Техника и виды слушания

     В деловом мире умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших  принципов ведения деловых бесед, коммерческих и политических переговоров. Неумение слушать своего партнера или  клиента чате всего приводит к потере имиджа и денег. Однако если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание⁶.

Глава 2. Развитие и использование слушания 

     2.1. Умение внимательно  слушать 

     Умение  слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют  внимания. Слух очень важен для  нас, но, подобно обонянию, является одним из тех чувств, которыми мы часто пренебрегаем или злоупотребляем. Если вы начнете заботиться о нем, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.

     1. Тренировка ушей. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время концентрируясь на самом важном.

     2. Поддержание общего физического  здоровья. Латинская поговорка: «В здоровом теле — здоровый дух» является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму (особенно если вы занимаетесь аэробикой), то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться.

     3. Слушайте критически. Даже когда  вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно?», а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас.

     4. Слушайте дольше. Часто говорят:  чем мудрее человек, тем меньше  он говорит и больше слушает.  Каждый раз, слушая, попытайтесь  воздержаться от суждения, пока  говорящий не окончит говорить  и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины.

     5. Слушайте оптимистически. Если вы  слушаете с надеждой, верой и  внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным.

     6. Поддерживайте здоровье слухового  аппарата. Убедитесь, что ваш слуховой  аппарат здоров. Имеется много  специалистов, которые могут помочь  вам в этом.

     7. Напрягайте свой мозг. Вы можете  стимулировать свой мозг, а также  улучшить свои знания и умение  слушать, время от времени подвергая  его воздействию более сложного  материала. Старайтесь не поддаваться  унынию и внутренне не сопротивляйтесь  такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом.

     8. Слушайте сознательно. Убедите  себя, что умение слушать становится  одной из ваших отличительных  особенностей. Слушая, добивайтесь  действительно активного состояния  ума и тела, а не симулируйте  внимание.

     9. Используйте синестезию. Синестезия  — это ваша умственная способность  объединять различные каналы, по  которым поступает информация. Когда  вы слушаете, пытайтесь «включить»  и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше  каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание.

     10. Держите ум открытым. Когда произносятся  слова, которые действуют на  вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их  в наиболее объективном свете  и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная.

     11. Используйте скоростные качества  мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство — вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание.

     12. Судите о содержании, а не о  способе его подачи. Когда вы  слушаете, старайтесь избавиться  от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании.

     13. Прислушивайтесь к мыслям. Ваш  мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую  идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи.

     14. Записывайте все наглядно и схематично. Когда вы прислушиваетесь к мыслям, степень вашего понимания, осмысления, запоминания и воспроизведения будет значительно большей, если вы конспектируете сказанное с помощью схем, а не стандартных линейных записей. Обозначения, используемые на мозговой карте, включают в работу и правое, и левое полушария вашего головного мозга и, следовательно, резко улучшают общее качество слухового восприятия.

     15. Не заостряйте внимания на  рассеянности. Если вы страдаете  рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном.

     16. Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать — шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации.

     17. Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами.

     18. Слушайте в удобной позе. Когда  вы слушаете, принимайте позу  равновесия и внимания, подобную  той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза  автоматически уменьшает качество  слухового восприятия.

     19. Помните, что ваш слух может постоянно улучшаться с возрастом. Умение слушать будет улучшаться, если оно развивается в ментальной среде позитивного отношения к возрасту.

     20. Практикуйтесь в навыках разговорного  общения. Если вы тренируете  навыки разговорного общения, то есть перспектива, что вас тоже будут слушать. Это поможет вашему всестороннему развитию и благотворному завершению любого процесса.

     Мы  проводим 50 — 80% нашего времени бодрствования  в общении. По крайней мере 45% этого  времени мы слушаем. В учебных заведениях этот процент даже выше: обучающиеся проводят 60 — 70% времени занятий, слушая. И в мире бизнеса умение слушать часто расценивается как одна из трех крайне необходимых для менеджера способностей⁷. 

     2.2. Эффективное слушание 

     "Слушать"  и "слышать" - не одно и то же. Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вниманием.

     Если  наличие слуха как одного из базовых  органов чувств - условие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать - условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вниманием⁸.

     Само  по себе избирательное отношение  к информации - фундаментальная особенность  человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.

     В соответствии с базовой моделью  коммуникации "жизнь" сообщения  включает по крайней мере четыре стадии: сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли); сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим); то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем); то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

     При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение  может вовсе не соответствовать  исходному.

     Анализируя  причины столь серьезного искажения  информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторы внешней среды.

               Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

     Внимательно слушать трудно и в силу физиологических  причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек  способен воспринимать до 500 слов в  минуту, в то время как средняя  скорость устной речи - от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, "свободное время", которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

     Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим  состоянием слушателя. И. Гоффман выделил три вида "озабоченности" слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.

     Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается  важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.

     Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему  быть полностью вовлеченным в  беседу.

     В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

     Особая  категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого  сообщения.

     Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым "беспокоящее сообщение" выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять "лакуны". Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение⁹.

     Изучая  коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.