Возможности использования сайта: коммуникации в цепи поставок, поддержка потребителей

 

Таблица 1.1 - Основные области SCM

Область	Стратегические  решения	Тактические решения
Производство	Что и как производить	планирование объемов  производства загрузка производственных мощностей контроль качества
Поставки	перечень приобретаемых  компонентов требования к поставщикам	текущее управление поставками
Месторасположение	где разместить производство, склады и источники поставок
Запасы	выработка политики компании в отношении запасов	Поддержание оптимального уровня запасов в каждом узле сети
Транспортировка	определение способов транспортировки  и поставщиков услуг	Текущий контроль за выполнением  операций
Информация	источники информации содержание механизмы и средства распределения правила доступа	интеграция информационных систем участников цепочки поставок в общую инфраструктуру

Примечание – Источник: [15, с.54]

 

Таким образом, наибольшая эффективность в логистической цепи достигается благодаря координации таких видов деятельности, как формирование логистической инфраструктуры, информационного обмена, транспортировки, управления запасами, складского хозяйства, грузопереработки и упаковки. Именно сведенные в единую систему, эти функциональные области способны обеспечивать потребности цепи поставок.

Отдельно хотелось бы отметить те проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении цепями поставок в Республике Беларусь. Благодаря благоприятному инвестиционному климату в Беларусь сейчас стремятся западные компании, прежде всего, крупные иностранные ритейлеры (компании, имеющие сеть торговых объектов, к примеру, в Беларуси это «Корона», «ProStore» и другие; то есть так называемый розничный перепродавец), девелоперы (предприниматели, бизнес которых заключается в получении прибыли от создания новых объектов недвижимости.) и т.п. Они ведут экспансию в нашу столицу и крупные города, сохраняя высокие требования к уровню логистических услуг.

На сегодняшний день логистическая инфраструктура в нашей республике (особенно в отдаленных регионах) не соответствует мировым стандартам качества. Даже новые складские комплексы не всегда отвечают как требованиям потребителей, так и других участников цепочек поставок. В этой связи возрастает роль кооперации крупных складских операторов с компаниями, осуществляющими доставку мелкими партиями в розничные магазины, сети. Основной проблемой цепи поставок в Беларуси является отсутствие налаженного обмена информацией и недостаточное развитие кооперации между отдельными участниками цепи поставок. Необходима интеграция отдельных компонентов логистических решений в бизнес конкретного клиента.

Согласно исследованиям, большинство компаний собираются внедрить информационные технологии, чтобы решить проблемы цепочки поставок. Среди  них RFID, системы для управления перевозками (TMS), Системы для управления складом (WMS) и другое программное обеспечение  для SCM.

Однако информационные технологии стоят недешево, и часто сегодня  компании оказываются в условиях, когда снижение издержек поставлено во главу угла, особенно в областях, сталкивающихся с постоянным ростом цен на такой ресурс как топливо, который оказывает косвенное  влияние на транспортные расходы. В  этом случае менеджеру, ответственному за цепь поставок часто очень сложно обосновать такие значительные расходы на внедрение новых технологий.

В настоящее время перед  логистикой в целом, и цепями поставок в частности возникает множество вызовов. И то, как участники рынка будут справляться с ними в ближайшем будущем, определит их успех и рентабельность в долгосрочном периоде.

 

 

1.2 Виды и роль  коммуникаций в управлении цепями  поставок и поддержке потребителей

 

 

Коммуникация - это процесс  передачи информации кому-либо. Такая  передача может осуществляться в  явной форме (посредством языка  или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.) [7, с.180].

Средствами коммуникации в системе управления цепями поставок и поддержке потребителей является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Интернет и т. д.

Рассмотрим коммуникационные процессы, имеющие место при управлении цепью поставок и поддержке потребителей.

1. Коммуникации  между организацией и ее средой.

Организация функционирует  во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для  успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи  с потребителями, существующими  и потенциальными. Такая взаимосвязь  происходит через маркетинговые  средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в  прессе, имидж организации, участие  в выставках, а также через  торговые организации. В последнее  время многие организации создают  специальные подразделения по сбору  и переработке информации, исходящей  из внешней среды. Это помогает создавать  прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования  современных организаций. Организация  также поддерживает связи с представителями  государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая  различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и  ее внешней средой.

2. Внутриорганизационные  коммуникации должны обладать рядом характеристик:

- быть ясными и точными;

- прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

- должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе [3, с.34].

Коммуникация считается  успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рисунке 1.4.

 

 
Рисунок 1.4 - Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Примечание – Источник: [3,с.34]

 

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых  – нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи  и т. д.), общая перегруженность  деловой информацией, а также  многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз (рисунок 1.5).

 

 

 
 
Рисунок 1.5 - Коммуникативный процесс

Примечание – Источник: [3,с.35]

 

Факторы, снижающие эффективность  коммуникации, называются коммуникационными  барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня (рисунок 1.6).

