Технологии сервисного обслуживания: содержание и характеристика

 

Курсовая  работа

Тема: «Технологии сервисного обслуживания: содержание и характеристика»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление:

Введение 3

1. Технологии, как фактор сервисного обслуживания 5

1.1 Понятие технологии 5

1.2 Сервисное обслуживание: его характеристика и тенденции развития 10

1.3 Особенности технологии сервисного обслуживания в торговле. 13

2. Исследование технологий сервисного обслуживания в организации 22

2.1 Характеристика организации 22

2.2 Анализ технологических приемов в организации 27

2.3 Оценка технологических приемов обслуживания в данной организации 34

3. Рекомендации по развитию (совершенствованию) технологий сервисного обслуживания в организации 36

Заключение 40

Список литературы……………………………………………………………...41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Главной целью сервисной  деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Состояние сферы услуг  всегда зависит от развития остальных  секторов экономики.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности  населения. Развитие производства стимулирует  расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения  в России сформировали благоприятные  условия для развития сервисной  деятельности. Реформирование экономики  обеспечило предпосылки для совершенствования  работы сервисных предприятий и  возникновения новых форм и методов  обслуживания и видов услуг.

В России пока доминирует понятие  «сервис по-русски», не произошло  кардинального изменения сознания людей в сторону клиентоориентированности. Появляется большое количество предприятий в сфере сервисного обслуживания, но у владельцев бизнеса подчас нет понимания о технологиях сервисного обслуживания. Поэтому актуальность темы высока.

Степень теоретической изученности  темы в России представляется высокой, но проблема состоит во внедрении  технологий в практику, т.к. часто  персонал компании считает зазорным «служить» клиенту, гостю ресторана. Цель  работы – охарактеризовать технологии сервисного обслуживания, показать на примере предприятия  способ управления технологиями и  пути их усовершенствования.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать понятие  сервисного обслуживания;

- исследовать особенности  технологий сервисного обслуживания;

- отметить тенденции развития  технологий сервиса;

- провести анализ и  оценить применяемые технологические  приемы в организации;

- разработать на основании  проведенного анализа рекомендации  по совершенствованию технологий  сервисного обслуживания в магазине одежды.

Объектом изучения является магазин одежды «Бенеттон» г.Новосибирска.

Предмет изучения – технологии сервисного обслуживания магазина одежды.

Методы изучения – анализ теоретического материала, практики работы магазина, изучение документов организации.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения. В первой главе  анализируются теоретические вопросы  технологии сервисного обслуживания. Во второй главе проводится анализ и оценка технологий, применяемых  в магазине. Третья глава посвящена рекомендациям для улучшения технологий сервисного обслуживания клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1 Понятие технологии

Прежде чем говорить о роли технологии в сфере услуг, следует уяснить, что в данном случае подразумевается  под ней. В немецкоязычной специальной  литературе часто разграничивают понятия  “технология” и “техника”. Под  технологией понимается знание естественнонаучных и технических связей, которые могут быть использованы для решения технических проблем, тогда как техника имеет дело с конкретным применением технологии для проблемных решений. Следует признать, что для сервисного обслуживания  важны не научные теории, а техника, используемая в процессах производства товаров и услуг. Поэтому в контексте данного анализа следовало бы говорить о технике, а не о технологии.

Основа системы сервис - менеджмента — это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности организации, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.  
Необходимость внедрения стандартов обслуживания появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов.  
Стандарты обслуживания — это набор действий, которые характеризуют то или иное заведение.  
Важно, чтобы эти стандарты были одинаковыми и одинаково точно исполнялись во всех предприятиях конкретной сети, независимо от того, в каком городе они находятся.  
Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется, и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности — так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения — ключ к успеху.

Качество  обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха компании на рынке. При унификации самого продукта качество услуг постепенно становится чуть ли не единственным дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.   
Помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.  
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком снова и снова.

Отношения с клиентами  – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений  организации, так как сегодня  они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями  с клиентами приводит к тому, что  организации начинают уделять большое  внимание разработке и внедрению  стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в  качестве составляющей корпоративной  культуры организации позволяет  найти более эффективные подходы  к их разработке и внедрению. Обратимся  к анализу структуры корпоративной  культуры и определим место стандартов в ней.

Корпоративную культуру организации можно рассматривать  как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной  культуры выступает определенная система  ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в  организации, а эти представления  получают свою реализацию в поведении  сотрудников. На данный момент существует много определений организационной  и корпоративной культуры, большинство  которых сводится к пониманию  культуры организации как системы  различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.

Таким образом, если нужно добиться определенного поведения  персонала, недостаточно установить соответствующие  правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление.

Таким образом, стандарты  обслуживания клиентов выступают таким  компонентом в структуре корпоративной  культуры, который, с одной стороны  является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения.

Исходя из этого, под стандартами обслуживания (далее  СО) будем понимать нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

В случае, если в организации официально не введены СО, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к клиентам. Эти "неписаные законы" определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием.

Итак, организация  может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать менеджеров в этом. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать.  Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия.

Для поддержания стандартов необходимо ежедневно проводить с сотрудниками шеф-митинги, разбирать ошибки предыдущего дня, делать выводы и делать все возможное, чтобы этого не повторялось снова. Кроме того, каждый день стоить выделять 5-10 минут на обучение сервису. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно.

Рассмотрим, параметры  поведения, которые могут быть стандартизированы  в целях качественного обслуживания клиентов:

• речевые формулы, язык (лексика)
• мимика, жесты
• проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
• одежда
• макияж, украшения
• состояние помещения (например, должно быть чисто)
• скорость обслуживания и время обслуживания
• обеспечение безопасности в процессе покупки
• другое.

Содержание СО должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке СО, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:

• нормы права (закон о защите прав потребителя и др.)
• культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку
• ценности и миссия данной организации
• особенности товаров и услуг, которые предлагает организация
• особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации
• особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.)
• другие факторы.

 

Хотелось бы отметить, что  при разработке стандартов обслуживания важно помнить две вещи. Во-первых, стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись  именно к вам, а не к вашему конкуренту. Во-вторых, стандарт просто необходим  для обслуживающего персонала, который  должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих правил, норм и законов  компания и лично он, как представитель  компании в глазах клиентов.

Самый прямой способ повысить качество обслуживания в магазине—  это внедрение стандартов обслуживания . Рассмотрим почему.

Современный руководитель понимает, что любой бизнес живет и развивается  благодаря клиентам: чем больше клиентов удовлетворены нашим обслуживанием (нашей работой с ними), тем  больше шансов на успех нашей компании. Что же нужно для этого сделать?

Ответ очевиден: предлагать то, что клиент хотел бы купить. Но есть и еще один ответ: продать  так, чтобы клиентам было приятно  покупать наш товар. Иными словами, повышать качество обслуживания клиентов. Как же сделать так, чтобы качество обслуживания было достойным?

В последнее время эта  тема становится все более актуальной. В статьях разных авторов вопрос обслуживания клиентов рассматривается  с разных точек зрения: от рассуждений на тему «какое обслуживание — хорошее, а какое — не очень», до размышления о том, от чего зависит качество обслуживания и как его повысить. Сколько людей — столько и мнений.