Организация процессов сервисного обслуживания в логистике

     Рисунок 1.1 - Организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг с  позиций системного подхода³ 

     При этом доступность в их представлении  это "…наличие запасов там, где  они нужны потребителям". То есть доступность как показатель уровня обслуживания есть категория запасов. Применительно к сервисной организации  доступность следует интерпретировать как способность организации реализовать логистический сервис за счет собственных и/или привлеченных ресурсов согласно требований потребителей формализованных в договоре.

     Доступность сервиса для потребителей достигается  как путем концентрированного, так  и рассредоточенного управления ресурсами сервисной организации. Иными словами, доступность сервисной логистики может быть обеспечена за счет локально сконцентрированных сервисных центров, то есть обслуживание потребителей обеспечивается из нескольких централизованных сервисных центров на определенном удалении от потребителей. Такая система используется там и тогда когда взаимодействие между потребителем и обслуживающим персоналом может быть в принципе реализовано на расстояние (например, управление заказами посредством электронной почты), а стоимость телекоммуникаций относительно не велика и функциональный цикл их непродолжителен. Основным требованием при организации такой сервисной системы является стандартизация услуг и процессов обслуживания. При этом недостатком такой организации является не вовлеченность потребителей в процесс конфигурирования услуги. Приобретая стандартизированный сервис, потребитель тем самым объективирует субъективные представления сервисной организации о качестве, системах доставки и др. параметрах логистического сервиса. Чаще всего такие системы логистического сервиса стратегически ориентированы на лидерство по издержкам и соответственно предназначены для потребителей отдающих предпочтения стандартному сервису по минимальной цене. В этом случае оптимизация логистических затрат, при заданном уровне сервиса, достигается за счет более низких затрат по содержанию и управлению центрами обслуживания и концентрации ресурсов на процессах не связанных с системами доставки. Однако такой подход к организации доставки сервиса может использоваться и при организации индивидуального узкоспециализированного обслуживания, когда создание постоянно действующей сервисной системы в зоне расположения потребителей экономически не оправдано (потребность в сервисе не постоянна и непрогнозируема; емкость рынка не велика, а потому затраты на создание и функционирование системы не могут быть компенсированы, при этом наибольшей привлекательностью обладают временные проектные структуры и др.).

     Доступность может быть обеспечена и за счет системы приближенных к потребителям центров обслуживания. В данном случае потребитель непосредственно вовлечен в процесс конфигурирования сервиса и ориентирован на индивидуальное обслуживание. При этом спрос на услуги должен быть постоянен и достаточен для расширенного воспроизводства бизнеса, или по крайней мере, обладать перспективами роста.

     В хозяйственной практике одновременно часто встречаются обе системы, а на их выбор более всего оказывают  влияние: месторасположение потребителей, частота и объем единовременно  размещаемых заказов, технология обслуживания, уровень развития и надежность средств  коммуникаций и т.д. Уровень доступности  находится в прямо противоположной  зависимости от уровня ресурсов сервисной  организации. Доступность, по сути, определяется готовностью сервисной организации  исполнить заказ практически  в момент его размещения. Доступность  следует оценивать по трем критериям: вероятность дефицита, которая означает способность фирмы обеспечить базовый (минимальный) уровень обслуживания то есть способность сервисной организации  реализовать определенный набор  услуг без отказов; норма насыщения  спроса - используется в процессе дифференциации политики обслуживания по клиентам, рынкам и т.д.; полнота охвата заказами характеризует  способность фирмы – сервисной  организации реализовать стратегию  тотального удовлетворения спроса, то есть систему логистического сервиса  без отказов.

     Функциональность  как показатель уровня обслуживания включает: продолжительность (быстродействие), устойчивость (безотказность), гибкость и адаптируемость, способ и форму  размещения заказа. Очевидно, что продолжительность  функционального цикла логистического сервиса является одним из основных показателей характеризующих уровень  обслуживания, так как быстродействие реакции на заказ и скорость исполнения заказа в значительной степени определяет продолжительность процесса воспроизводства. В частности, продолжительность  функционального цикла логистического сервиса детерминирует скорость оборота оборотного капитала, который  в свою очередь определяет потребность  в оборотных средствах на коммерческо-производственную программу и влияет на уровень логистических издержек. Устойчивость или безотказность функционального цикла логистического сервиса означает способность фирмы обеспечить неизменным на достаточно продолжительном промежутке времени заданный (ожидаемый) уровень обслуживания. Безотказность означает способность системы сопротивляться возмущениям внутреннего или внешнего характера и сохранять функционирование в заданных параметрах. Безусловно, что качественный сервис формирует адекватные качественные возрастающие ожидания потребителей в процессе повторения циклов логистического обслуживания и если данный качественный уровень не может быть воспроизведен, то тогда ожидания потребителей не будут удовлетворены, что, очевидно, может послужить смене сервисной организации. Гибкость и адаптируемость функционального цикла логистического сервиса, по сути, означает способность сервисной системы изменять состав и структуру основных операций логистического обслуживания исходя из конкретных потребностей и ожиданий потребителей, сохраняя при этом целостность самой системы логистического сервиса, а также непротиворечивость предприятиеобразующих целей и частнохозяйственных интересов сервисной организации и потребителей. Если учесть, что одним из ключевых показателей функционального цикла логистического сервиса является его продолжительность, а по некоторым оценкам в зависимости от способа и формы размещения заказа на прием, подготовку, передачу, обработку и мониторинг заказов приходится от 50% до 70% времени всего логистического процесса, то очевидно, что разработка оптимальной модели менеджмента заказов является стратегически важной, как с точки зрения ожиданий потребителей относительно приемлемого уровня логистического сервиса, так и с точки зрения производительности сервисной системы в целом⁴. Между уровнем доступных ресурсов и продолжительностью цикла заказа (размещение, обработка, исполнение), который по сути предопределен формой и способом размещения заказа имеется обратно пропорциональная зависимость, которая графически может быть представлена в виде кривых А и В (рисунок 1.2). 

     Рисунок 1.2 - Взаимосвязь продолжительности  цикла заказа и уровня доступных  ресурсов сервисной организации

     Кривая А характеризует зависимость переменных по отношению к потребителю: при росте продолжительности цикла заказа необходимо увеличивать уровень запасов и наоборот. Кривая В характеризует корреляцию вышеназванных переменных по отношению к сервисной организации: при увеличении цикла заказа уровень собственных доступных ресурсов уменьшается и наоборот.

     Следующим показателем уровня обслуживания, как  уже было отмечено, является надежность. Надежность применительно к организации  логистического сервиса следует  понимать как постоянство и бесперебойность, прежде всего параметров доступности  и функциональности исходя из выбранной  стратегии логистического сервиса. Если устойчивость или безотказность  являются переменными функционального  цикла обслуживания, то надежность характеризует обслуживание в целом. Мы считаем, что постоянство параметров обслуживания является ключевым критерием  логистического сервиса, так как  сам по себе уровень обслуживания (базовый или тотальный) не является характеристикой конкурентоспособности  сервисной организации как таковой. В зависимости от потребностей, потребители  одинаково вероятно могут быть ориентированы  как на минимальный объем и  невысокую стоимость логистических  услуг (стандартизированный сервис), так и на индивидуальное эксклюзивное обслуживание (индивидуальный сервис). Гораздо более важным является реальное исполнение публично декларируемых сервисной организацией стратегий в области обслуживания, а также поддержание на достаточно продолжительном отрезке времени устойчивыми качественные и количественные характеристики логистического сервиса. В формализованном виде рассмотренные выше показатели качества логистического сервиса представлены в работах Бауэрсокса Д., Клосса Д., Стаханова Д.В., Миротина Л.Б., Ташбаева Ы.Э., Касенова А.Г. и других авторов⁵.

     Стратегия стандартного (базового) обслуживания может быть реализована в условиях, когда потребитель при заключении договора в большей степени мотивирован  стоимостью сервиса, нежели качеством  и количеством логистических  услуг. Минимальный набор услуг  объективен уже потому, что он необходим  для реализации изменений в право-субъектной структуре, а также для обеспечения надлежащего использования функциональных свойств объектов логистического сервиса. Тем более, если базовый набор услуг является характерным условием предложения для данного рынка и потребителей. Это, однако не означает, что базовый логистический сервис впрочем, как и любой другой должен быть реализован исключительно сервисной организацией. В рамках индустриальной и доиндустриальной экономики производство утилит логистического сервиса осуществляется в рамках соответствующих видов непроизводственной деятельности фирмы.

