Анализ конфликтных ситуаций и эффективность методов разрешения конфликтов

4

Содержание

Введение…………………………………………………………………………......4

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в управлении………………...6                                 

1.1.           Природа и типы конфликтов…………………………………………………6

1.2.           Причины конфликтов……….……………………………………………....10

1.3.           Управление конфликтной ситуацией………………………………………13

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций и эффективность методов разрешения конфликтов…………………………………………………………17

2.1. Общая характеристика предприятия ООО ресторан «Диканька»………….17

2.2 Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Диканька»…………………...20

2.3. Эффективность методов разрешения конфликтов в предприятии

питания……………………………………………………………………………...25

Заключение………………………………………………………………………...31

Список использованной литературы…………………………………………..33

Приложения………………………………………………………………………..35                                                                       

          Введение

          Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: с одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы.

          Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

          Во-вторых, расширение сфер «общешумовых» конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии.

          Управление кадрами в условиях ресторанной сферы обостряет требования к способностям руководителя разрешать конфликтные ситуации. Анализ опыта управления в ресторанной сфере российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей. При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей ресторанной сферы уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов.

          Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем.    Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса.     Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

   Цели курсовой работы - изучить материалы по выбранной теме, рассмотреть методы управления конфликтами и найти способы применения их на практике.

Задачи курсовой работы - выявить функции, особенности, причины и типы конфликтных ситуаций, дать характеристику методам разрешения конфликтных ситуаций, проанализировать конфликтные ситуации в ресторане «Диканька».

При написании курсовой работы использовались труды таких авторов как: Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных, Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов, Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, М.Х. Мескон, А.С. Большаков, Ф. Хедоури, А.Н. Соломатина, О.С. Виханский, А.И. Наумов, Н.И. Кабушкин, А.В. Чернышев, А.Л. Лесник, Г. Дж. Скот, В.Ф. Долгов, О.Н. Громова, Е.Е. Тонков.

          Объектом курсовой работы является ресторан «Диканька».

          Курсовая работа изложена на 35 листах машинописного текста, состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка используемой литературы, приложения: меню и устав и 2-х таблиц.

          Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в управлении.

          1.1. Природа и типы конфликтов.

          Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов, двух или нескольких людей.

          Характерными чертами конфликта являются:

      противоречивые позиции сторон по тому или иному вопросу;

      противоположные цели, интересы, желания;

      различие в средствах достижения целей.

          Конфликт – это факт человеческого существования. Мир бизнеса

характеризуется тем, что здесь сталкиваются различные цели и интересы людей, фирм, компаний. Поэтому и конфликты проявляются наиболее четко и рельефно.

          Конфликт в организации – организационный конфликт – может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен изучить, понять и управлять им. Если конфликт в организации неуправляем. Это может привести либо к снижению эффективности ее работы, либо к ее ликвидации. Наоборот, управляемый конфликт обеспечивает процветание организации.

          Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающие от конфликта и конфликтные. Численность третьей группы составляет где – то около 6 -7% от всей совокупности работающих. Это относительно многочисленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управления. Примерно такие же данные приводятся психологами зарубежных стран.

          По данным английского исследователя менеджмента Роберта Брамса, только 10% работников являются трудными субъектами. Этот вывод сделан на основе опроса 400 менеджеров различных британских компаний. По его мнению, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, надо прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности.

          Следует иметь в виду, что возникновение конфликта внутри организации  не всегда следует рассматривать как негативное явление. Современная теория управления рассматривает некоторые конфликты как желательные. Если конфликт обеспечивает в большой мере реализацию закона необходимо разнообразия, помогает найти большое число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет к повышению эффективности организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы «встряхнуть» сотрудников, оживить организацию, найти новое более эффективное решение. Считается, что если в организации нет конфликтов, то там что – то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный управляемый конфликт.

          Однако следует иметь в виду и то обстоятельство, что отдельные, чаще всего межличностные, конфликты носят разрушительный характер. Поэтому если в результате конфликта не происходит достижение целей и не удовлетворяются потребности отдельной личности, то такой конфликт называют дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.  

         Менеджер согласно своей роли находиться обычно в центре конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными средствами. Оставлять конфликт без внимания – это все равно что оставлять в пустом доме тлеющие угли. Вообще аналогия между конфликтом и пожаром достаточно глубокая: и тот и другой легче предотвратить, чем потушить; в    обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшным своим разрастанием. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и улаживание различного рода конфликтов.

          Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать не только природу, но и типы конфликтов, причины их возникновения.

          Типы конфликтов. Существуют четыре основных типа (уровня) конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой и внутриорганизационный.

          Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

          Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, недостаток самостоятельности, неоправдавшиеся ожидания и т.п. Рассмотрим основные типы конфликтов.     

          1. Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и часто по природе своей является конфликтом целей и познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становиться, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисклющающие цели. Примером внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпустником университета. Внутриличностный конфликт приобретает позновательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает ощущать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большого количества информации о проблеме. Определенная степень рассматриваемой несостоятельности существует всегда. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой.

          2. Межличностный конфликт возникает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. Например, борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограниченны, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

          Другая форма проявления межличностного конфликта – столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы.

          3. Конфликты между личностью и группой. Конфликт возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

          4. Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях. Такое противостояние может носить профессионально – производственную  (конструкторы – производственники – маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «труженики») основу.

          Наиболее ярким примером может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. Установлено, что угроза забастовки становится реальностью , когда число недовольных работников предприятия качеством труда или величиной вознаграждения за труд превышает 50% общего числа работников. Периодическое провидение мониторинга позволяет выявить причину недовольства и количество недовольных и тем самым предотвратить забастовку.

          Кроме того, по направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным  конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

         Конфликты, имеющие вертикальную оставляющую, т. е. вертикальные и смешанные конфликты, составляют в среднем 70 – 80%. Они наиболее нежелательны для руководителя. Каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.

          По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые – субъективными.

         1.2. Причины конфликтов.

         Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, гасит их в зародыше. Значит, чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям. Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать в шесть основных групп:

          1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Перед руководством всегда стоит задача, как распределить ресурсы таким образом, чтобы наиболее эффективно решать задачи организации в целом. А так как психологически любой руководитель стремиться получить больше ресурсов, то необходимость делить ресурсы ведет к различным видам конфликтов.