Особенности делового общения на предприятии и их связь с эффективностью деятельности

6.  Зубарева  О.Ю. Деловое общение: учебное  пособие. Ч. 1/ О.Ю. Зубарева.- Хабаровск:  ХГАЭП, 2007.-80 с.

7.  Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений : учеб. пособие – М. : Инфра-М, 2006.

8.  Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет)/ В.В. Мегедь // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология.- 2005.- № 4.- с. 8-12.

9.  Мясоедов  С. Невербальные коммуникации  и типичные ошибки общения  (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

10.  Панфилова  А. П. Деловая коммуникация  в профессиональной деятельности : учеб. пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. – СПб. : Знание, 2005.- 276 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Деловая оценка сотрудников 

Целью деловой  оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю четко сформулировать мнение о нем. Кроме того, она дает возможность  высшему руководству лучше оценивать  способности и непосредственного  руководителя сотрудника. Также деловая  оценка дает сотрудникам уникальную возможность скорректировать представление  о своих деловых качествах  и качестве выполнения служебных  обязанностей.

Менеджер по персоналу Общества разрабатывают  графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих  сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год  проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а  также демонстрации профессионального  роста.

Основными критериями при проведении оценки служат квалификация сотрудника, качественные и количественные результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины.

Результатом деловой  оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; рекомендации о возможных путях работы с  зонами развития сотрудника; зачисление в кадровый резерв; повышение или  понижение в должности; повышение  или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда. 

Обслуживание  клиента

1.Обслуживание  клиентов – важнейшая задача  Общества, поэтому сотрудники должны  обеспечить любого клиента наилучшим  сервисом. В условиях жесткой  конкуренции клиент может перейти  к конкуренту из-за некачественного  обслуживания. Наша главная задача  не только привлечь клиента,  но и создать все условия  для долгосрочного сотрудничества  с ним.

2. С любым  посетителем офиса сотрудники  должны вести себя уважительно  и приветливо. Не должно возникать  ситуаций, когда клиент находится  в офисе один. На появление  клиента сотрудник Общества должен  отреагировать немедленно. В случае, если клиент пришел к специалисту, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проблему.

3. За задержки  в обслуживании клиентов, а также  за некачественное или недостаточно  профессиональное обслуживание  ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

4. Сотрудники  Компании при любых обстоятельствах  не должны обсуждать и критиковать  личные недостатки других сотрудников,  коллег и клиентов. Обсуждению  и критике могут подвергаться  лишь принимаемые ими производственные  решения и совершаемые действия.

5. Все переговоры, связанные с исполнением договоров  об оказании услуг, сотрудники  ведут лично, не привлекая к  этому клиентов.

6. По первому  требованию клиента сотрудник  должен назвать ему фамилию  своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона.

7. В случае  возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может  разрешить самостоятельно, он обязан  немедленно уведомить об этом  руководителя. Руководитель, получивший  от сотрудника информацию о  возникновении разногласий с  клиентом, должен незамедлительно  приступить к их разрешению. Если  противоречия не устранены путем  прямых переговоров клиента и  руководителя, последний должен  рекомендовать клиенту обратиться  к Навигатору. 

Обслуживание  клиента по телефону

Впечатление об Обществе складывается у клиента  по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование  телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать  ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким  четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания. 

Собрания и  совещания

Руководство Общества проводит собрания и совещания для  обеспечения оперативного обмена информацией  в команде. О времени, месте и  повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично  в устной форме.

Собрания и  совещания собираются в соответствии с принятыми в подразделениях Общества правилами.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Организаторы  собраний должны иметь заранее разработанный  план собрания, регламент, а также  предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.

Все участники  совещания должны заранее подготовиться  по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип  конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять  систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное  объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое  мнение не меньше своего. Умейте принять  компромиссный вариант решения  проблемы.