развития;
- Рассматривали ПСС преимущественно как инструментарий достижения экономического эффекта через улучшение процессов (и в явном виде измеряли только его), а не как изменение подходов к управлению и мышления руководителей и сотрудников;
- В переходе от подхода к реализации «push» (первоначальная версия ПСС – централизованная трансформация) к подходу «pull» (ПСС 2.0 – подразделения сами реализуют ПСС) потеряли момент движения и снизили темп реализации;
- Не построили процессную модель управления банком (в том числе, потому что не смогли объяснить ее практическую полезность). [26, 8 слайд]