 

 
 

Рисунок 1.6 - Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности

Примечание – Источник: [3,с.35]

 

Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления  людей, отвергающих новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие  снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей  информации доходит до работников и  правильно понимается ими). Другими  словами, исполнители способны реализовать  свои функции, располагая лишь пятой  частью предназначенной им информации [3, с.35].

Недостаточную эффективность  вертикальных (как восходящих, так  и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник  рабочих (бригадир), покидая кабинет  первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник  цеха – около 40%. Коммуникации снизу  вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит  не более 10% информации. Это убедительно  свидетельствует о том, что не используются все возможности в  организации коммуникаций [3, с.36].

Важно помнить и то, что  успех коммуникационных процессов  органически связан с соблюдением  этических норм как со стороны  получателя, так и со стороны отправителя  информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено  сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения  деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву  к действию.

 

 

1.3 Возможности  использовании Интернет-технологий в управлении цепями поставок и поддержке потребителя

 

 

Одним из направлений логистической  оптимизации деятельности предприятия  является использование Интернет-технологий, как для совершенствования организации  внутренних информационных потоков, так  и для вывода на новый уровень  информационных взаимодействий с поставщиками, потребителями, посредниками (то есть для оптимизации входных и  выходных информационных потоков).

Интернет представляет собой  уникальную коммуникационную систему, которая может использоваться не только для какой-то одной цели. Ее привлекательность как раз и  состоит в многообразии возможностей и в том новом, что она несет  для различных видов деятельности. Рассмотрим основные сервисы и службы Интернет, которые могут быть использованы в управлении цепями поставок и поддержке потребителей [11, с.96].

Электронная почта (е-mail) - это метод передачи сообщений электронным способом. При обмене почтовыми сообщениями отправителю и получателю не нужно одновременно быть на линии связи.

Группы новостей USENET NEWS - это огромная, базирующаяся на сообщениях, электронная доска объявлений. Группы новостей сегодня чаще называют телеконференциями.

NetMeeting - программа, позволяющая  общаться голосом через Интернет. Поддерживает одновременно несколько  собеседников.

Iphone - чем-то похож на NetMeeting, но поддерживает видео передачу. Из-за меньшей популярности на  «серверах ожидания собеседников» меньше людей и быстрее этот список людей подгружается.

Telnet - позволяет превращать  компьютер пользователя в удаленный  терминал другого компьютера. Этот  сервис еще называется эмуляцией  удаленного терминала. На практике  он используется нечасто.

FTP (File Transfer Protocol) - протокол  передачи файлов - позволяет получать  и передавать файлы. Этот сервис  сегодня является самым распространенным  для получения программных продуктов.

WWW (Word Wide Web) - сервис, позволяющий  работать с гипертекстовыми и  гипермедиа документами.

Archie - позволяет найти  файл в Интернет по его имени.  Однако сейчас этот сервис  стал менее популярным, т.к. в  WWW появились поисковые системы,  позволяющие выполнить поиск  более простым способом.

Gopher - это система файловых  серверов, которая служит для  хранения и поиска только текстовой  информации. В настоящее время  также используется редко.

WAIS (Wide Area Information Service) - информационный  сервис широкой области - система  поиска информации по ключевому  слову.

WAP (Wireless Access Protocol) - это протокол беспроводного доступа к информационным и сервисным услугам глобальной сети Интернет непосредственно с мобильного телефона.

IRC (Интернет Chat Relay) - Беседа  через Интернет. Эта система похожа  на группы новостей, но обмен  сообщениями ведется без задержек.

ICQ (I seek you) – «Я ищу тебя». Эта служба предназначена для поиска сетевого IP-адреса человека, подключенного в данный момент к Интернет.

Интернет-телефония (IР-телефония) - технология, в которой голосовой  трафик частично передается через телефонную сеть общего пользования, а частично - через Интернет.

Электронный обмен данными - процесс, который позволяет с  помощью компьютеров наладить связь  между компаниями, заключить сделку с помощью глобальных и локальных  вычислительных сетей, которые непосредственно  организуют взаимодействие между компьютерами различных компаний [11, с.96-97].

Как показывает опыт многих современных предприятий множество  из настоящих сервисов Интернет могут  быть задействованы в формировании системы управлениями цепями поставок и поддержке потребителей. Развитие Интернет-технологий позволяет перейти на качественно новый уровень и с точки зрения технической реализации, и с точки зрения актуальности, своевременности и полноты информационного насыщения. Интернет-технологии дают ряд преимуществ всем участникам процесса товародвижения.

Преимущества для потребителей:

- удобство. Потребители могут заказывать товары 24 часа в сутки вне зависимости от того, где они находятся;

- информация. Покупатели могут найти большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая при этом своего дома или офиса. Они могут сфокусировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже;

- меньше переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов;