Технологии сервисного обслуживания: содержание и характеристика

При необходимости мерчендайзеры вносят изменения в магазине. Это могут быть какие-то мелочи. Например, переложить одежду, которая плохо продаётся на самые важные места, самые заметные точки в торговом зале. Такие места есть в каждом магазине и хорошие сотрудники должны знать где они находятся.

После протирания пыли необходимо на место проданной одежды положить новые модели. Осуществить «подтоварку».  Это делается утром либо вечером, перед уходом домой.

Также администратор может  устраивать мини-экзамены для любого из сотрудников. Обычно такие испытания  проходят в начале недели.

Магазин  открывается  в 10 часов утра и готов к приходу  потенциальных покупателей.

Немаловажная деталь, на которую обращает внимание покупатель,заходя в торговый зал – это интерьер магазина.

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера магазина  используется следующее:

Главной заботой магазина  является цвет  и фактура в торговом зале. Весь магазина разделен на 10 зон. 5 на первом этаже и 5 на втором. На первом этаже находится исключительно одежда Бенеттон, на втором Сислей и детская одежда. А также АндерКолорс- нижнее белье. Каждая из зон первого этажа имеет свою цветовую гамму, определенные материалы и стилистическое направление, так покупателю удобней найти то, что ему необходимо. В каждой зоне(отделе) вам готов помочь продавец. В каждой из зон можно подобрать себе комплект одежды, или же комбинировать одежду из разных зон, всё зависит от желаний и вкусов покупателя.   Также в каждой зоне вы можете подобрать обувь, которая не будет выпадать из общей концепции наряда. В каждом отделе вы можете найти :

- классический шерстяной  и хлопчатобумажный трикотаж: свитера,  кардиганы, футболки; 
- остромодный текстиль - это платья, рубашки, блузки, пальто, куртки, белье, обувь; 
- это аксессуары: ремни, сумки, кошельки, зонты, перчатки и т.д.;

Единство стиля в интерьере  достигается соотношением объемно-пространственного  решения, цветовой композиции, приемов  освещения и декоративных элементов.

На первом этаже,  над  зоной расчета покупателей расположен большой экран, на котором непрерывно в течении дня транслируются  рекламные ролики Лучиано Бенеттона.

Известно, что от интерьера  во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия  для обслуживания, создает комфорт.

Основные принципы интерьера - комплексность и "фирменность" в оформлении. Стремление придать каждому отделу индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы.

Оригинальные дизайнерские решения наглядно демонстрируют, как  любой, даже незначительный штрих в  оформлении интерьера участвует  в создании антуража.

Комфорт в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она  очищает воздушную среду от избытков теплоты, влаги, вредных паров. Принцип  действия вентиляции заключается в  том, что в зал подается чистый воздух, а удаляется загрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена  показывает, сколько раз в течение  часа сменился воздух. Определяют ее как  отношение количества воздуха (подаваемого  или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.

Для обеспечения гарантированного воздухообмена в магазине применяют вентиляционные системы с механическим побуждением. Подают или удаляют воздух в этом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющую загрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплект оборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды для перемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочные приспособления и приборы.

С целью разработки мероприятий  по улучшению культуры сервиса и  качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество становилось интереснее и полезнее, магазином проводится анкетный опрос, который выявляет предпочтения гостей.

Также магазин периодически проводит различные акции, сезонные распродажи, а также организовывает  мероприятия, которые способствуют привлечению новых клиентов. Постоянные клиенты ни в коем случае не остаются без особого внимания. Во-первых для них существует своя система скидок, во-вторых они всегда желанные гости на праздниках, устраиваемых магазином.

Так например, в 2010 году была проведена специальная компания «Люди Цвета Бенеттон». Целью кампании стала поддержка и раскрытие концептуальных характеристик бренда Benetton: активность жизни, деятельность, позитивность мышления, любовь, семья. Аудитория кампании – молодые, активные и творческие люди до 25 лет; аудитория от 30 (молодые семьи с детьми). Воплощением поставленной задачи стала серия событий. Задачей компании стало объединение и «сбор» людей Новосибирска с вышеперечисленными ценностями.

В события кампании вошли: 

- информационная поддержка включала в себя распространение афиш, флаеров и имиджей кампании среди целевой аудитории (в ВУЗах, магазинах Benetton, клубе The rock city, ссылках на www.ngs.ru, журналах Дорогое удовольствие и «Удачная покупка»). 

- интернет-конкурс «ЛюдиЦветаBenetton». Специально созданный для кампании сайт функционировал в течение 2-х месяцев, на который были присланы фотографии ярких людей нашего города. Всего было зарегистрировано около 7.000 посещений. Присланные фотографии размещались на стендах в магазинах Benetton. Каждый пришедший, и нашедший свою фотографию, получал приглашения на финальное событие.  

- Журнал «Benetton people»: ЛюдиЦветаBenetton в Новосибирске. К 10-летию Benetton учредил специальное издание, в которое вошли арт-фото новосибирских людей. Само издание было подготовлено известным арт-фотографом Евгением Ивановым, и было представлено, опять –таки, на финальном событии (но об этом ниже). Фотосессия для издания происходила в течение 4-х дней апреля. В него также попали фотографии с интернет-конкурса. 

- Акция «ПроЦветляйся!» собрала ту самую целевую аудиторию вокруг светлой идеи раскрасить в яркие краски нашу серую весну и проявить свой талант. Для этого Benetton заготовил каркасы цветов, сшил фартуки и закупил всевозможные краски. В течение 4-х дней апреля люди нашего города раскрашивали цветы, как им захочется: – в ТЦ МЕГА и на Красном проспекте, около мега-стора Benetton. Акция нашла отклик в сердцах людей, ждущих (до сих пор) прихода Цветлых красок в наш город. Действие получилась жизнеутверждающим и очень многолюдным. В течение акции также шла фотосессия для Benetton people, а участники также получали приглашения на вечеринку в честь 10-летия. 

- «Benetton Gallery». Финальное действие было призвано воплотить основной параметр бренда Бенеттон - его связь с искусством и поддержку креативности. Идеей события стала презентации фотогалереи современного искусства. В галерею вошли работы знаменитого Оливьеро Тоскани (www.adme.ru ), сделавшего Benetton одной из самых скандальных и эпатажных; работы Евгения Иванова, арт-хаусного фотографа Новосибирска.  

В финале были также представлены каталоги Benetton People, в которые вошли участники акций в честь 10-летия Benetton. На празднике присутствовало порядка 300 человек, получивших приглашения через акции или участие в интернет-конкурсе.

2.3 Оценка  применяемых технологий сервисного  обслуживания в организации

Можно дать высокую оценку уровню обслуживания клиента в магазине Бенеттон. В магазине вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых успеха этого проекта в течение многих лет. Профессиональное обслуживание клиента,доброжедательное и вежливое отношение, уютные и современный интерьер магазина - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Для того, чтобы клиенты магазина чувствовали гостеприимное отношение к себе, приложено немало сил. В частности - разработан долгосрочный план обслуживания гостей, разработан, внедрен и контролируется бизнес-процесс «Встреча-проводы клиента». Составлен маркетинговый план на 5 лет в разбивке по годам.

При составлении маркетингового плана сначала была проведена  профессиональная оценка уровня сервиса  в заведении. Для этого составлен  список критериев, по которым оценили  магазин (проведен SWOT-анализ), выявили сильные и слабые стороны, внешние угрозы и возможности. Это и есть сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживания путем улучшения удовлетворенности клиентов. Сделана ставку именно на сервис, скидки во время сезонных распродаж и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного клиента. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступали к разработке сервисного плана, было определено, кто потенциальный клиент магазина и что он хочет. Параллельно проанализировано качество обслуживания посредством технологии «тайный покупатель». На данном этапе обнаружили грубые ошибки соблюдения технологии сервиса и прочие недостатки работы магазина, которые ухудшают уровень комфорта клиента:

- в холодное время года  в некоторых зонах магазина достаточно холодно.

- стойка прессы часто  не заполнена полностью, либо  заполнена однотипными СМИ;

- не всегда на каждой зоне есть продавец-консультант;

- есть сколы и прочие  повреждения на мебели (полки,весюки);

- вещи не всегда развешаны по размерам;

-туалет предусмотрен  только для детей и беременных  женщин, это не очень удобно, учитывая  большую площадь магазина,ведь покупатели могут находится здесь достаточно долгое время;

- не проводится работа  с дисконтными картами – перевыпуск, обновление данных гостя, аннулирование дублирующихся карт, в связи с чем возникает путаница;

- проводится недостаточная  работа по решению конфликтных  ситуаций.

