Логистический сервис

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
• подготовка и выпуск необходимой технической документации;
• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
• управление послепродажным обслуживанием продукции;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Укажем основные критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Критерий "номенклатура и количество" включает: 1) количество отказов по объему продаж N _i по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж Ñ _i по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий "качество" рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

• продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
• конкурентоспособная продукция - в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
• продукция с пониженным уровнем качества - имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
• продукция с низким уровнем качества - обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий "время" характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений:

• время поставок t_п меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t_ср более чем на 10% (t_п < 0,9 t_ср);
• время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% (0,9 t_ср ≤ t_п < t_ср)
• время поставок соответствует среднему времени поставок (t_п = t_ср)
• время поставок превышает среднее не более чем на 10% (t_ср < t_п ≤ 1,1 t_ср)
• время поставок превышает среднее более чем на 10% (t_п > 1,1 t_ср)

Следует отметить, что 10-процентный "коридор" приведен достаточно условно  и в каждом конкретном случае может  быть изменен.

Критерий "цена" рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается "коридор" отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие-потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

• цена Ц_ф ниже средней цены Ц_ср для данного вида продукции более чем на 5% (Ц_ф < 0,95 Ц_ср);
• цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Ц_ср ≤ Ц_ф < Ц_ср);
• цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_ср);
• цена превышает среднюю не более чем на 5% (Ц_ср < Ц_ф ≤1,05Ц_ср);
• цена превышает среднюю более чем на 5% (Ц_ф > 1,05 Ц_ср).

С точки зрения анализа  интересны первые два случая, поскольку  здесь причинами отказа могут  быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий "надежность предоставления сервиса" предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Основными критериями сервиса оказания услуг производственного назначения являются следующие критерии.

Критерий "номенклатура и количество" характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями коннкурентов.

Критерий "качество" характеризует качество предоставляемых услуг на вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества на рассматриваемый вид услуг.

Критерий "время" рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночным.

Критерий "цена" рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т. е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения  сравнении со среднерыночной.

Критерий "надежность предоставления сервиса" позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству.

Критерии сервиса послепродажного обслуживания.

Критерий "номенклатура и качество" характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

Критерий "качество" характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду для каждого вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий "время" рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.

Критерий "цена" рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.

Критерии сервиса информационного обслуживания.

Критерий "номенклатура и количество" рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения на ее выдачу.

Критерий "качество" характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора.

Критерий "время" рассматривает время формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

Критерий "цена" характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

Критерий "надежность предоставления сервиса" оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.

Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.

Критерий "номенклатура и количество" рассматривает объем отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.

Критерий "качество" характеризует соотношение количества К₁ видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К₂ видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К₁ / К₂ - коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.

Критерий "время" рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным показателем.

Критерий "цена" характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной.

Критерий "надежность предоставления сервиса" позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг каждого вида.

Комплексная классификация  сервисного обслуживания дает возможность  моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности.

 

Задача

 

Определите  уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:

 

Улс = Ф/М * 100 %,

 

где Улс — уровень оказываемого объема логистического сервиса;

Ф — фактический объем оказываемых логистических услуг;

М — максимально возможный объем оказываемого логистического сервиса.

Решение:

Улс = 5000/7000*100% = 71, 43 %

Ответ: уровень логистического сервиса составляет 71, 43 %, это говорит о том, что фирме нужно обратить внимание на объем фактически оказываемого логистического сервиса, так как показатель уже находится чуть выше нормы, соответственно необходимо принять ряд мер, чтобы избежать увеличения затрат на предоставление сервиса, а быть может от каких-либо услуг стоит вообще отказаться.

 

Тесты

 

1. Виды логистического  сервиса: 

а) предпродажная  подготовка

б) только обслуживание в процессе продаж

в) сервисное  обслуживание проданного товара

г) сервисное  обслуживание в процессе продажи  товара.

Ответ: а,в,г.

 

2. Логистическая  цепь обеспечения – доведение  материального потока:

а) от одной логистической  системы до другой

б) от производителя  до конкретного посредника

в) от одного посредника до другого.

Ответ: а.

3. Следует ли  к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование.

а) да

б) нет.

Ответ: а.

4. Логистическое  сервисное обслуживание решает  задачи:

а) доставки материалов до потребителя 

б) осуществления  складских погрузочно-выгрузочных операций