Технологии сервисного обслуживания: содержание и характеристика

Игнорирование типичных ситуаций "часа пик". Ни для кого не секрет, что есть в работе каждого  магазина время, когда потоки покупателей  особенно бурные. И если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, выплескивали свое плохое настроение на ваших сотрудников, необходимо все  продумать. Также в магазинах  зачастую в час пик заканчиваются  не только отдельные виды товаров (и  это опять же проблема руководства), но и упаковочные пакеты, что еще  хуже, и клиент попадает в совершенно дурацкое положение: ему некуда упаковать все, что он купил! 
 

Необходимо понять: один покупатель, пришедший в магазин  и не нашедший товар, который ему  нужен, а то и получивший массу  неприятных эмоций при встрече с  неквалифицированным персоналом, может  нанести магазину достаточно большой  урон, "поделившись" своими "приключениями" с коллегами, друзьями, близкими. Что  же сделать, чтобы из нормального  клиента не образовался нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные "технические" ошибки. 

 

Работа с покупателем -  как избежать "трудностей"? 
 

Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального  продавца - диагностировать потребность  покупателя, помочь ему ее осознать - и удовлетворить эту потребность.

Итак, начнем сначала. Продавец должен быть вежливым с покупателем, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего покупателя внимание, поздороваться. А дальше ему лучше  проследить, на что человек обращает внимание, и только после этого, проанализировав  поведение клиента, обратиться к  нему: "Вас интересует такой-то товар?". 
 

Далее необходимо выяснить, зачем покупателю тот товар, который  он ищет, и как он собирается его  использовать. Только после этого  можно начинать рассказывать об основных потребительских свойствах товара, чтобы понять, правильно ли клиент планирует использовать товар.  
 

Почему мы так  подробно останавливаемся на этих, казалось бы, прописных истинах? Потому что далеко не все продавцы следуют  этим советам. Если продавец при объяснении ценности товара руководствуется не ценностями клиента, а своими собственными, это не может не разозлить клиента. И даже если покупатель все же сделает  покупку, у него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то, что хотел, у него есть ощущение,что его обманули. Это чувство может оказаться роковым - хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказав всем друзьям! 
 

Существует миф, что "трудный" покупатель тот, который  все время возражает продавцу. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы опровергнуть этот миф: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает - это уже означает, что почему-то все же ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит  от умения продавца работать с возражениями. Если продавец не будет воспринимать возражения как агрессию, а будет  вести конструктивный диалог, пытаясь  диагностировать потребности клиента, у него есть множество шансов убедить  клиента купить товар. Например, одно из наиболее распространенных возражений: "Это очень дорого!". В этом случае продавец должен понять, что  для этого клиента "не дорого", за что он будет готов платить? За марку? За дизайн? За новизну? Или  же, наоборот, за привычную ему стабильность? А уже после этой диагностики продавец может либо убедить клиента, что цена не так высока, либо предложить другой товар, который отвечает выявленной потребности клиента. Опять же заметим - вы рискуете получить сложного, агрессивного покупателя, если будете "думать за него". 
 

В работе с возражениями будьте осторожны: ни в коем случае нельзя доказывать покупателю, что  он не прав! Если клиент спорит, это  значит, что ему что-то непонятно - в продаже или в самом товаре. Значит, у вас есть шанс это объяснить! И даже если клиент хочет приобрести что-то, что, как продавец знает, не отвечает его потребностям, продавец должен наглядно показать, какие у клиента  могут возникнуть проблемы с эксплуатацией  товара, а не просто сказать: "Это вам не подходит!". Но в то же время продавец- консультант постоянно должен помнить, что он несет ответственность за консультации, которые он оказывает: если рекомендованный товар покупателю не понравится, то репутации магазина будет нанесен серьезный ущерб.  

 

И, наконец, поговорим  об изначальном психологическом  состоянии наших покупателей. Давайте  помнить, что рано утром или вечером, когда клиенты идут на работу или  возвращаются с нее и заходят  к вам, они вполне могут быть раздраженными, не выспавшимися или усталыми. А вы - не можете, потому что ваша работа - удовлетворить их потребности, не причиняя покупателю никакого дискомфорта.

 

Можно также говорить и о некоторых особенностях различных  групп покупателей: 
 

• Пожилые люди. К ним необходимо относиться с большим почтением - они принесли свои небольшие деньги именно к вам! За это надо быть им благодарными и не видеть заранее в них проблему (к сожалению, большинство продавцов эта категория покупателей недолюбливают - чем и провоцируют ответную агрессию). Из этих людей своими действиями можно сформировать две разные категории: очень лояльных покупателей, которые будут советовать вашу компанию или магазин всем своим знакомым, но и совсем не лояльных, если вы их хотя бы один раз обидите. У этих людей есть время на выяснение отношений, многим из них не хватает в жизни эмоциональных всплесков и общения, поэтому у них будет и время, и желание выяснить отношения в случае недостаточно корректного поведения. 
   
• Молодежь. К ним важно не относиться с пренебрежением, не смотреть на "украшающие" их внешность пирсинг и татуировки с отвращением. Эти люди могут вести себя неадекватно, молодежь вообще склонна к эпатажу, подростки особенно агрессивны. Если вы предпримете в отношении них действия, признаваемые ими несправедливыми (критика, выражение неудовольствия на лице), они могут начать мстить и, например, специально приходить к вам, чтобы сделать какую-то гадость. Лучший способ реакции на таких клиентов - спокойное игнорирование и корректное обслуживание. 
   
• Домохозяйки среднего возраста. Для них очень важны экономия времени и удобство, поскольку, как правило, за один поход в магазин они стараются купить очень разный ассортимент товаров. Это - та благодатная аудитория, которая склонна к восприятию всего нового под девизом облегчения их быта. 
   

Отметим, что первая и третья категории покупателей  бывают очень общительны. С одной  стороны, это хорошо - продавцу удобнее работать с таким клиентом, но можно очень сильно устать, а если продавец недостаточно внимательно их слушает, они могут воспринять это как оскорбление. 
 

Здесь необходимо заметить еще одну важную деталь: многие продавцы, особенно в дорогих магазинах, стараются  судить о платежеспособности клиентов по их внешнему виду, одежде, обуви, аксессуарам, жестам и другим невербальным признакам. Но если покупатель не одет в роскошную одежду, это не значит, что сейчас у него нет денег. Может быть, именно сейчас он за такой одеждой как раз и пришел. Дама в потертых джинсах и старых кроссовках вполне может иметь очень богатого мужа или сама зарабатывать приличные деньги - просто она не считает нужным в выходной день носить "марочную" одежду, пользоваться косметикой, а старые кроссовки ей приятнее и роднее. Если посетитель зашел в ваш магазин - он потенциально ваш клиент. От того, насколько успешно вы проведете диагностику, зависят его состояние и ваш доход. Потому что, может быть, нервная дама, пришедшая первый раз в жизни покупать себе очень дорогой костюм, залезет в долги, но приобретет его, просто потому, что вы в ней "увидели" статусную особу. 
 

Отметим также еще  одну психологическую особенность  наших покупателей: одни из них любят  новинки, другие же предпочитают давно  известные вещи, марки, фирмы. И эту "любовь или нелюбовь к переменам" тоже важно учитывать. Есть пласт  покупателей, которые хотят любые  новинки - и если ассортимент долго  не меняется, они могут раздражаться. Задача продавцов - показать, что и  в том ассортименте, который сейчас есть в магазине, можно найти что-то новенькое - например, подобрать клиенту  то, что он еще действительно не пробовал, открыть новые грани  известных ему образов. Дайте такому покупателю новое ощущение, новое состояние, новое позиционирование, новые эмоции - и он будет ваш! 
 

Есть, напротив, консерваторы, которые не любят новое и непонятное, они хотят купить то, к чему привыкли. Задача продавца остается такой же - понять, почему человек хочет снова  покупать тот же продукт. Это может  быть ностальгия, может быть - привычка, но, скорее всего, это одна из базовых  потребностей человека - потребность  в безопасности: однажды он поверил  в этот товар и проверил его, поэтому  уверен в его качестве. Значит, если искомого продукта нет, это не повод  вступать с клиентом в склоку, выясняя, кто в этом виноват. Продавец может  предложить клиенту аналог. 
 

  Правила работы с «трудными» клиентами:

• Слушайте собеседника.

Ни в коем случае не перебивайте  его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда  от вас этого ждут.

• Соглашайтесь.

Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой можете.

Например

— вы плохо сделали проект! 
— нет, проект сделан хорошо! да, я мог бы сделать лучше (изменение формы высказывания) 
— вы уложились в срок, но в ущерб качеству! 
— нет, качество отличное! да, я уложился в срок (согласие с частью) 
 
При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.

• Используйте «Я-послания».

Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.

Например

—(повышениеголоса) 
— перестаньте на меня кричать — вы мешаете мне сосредоточиться! я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?

• Говорите о поведении или обстоятельствах.

Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях  и не о том, кем он является. Ещё  лучше — говорите об обстоятельствах.

• Отказывайтесь правильно.

Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение: 
1. Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить) 
2. Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать) 
3. Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться) 
Можно также комбинировать техники, например: 
— Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…

• Аргументируйте правильно.

Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что...» И так далее, пока собеседник не согласится. 
Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.

• Метод перелицовки аргументов собеседника

Заключается в изложении  своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]»). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.

• Метод разделения аргументов на верные, сомнительные и неверные. 
  1шаг:«Я согласен с вами в том, что...» 
  2шаг:«Но я не был бы уверен в том, что...» 
  3шаг:«А что касается..., то...» 
  4 шаг: приведение собственных аргументов

На вопрос: "Как работать с "трудными" покупателями?" есть масса советов - и один главный ответ: не считайте, что есть "трудные" покупатели! Они не рождаются и не приходят "трудными", они ими становятся. Если вы считаете, что клиент труден изначально - это ваша большая проблема, потому что клиент чувствует отношение к себе по тому, как вы говорите, выглядите, ведете себя, - и зачастую это провоцирует его "оправдать ваши ожидания". Чтобы не создавать себе трудностей, просто помните, что это вы существуете для клиентов, а не клиенты - для того, чтобы приносить вам деньги. Будь вы продавец в ларьке или же консультант в бутике - все равно вы работаете в сфере услуг. И в сфере услужливости клиенту - в корректном отношении, в индивидуальной работе с каждым человеком - залог вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности вашего бизнеса и отсутствия "трудных" случаев.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Характеристика организации

Магазины Benetton представлены в 120 странах мира и выражены в 4-х  самостоятельных брендоединицах:  
United Colors of Benetton — как образец повседневной одежды 
Sisley — фешн ориентированная линия одежды 
Playlife — одежда для отдыха 
Killer Loop — уличная мода 
 
Общий оборот Benetton Group во всем мире составляет порядка 1,9 миллиарда у. е., а 130 млн. производимых единиц одежды поставляются в 5 тыс. магазинов во всем мире. Весу добавляет и то, что Benetton принадлежит Edizione Holding — и является абсолютной собственностью семьи Benetton. Во главе холдинга Лучиано Бенеттон, главный дизайнер — его сестра Джулиана. 
 
Впрочем, такое распределение сложилось давно — с самого начала истории Benetton. Типично «американской» истории на итальянский лад. Послевоенная Италия. Типичная итальянская семья, в которой, как и во многих, погиб отец. Четверо оставшихся детей должны уметь сами себя обеспечить. Неудивительно, что уже с 10-лет Лучиано Бенеттон лишен роскоши быть ребенком. Он работает помощником продавца в одном из магазинов одежды. 
 
Красивой точкой отсчета считают ярко-желтый свитер, связанный Джулианой. Уникальность свитера в том, что в то время, вязаные изделия могли себе позволить только зажиточные пенсионеры. Да и тем предлагались модели скудных цветов. 
 
Яркий свитер Лучиано в одночасье стал привлекать внимание покупателей и просто прохожих. Продав любимый велосипед, Лучиано купил сестре вязальную машинку. Уже через год семья продавала по 20 свитеров в неделю. 
 
Основные принципы были заложены уже тогда: все возможное разнообразие цвета для молодых. 
 
Уже к 1965-му году была построена фабрика корпорации Benetton Group. К этому времени, Лучиано уже обладал двумя инновациями. Из путешествия по Шотландии он вывез секрет специальной обработки шерсти, который позволял сделать ее значительно мягче. Так же, Лучиано вместе с Адо Монтана, нашел способ окрашивать не пряжу, а готовое изделие. Эти два главных козыря позволили увеличить обороты и быстро окупить вложенные средства. 
 
Еще одним из нововведений Benetton, но уже в торговле, было то, что они самыми первыми в Италии стали продавать не с прилавка. Покупатель, приходя в фирменный магазин Benetton, имел возможность самостоятельно выбирать изделия, сочетая понравившиеся оттенки. 
 
В 1976-м году, на пике джинсовой моды, Benetton решается на приобретение первого внешнего бренда — Sisley. 
 
В конце 70-х, вдохновившись ошеломительным успехом в Европе, Benetton берет курс на Америку.  
В середине 90-х спортивное направление компании выделяется в отдельную компанию Benetton Sportsystem.  
В 1985 г. Benetton покупает собственную автомобильную команду для участия в «Формуле-1». В 1991 г. Михаэль Шумахер переходит в Benetton Team, после чего становится чемпионом мира.  
В 2000 г. одежда от Benetton становится официальной формой итальянской сборной на Олимпиаде в Сиднее.  
Первый магазин Benetton в России был открыт в 1998 году в ГУМе. На сегодняшний день в более чем 30 городах России работает около 70 концептуальных магазинов Benetton и Sisley c суммарным оборотом более €100 млн. Представительство компании Benetton Group в странах СНГ и Балтии, компания Benest Trading, было основано Benetton в 1997 году.