 Разработана профессиональная  стратегия обслуживания:

1. Определен портрет клиента, проведено сегментирование потенциальных клиентов

2. Проанализированы ожидания  клиентов внутри этих сегментов

3. Разработаны стратегии  сервиса, позволяющие превзойти  данные ожидания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Рекомендации по развитию (совершенствованию) технологий  сервисного обслуживания в организации

В магазине есть понимание, что клиенты - главные люди в этом бизнесе, и качеству обслуживания клиентов уделяется огромное внимание. Руководители, уверенные, что на место одного потерянного  клиента неизменно придет другой, не правы, и очень высок риск, что  они в этом однажды убедятся. Плохой сервис способен заставить сделать  заведение большой шаг назад; хороший - самое малое - удерживает на месте; безукоризненный, осмысленный  исполнителями, т.е. персоналом контактной зоны, продвигает вперед, по мере продвижения  наращивая его скорость.

Лишь мизерный процент  клиентов готов смириться с плохим, по его мнению, обслуживанием, и вернуться  в магазин только потому, что там  недорого, сезонные скидки, вещи хорошего качества  или оно располагается  близко от места работы.

Разработаны и внедряются следующие рекомендации по улучшению  технологий сервиса в данном магазине:

1. Анализируется и принимаются решения по каждой конфликтной ситуации с участием клиента. «Клиент всегда прав» - не пустые слова для данного заведения. Каждая запись в книге жалоб рассматривается директором. При развитии конфликта разработаны и документированы максимально возможные варианты быстрых действий персонала. Например, предложение скидки.
2. Разработаны подробные детальные должностные инструкции для администратора,старшего менеджера, менеджера зала, мерчендайзеров, консультантов, уборщиц, охранников, в которых предусмотрены многочисленные сложные ситуации и пути их решения.
3. Разработан годовой план устранения неполадок в интерьере и оборудовании залов (реставрация мебели, закрытие проводов от плазменных экранов, смена полок).
4. Проводится работа по тренировке работы персонала в сложных ситуациях (внезапно отключили свет или воду, резкий наплыв клиентов  на сезонных распродажах и пр.). Разрабатываются и документируются меры реагирования. Создается так называемая книга ситуаций.
5. Провести тщательную работу по модернизации клиентской базы, которая состоит из нескольких тысяч записей, не структурированных. Много дублирования и не актуальной информации.
6. Проводится информирование постоянных клиентов об акциях, новостях, мероприятиях, новых коллекциях через смс-рассылку, звонки, рассылку пригласительных.
7. Внедрить поздравление клиента с днем рождения посредством смс или по почте (в зависимости от уровня клиента). Плюс предлагать предоставление скидки в день его рождения.
8. Проводится работа по организации видеонаблюдения на парковке возле магазина(во избежание краж).
9. Менеджер контролирует поведение продавцов и проводит обучение и аттестацию в постоянном режиме. Клиенты хотят от продавцов: вежливости, знания стандартов, свободной ориентации в предложениях заведения, помощи, умеренного энтузиазма, заботливости, честности, готовности помочь, оперативности, доступности, дружелюбия, профессионализма.
10. Разработана униформа для вспомогательного персонала (уборщица, охрана, повара) для выхода в зал. Проводится обучение всего персонала навыкам сервисного обслуживания, ежедневной работой «прививается» клиенториентированность
11. Основной целью на 2010-11 год является сохранение имеющихся клиентов, привлечение новых, создание у обеих групп желание и потребность приходить снова и снова. Задача-максимум - поддержание и развитие клиентской базы через удовлетворение ряда базовых потребностей публики.
12. Т.к. качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы, то разрабатывается новая мотивация для всего персонала, в основу которой положено «управление по целям», т.е. даже бухгалтеру на месяц ставятся задачи и определяется переменная часть (премия) за выполнение этих задач. У всего персонала есть зависимость дохода от выручки и/или прибыли заведения.
13. Параллельно с разработкой стандартов, особое внимание нужно уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт. А также развивать отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.
14. Внедрены ежедневные утренние собрания, где четко и подробно даются установки на день. Нужно объяснять , что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Дано много свободы на каждую обслуживающую зал единицу , ясно объяснив, какие вероятные решения менеджер бы сам принял в разных нештатных ситуациях.
15. Внедрено правило «менеджер всегда в зале». 1 день в неделю директор полностью проводит в зале. Это улучшает микроклимат рабочей группы, выявляются неожиданные ожидания клиентов.
16. Чтобы программа обслуживания клиентов работала, а не была мертвым документов, регулярно необходимо обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать продавцов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.
17. Более активно нужно применять внутренние PR-технологии, ориентированные на распространение корпоративной информации. Всевозможные "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички на сайте магазина, подарки, призы, конкурсы - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова.
18. Необходимо проводить постоянную работу с менеджерами. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте. Правило магазина: менеджер 80% времени в зале (100% в горячие часы), 20% времени в офисе.
19. Общение с клиентами после посещения. Одним из самых простых и недорогих способов завоевания благорасположения клиентов является последующий телефонный звонок. Номера телефонов клиентов можно получить, проведя специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что он является важным человеком для магазина.
20. Необходимо придумывать и внедрять больше стимулирующих мероприятий. Стимулировать клиентов к повторному посещению можно с помощью специальных призов: например, при покупки трёх вещей – четвертая в подарок или при покупки детских вещей на определенную сумму- в подарок мягкая игрушка.
21. Организовать в качестве признания постоянным покупателям – специальный стенд с их фотографиями в одежде Бенеттон.  И устраивать каждый месяц конкурсы на лучшую фотографию. А в качестве главного приза можно установить определенную скидку на следующую коллекцию или сертификат на определенную сумму.

