Организация процессов сервисного обслуживания в логистике

 

Содержание 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение  

     Стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов – явились главными предпосылками пересмотра деятельности фирм по созданию более эффективных  систем обеспечения конкурентоспособности  предприятия и продукции, более  полного удовлетворения потребностей клиентов. И одним из ключевых инструментов при этом выступает сервисная  логистика. Деятельность промышленного  предприятия выпускающего технически сложные изделия, такие как машины, оборудование, сегодня обречена на неудачу, если на предприятии должным  образом не организован высококачественный сервис - это непременное условие  рыночного успеха товара и предприятия  в целом. Технически сложный товар  в отсутствие сервисного обслуживания теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным  и отвергается покупателем. В  условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности  выпущенного и проданного изделия  в течение всего времени его  экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от высококачественного  сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное  условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя. 

 

      1. Организация процессов  сервисного обслуживания  в логистике 

     1.1 Сервисная логистика: основные  понятия, цели, задачи 

     Сервисную логистику мы предлагаем рассматривать  как концепцию логистики сформированную в рамках институционального подхода. Сервисная логистика определяет процесс институционализации логистики в сфере услуг. В рамках постиндустриальной, а точнее транзитивной экономики логистика рассматривается нами как форма сервиса и часть сферы услуг.

     Следует отметить, что корни сервисной  логистики лежат в логистике  сервиса или так называемой логистике  сервисного отклика. В частности, А.И. Семененко и В.И. Сергеев утверждают, что "в последние годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только ГП, но и сопутствующий сервис. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги. Например, "Supply Chain Management" (SCM- подход) – "менеджмент в цепи поставок" оказался чрезвычайно продуктивным для организаций сервиса в задачах определения сетевых мощностей по услугам. В связи с вышеизложенным на Западе используется понятие "Service Response Logistics" - SRL (логистика сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом"¹. В то же время, мы полагаем, что сервисную логистику следует рассматривать как продукт эволюции теории и практики логистики, отражающий этап формирования представлений о логистике как о рыночном институте.

     Исследования  природы сервисной логистики  необходимо вести в нескольких плоскостях, во-первых, она может быть рассмотрена  как концепция общей теории логистики; во-вторых, как система хозяйственной  деятельности в сфере услуг. Сервисная  логистика как концепция общей  теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса направленного на повышение качества обслуживания потребителей в процессе воспроизводства. Предметом сервисной логистики выступают экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического сервиса. Задачей сервисной логистики в данном смысле является разработка теоретико-методологических основ и формулирование принципов для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания потребителей, поставщиков и посредников, и разработки эффективных экономических стратегий развития, как на микро, так и на макроуровне народного хозяйства. Сервисная логистика как система хозяйственной (практической) деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического сервиса, направленного с одной стороны на удовлетворение потребностей потребителей при заданных ограничениях по издержкам, качеству и продолжительности бизнес-циклов, с другой на получение прибыли и рост рыночной власти сервисных организаций специализирующихся на оказании логистических услуг.

     Особого внимания заслуживают вопросы управления логистическим сервисом в рамках сервисной организации. Функции  управления и содержание основных мероприятий  могут быть представлены в следующей  последовательности:

     1. Планирование логистического сервиса:

     1.1 Целеполагание:

     - определение проблем и идентификация  возможностей в сфере логистического  сервиса;

     - разработка дерева - целей;

     - определение качественных и количественных  параметров целей;

     - определение временных параметров  целей и т.д.

     1.2 Маркетинговые исследования и  анализ рынка логистического  сервиса:

     - исследование рынка логистических  услуг, в том числе предложение,  ожидания и спрос, цены, тарифы, динамика конкуренции и т.д.;

     - исследование внутренних возможностей  и способности предложить адекватный  ожиданиям потребителей уровень  логистического обслуживания.;

     - определение сильных и слабых  сторон сервисной организации.

