Анализ конфликтных ситуаций и эффективность методов разрешения конфликтов

                                         Официанты          Бармены                 Шеф повар   

Рисунок 1. Организационная структура управления ресторана «Диканька»

          Организационно правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью.

          Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное

одним  или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и не несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

          Ресторан «Диканька» функционирует на основании устава (Приложение 2), общими положениями которого являются: 

          Общество с ограниченной ответственностью фирма «Д – Брок» создано в

соответствии с законом РФ от 8.02.98. «Об обществах с ограниченной

ответственностью». 

          Фирменное и полное наименование: ООО фирма «Д – Брок».                                                                                 

Сокращенное наименование – фирма «Д – Брок».

          Фирма является юридическим лицом, имеет свои расчетные иные счета в банке, самостоятельный баланс, печать и штампы со своим наименованием и реквизитами, товарный знак.

          Фирма учреждается Долженковой Татьяной Анатольевной, паспорт серии V11 – ЖТ и № 577594, выдан Ленинским ОВД  г. Курска, 2.02.94г., проживающая по адресу: 305016, г. Курск, ул. Щепкина, дом 57. ООО фирма «Д – Брок» является правоприемником ИЧФ «Д – Брок», прекратившей свою деятельность с момента реорганизации в обществе с ограниченной ответственностью.

          Фирма совершает юридически значимые действия с момента ее государственной регистрации.

          Учредитель наделяет фирму уставным фондом (с капиталом) в сумму 1000 рублей.

          Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

      Общество не отвечает по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости вклада в уставной капитал.

         Каждое предприятие имеет свои цели и миссию.

          Миссия задает общие ориентиры, направления функционирования организации, выражающие смысл ее существования, те конкретные состояния, к которым стремится организация.

          Миссией ресторана «Диканька» является – удовлетворение потребности населения в качественной пище и высоким уровнем обслуживания.

          Цель – конечное состояние, желаемый результат, которого стремится

добиться любая организация.

          Ресторан «Диканька» стремится к достижению следующих целей:

      получение и максимизация прибыли;

      расширение рыночной доли;

      расширения спроса за счет стимулирования объема продаж;

      удовлетворение потребностей потребителей;

          Количество и разнообразие целей и задач менеджмента требует системного подхода к определению их состава. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента можно использовать модель в виде дерева целей (рис. 2).

Рисунок 2.Дерево целей.

         Посредствам дерева целей описывается их упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели.

          2.2 Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Диканька»

          В ресторане «Диканька», как и в любом другом предприятии ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

      сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной

информации;

      гостями и сотрудниками;

      сотрудниками;

      руководителем и подчиненными;

      подчиненными и администрацией ресторана;

      руководством и поставщиками;

          По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере.

          В первую очередь это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана.

          Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

          Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их

деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

      сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных

причин;

      не хочет работать или работает плохо;

      неуважительно относится к начальству и не прислушивается к

советам и требованиям;

      в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача

барной или кухонной продукции;

      из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно

обвиняет, делает их крайними.

          Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

          Конфликты с поставщиками в ресторане «Диканьку» возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

          Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

          Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

          Следующим условием предотвращения конфликтов в ресторане «Диканька» является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

          В ресторане «Диканька» соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

          В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – не дожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

          Проблемы в коллективе ресторана «Диканька» решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

          Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

          Также в ресторане «Диканька» в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

          Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего,

ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника.   Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как – то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

          Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

          В ресторане «Диканька» применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

          Работниками ресторана используется такой принцип как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении

отношений, а самообладание необходимо во всех случаях.

          Сотрудники ресторана «Диканька» не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

          В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане «Диканька» часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

          2.3 Эффективность методов разрешения конфликтов в предприятиях питания.

          Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами. С одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях ресторанной сферы. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом. Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация не агрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации. Анализируя конфликты, автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации». Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно – развивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария. Так, по мнению Е. Поповой, в наше время конфликты в условиях ресторанной сферы не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в условиях ресторанной сферы содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны предприятия ресторанной сферы. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).