     Стратегия индивидуального обслуживания используется в условиях, когда ожидания потребителей широко дифференцированы и гетерогенны, при чем выделить ключевые группы клиентов по каким либо причинам не удается. В то же время данная стратегия должна использоваться при обслуживании исключительно крупных и растущих клиентов, ибо для ее реализации необходимы инвестиции в логистическую инфраструктуру, срок окупаемости которой может быть весьма продолжителен. Инвестиционная емкость индивидуального логистического сервиса имеет и другой аспект: во-первых, она ограничивает диверсифицированную конкуренцию, когда на рынок логистического сервиса проникают хозяйствующие субъекты из других сегментов, отраслей и т.д.

     Во-вторых, по той же причине (инвестиционной емкости  инфраструктуры) экономические отношения  и степень интеграции с потребителями  будут носить долгосрочных и более глубокий характер. В результате риски связанные со сменой сервисной организации, а также издержки смены сервисной организации обеспечивающей индивидуальный логистический сервис по отношению к потребителю возрастут.

     Стратегия тотального удовлетворения спроса основанная на концепции совершенного заказа является идеальной формой логистического сервиса. Она предполагает, что сервисная система работает без отказов, со 100% надежностью как в отношении качества, количества услуг, так и в отношении организации, техники и технологии исполнения заказа. Данную стратегию целесообразно применять при обслуживании ключевых (как в отношении прибыли, рентабельности так и в отношении объема деловых операций) потребителей, определяющих рыночные позиции и финансовое состояние сервисной организации. При реализации данной стратегии для сервисной организации основным экономическим критерием являются операционные издержки сервиса. В принципе любой уровень обслуживания практически достижим, вместе с тем основным спросовым ограничением совершенного сервиса, учитывая альтернативную стоимость экономических ресурсов, является его цена, хотя потребители, ориентированные на 100% сконцентрированное исполнение потребностей, безусловно, в меньшей степени, нежели потребители базового сервиса мотивированы уровнем цен.

     Как мы уже отмечали, уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем  логистического сервиса. Он определяется на базе сопоставления динамики предельных издержек и доходов от логистических  услуг. Эмпирическим путем выявлена функция затрат от уровня логистического сервиса "...начиная от 7% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится экономически невыгодным...., при повышении уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%". Определение оптимального уровня логистического обслуживания процесс весьма трудоемкий. Он необходим для выявления предельно допустимых границ обслуживания, выход за которые чреват деструктивными последствиями для коммерческой организации. По нашему мнению, максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

     U_max : DU = DP; (1.1), где: 

     U_max - максимальный уровень логистического обслуживания;

     DU, DP - предельные издержки и предельные доходы сервисной организации в процессе логистического обслуживания I – го потребителя.

     Интерес сервисной организации в данном случае реализуется в расширении объема деловых операций. Кроме этого  сервисная организация может  преследовать цель - формирование целевого рынка основанного на длительных хозяйственных связях с потребителями. Как мы уже отмечали, издержки смены  сервисной организации при высоком (индивидуальном или тотальном) уровне логистического сервиса бывают весьма велики, а вероятность того, что  конкуренты в сжатые сроки в состоянии  организовать хотя бы аналогичный уровень  качества и набор услуг весьма незначительна.

     Минимальный уровень логистического сервиса  определяется состоянием рынка и  уровнем конкуренции на нем. Фактически он производен от ожиданий потребителей и стратегии бизнеса сервисной  организации специализирующейся на оказании логистических услуг.

     Определение оптимального уровня логистического сервиса  мотивируется стремлением сервисной  организации добиться устойчивого  функционирования и сбалансированного  развития. 

    2. Практическая часть.

     В таблице 1 приведены данные о расходе  запасных частей ОАО «Ставрополь-Лада». Информация указана в разбивке по пяти временным периодам. Используя  эти данные, необходимо:

1. найти сумму израсходованных запчастей по каждой номенклатурной позиции (построчно);
2. рассчитать долю каждой номенклатурной позиции в общем расходе деталей на протяжении всех пяти периодов;
3. сгруппировать рассчитанные доли накопленным итогом в убывающем порядке;
4. определить принадлежность номенклатурной позиции к группам ABC;
5. применяя формулу расчета коэффициента вариации, определить принадлежность номенклатурной позиции к группам XYZ;
6. выполнить группировку ABC-XYZ;
7. полученные результаты расчетов свести в табличную форму;
8. сделать выводы.