Телефонный этикет

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть два важных преимущества: он обеспечивает двухсторонний непрерывный обмен  информацией независимо от расстояния и предотвращает недоразумения, которые могут возникнуть из-за того, что в письме нельзя передать интонацию, что зачастую меняет дело. Но к деловому телефонному звонку менеджеру надо тщательно подготовиться.

На самом деле, профессиональный разговор - это знание психологии человека. Ни один сотрудник не добьется положительного результата, если не будет владеть, хотя бы маленькой долей знания психологии. Ведь именно это позволяет подобрать правильную интонацию, правильные слова, выражения для беседы с определенным человеком. Также самое примитивное знание психологии помогает вспомнить, что разговор между мужчиной и женщиной (даже деловой разговор) приобретает немного иные интонационные оттенки, что позволяет, к примеру, женщине-заказчику добиться более хорошего и выгодного результата у мужчины-поставщика, нежели это был бы разговор между мужчиной и мужчиной или женщиной и женщиной. Плохая подготовка, неумение выделить в разговоре главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят менеджера к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 0%). Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность менеджера создает предпосылки для речевой нечеткости, что увеличивает время телефонного разговора. Нередко при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может стать источником спора между сторонами. Поэтому во время разговора менеджеру надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт (хотя есть редкие исключения среди противоположной стороны, когда требуется более долгая беседа, в которой приходится уточнять все неоднократно).

Различают следующие  признаки пресыщения общением у менеджера:

• возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером;
• раздражительность;
• обидчивость.

Менеджеру следует  вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, менеджер может получить репутацию зануды и пустомели. Подобная репутация подорвет интерес и к самому менеджеру, и к его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, менеджеру придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения  менеджером телефонных переговоров  состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме, например, не будут  долго держать менеджера, который  не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения менеджером телефонного разговора - компетентность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы  служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения менеджера  зависит от его эмоционального состояния, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.

Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия  для неверной оценки партнера, его предложений.

Существенное  значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует  об убежденности менеджера в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора человеку надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь ему поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

Очень о многом партнеру (слушателю) говорят голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Менеджеру нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же надо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника. Если собеседник менеджера проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то менеджеру стоит набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, менеджеру следует перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения.

Нужно постараться  кратко и ясно изложить свои аргументы. Доводы менеджера должны быть правильными  по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре менеджеру  нужно стараться не допускать  выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. д.

В телефонном разговоре  ему также лучше не употреблять  специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны  собеседнику. Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи, быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Менеджеру особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв.

Если в разговоре  встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и  т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их менеджеру лучше произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет телефонного  разговора менеджера имеет в  своем запасе ряд реплик для корректировки  общения. Например:

• Как вы меня слышите?
• Не могли бы вы повторить...
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Прежде чем  позвонить кому-либо, менеджеру следует  вспомнить, что длительное воздействие  телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок менеджера  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы менеджер ни звонил – начальнику или подчиненному. Квалифицированный менеджер не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

В телефонном разговоре 30 - 0% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру  надо тщательно готовиться: заранее  подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. До того как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения; составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов. Их нужно четко сформулировать, чтобы собеседник менеджера не мог многозначно истолковать их. Первой же фразой постараться заинтересовать собеседника. Менеджер должен держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. Стандартные фразы помогают менеджеру отделять один вопрос от другого. Например:

• Итак, по этому вопросу мы договорились!
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать
• на вашу поддержку?

6. Как подготовиться  к телефонному  разговору

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру  необходимо постараться ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
• может ли он вообще обойтись без этого разговора;
• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
• уверен ли он (менеджер) в благополучном исходе разговора;
• какие вопросы он должен задать;
• какие вопросы может ему задать собеседник;
• какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его собеседника;
• какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
• как он будет себя вести, если его собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и  международному, менеджеру лучше  подготовить специальный бланк, в который будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Когда звонят менеджеру, трубку звонящего телефона ему следует  снимать после 1-2 гудков и лучше  улыбнуться, тогда и голос у  него зазвучит приветливо. Сняв трубку, менеджеру необходимо назвать свою организацию, так как, услышав название фирмы, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников. Очень часто на звонок менеджеру отвечает его секретарь, прежде чем соединить с ним. Если абонент не назвал себя, то будет уместна следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста». Если абонент все же этого не сделает, то секретарь может не соединить его с менеджером.

7. Правила «хорошего  тона» при разговоре по телефону

Телефонный разговор - это диалог. К сожалению, не все  менеджеры умеют быстро реагировать  на вопросы и часто заполняют  паузу словами - паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...» и т.д., что  производит неблагоприятное впечатление на их собеседников. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: «Яполагаю...», «Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др. Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слышать, Владимир Сергеевич!»

Менеджеру следует  сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.

Когда возникает  необходимость найти справку  для того, чтобы дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени  поиска.

Менеджеру не рекомендуется  также обрекать того, кто позвонил, на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию не возможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.

По окончании  делового телефонного разговора  менеджеру необходимо потратить 3- минут на анализ содержания и стиля разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.

Отдельно нужно  помнить о «мелких» телефонных звонках. Их надо делать в то время, когда  они не могут нарушить ход работы. Для этого можно использовать «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. Нежелательно пользоваться телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Перед каждым звонком надо ответить себе на три вопроса:

• Имеется ли однозначная потребность говорить?
• Обязательно ли знать ответ партнера?
• А нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

8. Типичные ошибки  при разговоре  по телефону

Необходимо предотвращать  следующие ошибки при использовании телефона для переговоров (деловых и личных).

• Не стоит поднимать трубку сразу после первого звонка.
• Не кричи в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
• Не говори традиционное «алло» - оно абсолютно никакой информации не содержит.
• Не груби, если абонент попал не по адресу.
• Не набирай номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
• Долго не молчи, так как создается впечатление, что вас разъединили.
• Не говори о вопросах, не подлежащих оглашению.
• Долго не занимай телефон - он нужен и другим.
• Не разговаривай так, что мешаешь окружающим.
• Не используй служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
• Получив на свой телефонный вызов ответ, не спрашивай «Кто у телефона?».
• Представься, прежде чем говорить имя человека, который тебе нужен.