 

Заключение

 

Безукоризненное обслуживание - это фундамент, на котором строится здание магазина. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник компании, потому что любая деятельность работников влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом.

Несмотря на то, что притязательность публики за последнее десятилетие  возросла в разы, глубинная природа  ее ожиданий неизменна. В работе рассмотрены  теоретические и практические вопросы  технологии сервисного обслуживания.

Уделено много внимания объекту  исследования – магазину одежды. Проанализирован комплекс сервиса, выявлены недочеты, даны многочисленные рекомендации по улучшению качества обслуживания покупателей , что поможет сохранить приверженных , привлечь новых молодых и вернуть прежних.

Магазин одежды «Бенеттон» обладает всеми возможностями, ресурсами (кадровыми, финансовыми, технологическими и пр.) для сохранения высокого положения на рынке при ежедневной работе руководителей (менеджеров и директора) по совершенствованию технологий сервисного обслуживания.

Необходимо придерживаться разработанного плана, корпоративных  стандартов обслуживания, проводить  постоянное обучение персонала, повышать социальную ответственность сотрудников.

 

Список литературы

1.Всегда ли клиент прав? Семь слагаемых качественного клиентского сервиса (Л.В. Рассказчикова, "Банковский ритейл", N 3, III квартал 2008 г.)

2."Внедрение call-центров и CRM-решений - новый этап в развитии бизнеса" (интервью с К. Кишинским, вице-президентом FrontRange Solutions по центрам обработки вызовов и Д. Барышевым, директором по продажам FrontRange Solutions в России и СНГ) (Л. Беккер, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.)

3. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие. М.: ПРИОР, 2004.

4.ГОСТ Р.50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

5.Джин Битерс, Кероя Витеерман. Как продать свои услуги. Рук-во по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. М.: Московский Бизнес-центр, 2006.

6.Ким А.Г. Маркетинг в сфере услуг. Учебное пособие. Владивосток: ВГУЭС, 2004.

7.Лазарев Г.И., Бельчук И.Л. Методы и стиль управления в сфере услуг. Учебное пособие. Владивосток: ДВГУ, 2005

8.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Пособие для ВУЗов. 2006.

9.Аванесова Г. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. 2005.

10.Сафонова Л. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. 2007.

11.Еремеева Н. Сервис и клиентоориентированность. 2007.

12.Электронный ресурс, акции магазинов одежды города Новосибирска  http://www.ypa.ru/projects/285

13.Электронный ресурс, сайт магазина «Бенеттон», http://www.benetton.com/