Введение

В нашем современном  мире информационных технологий очень  важную роль играют телефонные коммуникации. Практически у каждого человека есть дома телефон, но не каждый умеет  грамотно по нему общаться. От того, как  хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться, это профессионально делать.

Сейчас переговоры по телефону - это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону. Что нужно сказать про телемаркетинг. Во-первых, значимость телемаркетинга на сегодняшний день велика и впоследствии будет только возрастать, потому что чем дальше, тем меньше люди готовы выделять времени для очного общения, чтобы куда-то приехать или кого-то принять. Поэтому все больше переговоров в бизнесе ведется либо через Интернет, либо по телефону. Компании, которые не смогут к этому серьезно отнестись, будут проигрывать.

1. Телефонный имидж

Умение эффективно общаться по телефону - уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:

• умению слушать;
• профессиональному общению;
• приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;
• контролю телефонных переговоров.

Как произвести хорошее впечатление

Хотя большинство  людей не любит это признавать, но они быстро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к телефонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо компании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимом впечатлении. Каждый человек производит положительное или отрицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о компании в целом. Каждый день совершается более 500 миллионов звонков. Каждый звонок - это шанс улучшить дела.

Произвести благоприятное  впечатление на телефонного собеседника  легко удается, когда человек  в хорошем настроении, трудится с  энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, которые не должны зависеть от настроения. Так, необходимо:

1. Чувствовать себя будто на сцене. Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Разумеется, иной раз спектакль удается блестяще, иной раз хуже, но даже наименее удачные постановки должны оставить публику удовлетворенной. Это относится и к телефонным разговорам. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать, какую роль играть: секретарь в приемной или представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, менеджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучиться входить в эту роль автоматически, независимо от своих личных переживаний.

2. Быть последовательным. Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовка звонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобы приветствие и дальнейшие вопросы были строго последовательны.

3. Использовать ролевые модели. Если работа человека предполагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыками общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты его умения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы, их можно постараться применить, где это возможно, в своей работе.

4. Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3 - сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

5. Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов - долгое ожидание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте звонящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.

6. Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чувствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника.

Необходимо предоставить партнеру возможность приспособиться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию. В  начале разговора можно говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время приспособиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше.

Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую сообщат дальше. Он или  она может слышать ее, но не усвоить. Как улучшить свой телефонный стиль Если в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным телефонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфорта у других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечислены некоторые важные элементы, в которых необходимо практиковаться.

1. Ведение разговора в форме диалога. Диалоговая манера разговора повышает способность, как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был приятным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он или она - единственный центр его внимания. Даже если человек разговариваете со многими людьми за день, доверительный и заботливый тон его голоса существенно влияет на отношение другой стороны к нему и его организации. Слушая собеседника, нужно улавливать оттенки его голоса. Многим людям неудобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Необходимо внимательно слушать, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разговор, надо позаботиться об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», можно предоставить человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?». Нужно называть время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, следует быть пунктуальным.

2. Контроль над своим голосом. Тон голоса - это верный показатель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важно сосредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если использовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь, кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Можно оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре.

Вот какую информацию для слушателя может нести  тон голоса:

Вялый: скучает, лишен интереса к работе.

Безразличный: не заинтересован в собеседнике  и в разговоре.

Энергичный: заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику.

Заботливый: Заинтересован  в собеседнике, озабочен тем, чтобы  помочь.

Холодный: враждебен.

Самый надежный способ улучшить тон голоса - это  улыбаться во время разговора. Собеседник не может это видеть, но может это услышать.

3. Оценка свойств собственного голоса. Так же как и тон голоса, его свойства участвуют в создании образа ведущего у собеседника. Необходимо подумать о том, как воспринимаются два разных голоса: один - полнозвучный, другой - пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление производит первый вариант. Женщина с грудным голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе многие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которому клиент или заказчик доверит решение транспортных проблем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене. Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш голос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче. Эти вариации являются нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно, выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, веселый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жалобой. Здесь подходит умело модулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.

2. Как отвечать на звонки

Умение дипломатично отвечать на звонки - быть может, самое  важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных  клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. Ниже представлены советы, как вести разговоры с клиентами, отсортировывать звонки и как действовать с особенно требовательными клиентами.

Для клиента  важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только использование определенных приемов, но и искусство делать это тонко и незаметно. 

1. Как задавать вопросы.

Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:

• собрать информацию;
• сфокусировать разговор;
• добиться согласия, когда это необходимо;
• плавно завершить разговор.

Вопросы дают собеседнику  почувствовать себя хозяином положения, поскольку ему как бы предоставляется  время высказать мнение или сообщить какую-то информацию.

2. Предложить собеседнику выбор.

Предоставляя  собеседнику несколько вариантов  ответа, можно убить двух зайцев: получить возможность контролировать его ответы и дать ему возможность  ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.

3. Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.

Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно  нужно предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо информирование клиентов. Для повышения эффективности  телефонных переговоров можно дать некоторые рекомендации:

1. Дружелюбие. Начиная разговор, необходимо всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.

2. Называть собеседника по имени, если он представился. Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

3. Готовность помочь. Давать клиенту информацию - это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное первое впечатление.

4. Нельзя перебивать собеседника.

5. Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.

6. Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостовериться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенности нет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, если фраза вроде: «Я не уверен(-а), но сейчас узнаю и вернусь через две минуты». Кроме того, стоит избегать слов «я думаю», «возможно» и «может быть». Это поколеблет доверие собеседника к ведущему разговор человеку.

7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент - последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни прошел разговор, если последнее, что слышит клиент, - это грохот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.

2.1. Болтливый собеседник