     1.3 Формирование механизма принятия  решений в процессе управления  логистическим сервисом:

     - определение принципов, процессов,  операций, критериев и субъектов  принятия решений;

     - информационное обеспечение процесса  принятия решений.

4. Определение параметров логитисического цикла управления заказами:
1. Определение целей системы управления заказами:

     - определение оптимальной продолжительности  исполнения заказов с позиций  ресурсного обеспечения сервисной  организации и потребностей клиентов;

     - определение качественных характеристик  системы управления заказами, включая  процент потерь;

     - сокращение продолжительности полного  логистического цикла сервиса,  а также логистического цикла  интегрированной цепочки добавленной  стоимости;

     - сокращение совокупных логистических  издержек и др.

     1.4.2 Анализ соответствия ожиданий  клиентов и целей сервисной  организации;

     1.4.3 Анализ обеспечения ожиданий  клиентов ресурсами сервисной  организации.

4. Управление процедурами заказов:

     - выбор формы и способа коммуникаций  с потребителем (помехоустойчивость; конфиденциальность; доступность; разнообразие; экономичность и быстродействие);

     - выбор формы спецификации заказа (информация о клиенте, информация  об обслуживаемом объекте, информация  об уровне логистического сервиса  и др.);

     - процесс размещения заказа (автоматизированный, личный или обезличенный, вербальный  или с использованием машинных  носителей);

     - технология обработки заказов  (проверка точности и достоверности  информации, классификация и регистрация  данных спецификации заказа, консолидация, агрегирование заказов, определение  субъектов исполнения заказов).

5. Определение параметров логистического сервиса:

     1.5.1 Определение уровня сервиса:

     - доступность (предельно допустимый  уровень отказов и др.);

     - функциональность (продолжительность,  гибкость и адаптивность, способ  и формы размещения заказа  и т.д.);

     - надежность (безотказность, и т.д.).

     определение минимального/максимального и оптимального уровня сервиса.

     1.5.2 Определение стандартов качества  сервиса:

     - предельно допустимый уровень  отказов в результате недоступности,  не функциональности и не надежности  обслуживания;

     - возможность и условия оказания  незапланированных услуг;

     - условия возмещения и компенсаций;

     - технология обслуживания;

     - время обслуживания;

     1.5.3 Определение стоимости сервиса.

     1.5.4 Определение условий и формы  оплаты за сервис.

     2 Организация логистического сервиса:

     2.1 Выбор оптимальной формы организации  логистического сервиса:

     - организационное проектирование  сервисной системы (расчет трудоемкости, капиталоемкости, материалоемкости  и информационной емкости сервиса,  разработка организационное структуры  и ресурсообеспечение процесса и т.д.);

     - организация сервисной сети (заключение  трехсторонних договоров и распределение  функций и ответственности, руководство  и координация и т.д.).

     3 Реализация сервисной логистики:

     3.1 Физические операции и процессы  реализации логистического сервиса  в зависимости от условий заключенных  договоров и др. параметров логистического  сервиса.

     4 Мониторинг, контроль и регулирование  логистического сервиса.

     4.1 Выбор форм контроля, мониторинга  и регулирования.

     4.2 Определение стандартов контроля, мониторинга и регулирования.

     4.3 Определение масштабов допустимых  отклонений от стандартов.

     4.4 Мониторинг параметров логистического  сервиса.

     4.5 Определение фактических значений  параметров логистического сервиса.

     4.6 Определение несоответствий и  разработки системы корректирующих  мероприятий.

     4.7 Регулирование процесса обслуживания  или стандартов качества логисического сервиса и т.д.

     Процессное  моделирование функций управления логистическим сервисом позволяет  представить их как последовательность бизнес-процессов, направленных на эффективное  функционирование сервисных и взаимодействующих  с ними экономических систем.

     Одним из ключевых бизнес-процессов управления логистическим сервисом является определение  оптимального уровня логистического обслуживания. Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать по трем показателям: доступность, функциональность и надежность².