Звонящий должен помнить, что он не единственный человек, на которого приходится тратить время, что может быть так, когда нужный человек не подойдет к телефону по причине занятости, в конце концов, что ему не всегда смогут дать требуемую информацию, так как отвечающий не может быть готов к ответу всегда. Один из менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?».

Заключение

В современном  мире телефонное общение играет очень важную роль как в простом общении между людьми, так и в деловом общении. К примеру, общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Плюсы телефонных коммуникаций:

• общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;
• сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;
• можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Минусы такого вида переговоров можно вывести  из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях  может и помешать. При личной встрече  мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудникам для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

Поэтому владение этикетом телефонного общения крайне необходимо.

Список  литературы

1. Зельдович  Б.З. Деловое общение: Учебное  пособие. - М: издательство – «Альфа  Пресс», 2007. - 456 с. 

2. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала  предприятия: Учеб. – практ. пособие.  – 5-е издание – М: Дело, 2003. – 272 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ФГОУСПО Волгоградский Технологический  колледж 

РЕФЕРАТ  

на тему: 

 «Телефонный этикет» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Работу  выполнил:

студент группы ВТ-2-1

Сучков  Алексей Сергеевич

Работу  проверил:

Преподаватель русского языка и культуры речи

Черницына Татьяна Владимировна 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Волгоград 2011г

Содержание

I Введение.

II Телефонный этикет

1 Телефонный имидж

2 Как отвечать на звонки

2.1 Болтливый собеседник

2.2 Сердитый собеседник

3 Как эффективно слушать

4 Техника завершения разговора

5 Телефонное общение менеджера

6 Как подготовиться к телефонному разговору

7 Правила «хорошего тона» при разговоре по телефону

8 Типичные ошибки при разговоре по телефону

III Заключение.

IV Список используемой литературы.