Особенности делового общения на предприятии и их связь с эффективностью деятельности

Особенности делового общения на предприятии и их связь  с эффективностью деятельности 

1.Введение 
2. Роль делового общения на предприятии и в организациях 
3. Производственные, экономические и финансовые показатели деятельности предприятия за 2-3 года. 
4. Особенности делового общения на предприятии 
• Структура управления горизонтальные и вертикальные связи 
• Особенности проведения собраний, совещаний, деловых связей. 
• Учет и контроль исполнения распоряжений и приказов 
5. Мероприятия по улучшению делового общения на предприятии 
• Экономическо-социальная оценка предложенных мероприятий 
• Связь предложенных мероприятий с показателями деятельности предприятия

Заключение.

Список использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Введение 

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая  составляющая человеческой жизни, важнейший  вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами  по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

Общение - важнейшая  форма взаимодействия людей. Специфика  делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные  виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В настоящее  время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно  вести себя во время делового общения  – одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно  и продуктивно провести этот процесс  является одним из самых необходимым  качеств для того, кто хочет достичь успеха.

Объектом исследования данной работы является деловое общение. В свою очередь предмет исследования - это совершенствование приемов  делового общения в конкретной организации.

Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере Фабрики им. Н.К.Крупской сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию.

Достижение поставленной цели обуславливает необходимость  решения следующих задач:

1.  определить теоретические аспекты делового общения;

2.  выявить основные виды и формы делового общения;

3.  проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;

4.  проанализировать методы обучения сотрудников правилам делового общения;

5.  разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения.

Практическая  значимость данной работы заключается  в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения  организации. Основные теоретические  положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут  применяться при построении эффективной  системы делового общения предприятия. 
 

2.Роль делового общения на предприятии и в организациях 

Умение общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это  умение главенствует не только на деловых переговоров. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым  общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для  них цели. Деловое общение содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

В политической, предпринимательской, коммерческой иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением  этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные  исследователи, но и специальные  центры, а методика ведения переговоров  включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые  беседы и переговоры осуществляются в вербальной (словесной, устной) форме. Это требует от участников общения  не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой  мы сопровождаем речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения  партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

Деловое общение  можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно - временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также  два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость. Художественная выразительность и эмоциональность, интонация. Дикция и т.п. Чтобы пробудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов.

Деловое общение  реализуется в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры  - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

В жизни любой  организации или предприятия  виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с  проведением совещаний и деловых  бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать  как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.  
Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.  
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:  
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".  
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.  
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.  
Признано, что эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи,  
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").  
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана  
Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.  
3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.  
Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.  
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.  
"В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.  
Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:  
- Четко определяйте цели своего сообщения.  
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.  
- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.  
- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.  
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловое общение  можно классифицировать по различным  признакам. Прежде всего деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 1.3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

·  открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

·  отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

·  закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5, с. 7]

Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса 

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости  от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание  принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение- это  вид речевого акта, когда говорящий  ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда  спрашивающий сам не знает правильного  ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

Вопросы позволяют  деловому человеку направить процесс  передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Вербальное деловое  общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная  классификация представлена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Виды делового общения

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

·  приветственная речь;

·  торговая речь (реклама);

·  информационная речь;

·  доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

·  деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

·  деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

·  переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

·  интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

·  дискуссия;

·  совещание (собрание);

·  пресс-конференция;

·  контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

·  телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что  от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено  выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические  – представляют собой различные  околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические  средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

·  жесты- это движение рук или кистей рук;

·  мимика- это движение мышц лица;

·  пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные  реакции человека и придаёт общению  определенные нюансы.

в) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной  классификации деловое общение  можно разделить по содержанию:

·  материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;