Логистический сервис

Министерство  образования и науки Российской Федерации

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «ЛОГИСТИКА»

Вариант 9 «Логистический сервис»

Проверил:

Работу выполнила:

2012

Содержание 

 

Теоретическая часть

1. Понятие «сервисное обслуживание»………………………………….3
2. Существующие виды логистического сервиса…………………………..9

Практическая часть

Задача………………………………………………………………………....17

Тесты………………………………………………………………………….18

Список литературы…………………………………………………………..19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие «сервисное  обслуживание»

Предприятие является организационно-экономической  устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его  доходами и выпуском продукции в  соответствии с требованиями рынка. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых  в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

• продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;
• сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие-потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание   возможности последнего в области  логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно   определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему  логистического сервиса:

1) Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы  потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные  услуги в соответствии   с   особенностями потребления.

2) Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

3) Ранжирование     услуг,  входящих  в  составленный  перечень.    Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4) Определение   стандартов  услуг   в размере   отдельных   сегментов    рынка.

5) Оценка оказываемых услуг,  установление   взаимосвязи   между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности   компании.

6) Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям   покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по  географическому   фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например,   уровень   надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них   услуг.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг,  является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

η = m / M *  100%, где

η  - уровень логистического обслуживания;

M  -  количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m -  количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно  оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле (данный метод количественной оценки уровня логистического обслуживания описан в работе Смехова А. А. Введение в логистику   М.: Транспорт, 1993):

где   N   -       количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n     -     фактическое количество оказываемых услуг;

t_i      время на выполнение i-той    услуги.

 Таким образом,                            

 

• суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а

 

• время, которое теоретически  может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

 

На рисунке 1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рисунок 1 - График зависимости затрат на обслуживание от   величины   уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты  сервиса растут экспоненциально¹  в зависимости   от    уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90%, и выше сервис становится невыгодным.

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания   от 95 до 97% экономический эффект повышается     на 2%, а  расходы возрастают  на 14% .

С  другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также  может быть представлена графически (рисунок 2).

________________________________

    ¹   Экспонента (экспотенциальная   функция), функция у=е^х , в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число e » 2,7. 

 

 

 

Рисунок 2 - График зависимости   потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой  - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный  размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую  F₃,   отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рисунок 3).

Рисунок 3 -   График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания    (функция F ₃)

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от  получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов  на складе поставщика;

- возможность предоставления  кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из  трех названных критериев.

Надежность  поставки -  это способность поставщика   соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время  от получения заказа до поставки партии товаров  включает   в   себя: время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки  -  означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом   информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей  отдельных показателей может меняться.

 

 

2. Существующие  виды логистического сервиса

 

Любая компания, заботящаяся  об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь  на запросы потребителя. Реализация этого положения невозможна без сервисного обслуживания. Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

• работы по оказанию логистических  услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

• послепродажный логистический  сервис, т.е. обслуживание проданного товара.

 До начала процесса  реализации работа в области  логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

 В  процессе реализации  товаров могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на  складе;

- исполнение заказа, в том числе  подбор ассортимента, упаковка, формирование  грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги  -  это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т. д.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: