Кодекс поведения в конфликтной ситуации

      Противоречие  между функциями, входящими в  круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

      Различия  в манере поведения  и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

      Неопределенность  перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

      Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

      Недостаточность благожелательного  внимания со стороны  менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

      Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

      Рассматривая  названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения  конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты  порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

      Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют  находить лазейки и обходить директивы  и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.  

      3 КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 

      1. Дайте оппоненту «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

      Во  время его «взрыва» следует вести  себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

      Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

      2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

      3. Сбивайте агрессию неожиданными  приемами. Например, попросите доверительно  у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем  о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас  связывало в прошлом и было  очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

      Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

      4. Не давайте ему отрицательных  оценок, а говорите о своих  чувствах. Не говорите: «Вы меня  обманываете», лучше звучит:«Я чувствую  себя обманутым».

      Не  говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

      «Я  очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

      5. Попросите сформулировать желаемый  конечный результат и проблему  как цепь препятствий.

      Проблема  — это то, что надо решать. Отношение  к человеку — это фон или  условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к оппоненту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

      6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

      Не  ищите виновных и не объясняйте создавшееся  положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

      При поиске путей решения помните, что  следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и оппонент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

      Если  не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

      7. В любом случае дайте партнеру  «сохранить свое лицо». Не позволяйте  себе распускаться и отвечать  агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

      8. Отражайте как эхо смысл его  высказываний и претензий.

      Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или  нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

      9. Держитесь как на острие ножа  в позиции «на равных». Большинство  людей, когда на них кричат  или их обвиняют, тоже кричат  в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

      Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

      10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете  свою вину.

      Во-первых, это обезоруживает оппонента , во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

      11. Ничего не надо доказывать.

      В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

      12. Замолчите первым.

      Если  так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

      Ваше  молчание позволяет выйти из ссоры  и прекратить ее. В любом конфликте  участвуют обычно две стороны, а  если одна исчезла — с кем ссориться?

      Если  же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

      Молчание  не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством  или вызовом, оно может подействовать  как красная тряпка на быка. Чтобы  скандал прекратился, нужно молчанием  игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

      13. Не характеризуйте состояние  оппонента. Всячески избегайте  словесной констатации отрицательного  эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

      14. Уходя, не хлопайте дверью.

      Ссору можно прекратить, если спокойно и  без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

      15. Говори, когда партнер остыл.

      Если  вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

      16.Независимо  от результата разрешения противоречия  старайтесь не разрушать отношения. 

      3.1 Разрешение конфликтов  между руководителем  и подчиненным 

      Результат разрешения конфликта между руководителем и подчиненным может быть различным. В результате поиска решения конфликт может привести как к повышению сотрудника, так и к увольнению, как к повышению авторитета руководителя, так и к его снижению.  

      Преодоление руководителем конфликта

      - Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает;

      - Аргументировать свои требования в конфликте;

      - Уметь слушать подчиненных в конфликте;

      - Вникать в заботы подчиненного;

      - Без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным;

      - Не повышать голос в конфликтном диалоге с подчиненным;

      - Переход с «Вы» на «ты» является фактически унижением подчиненного;

      - Если руководитель прав, он должен действовать спокойно, опираясь на свой статус;

      - При необходимости руководитель может использовать поддержку вышестоящих руководителей и общественности;

      - Не злоупотреблять должностным положением;

      - Не затягивать конфликт с подчиненным;

      - Не бойтесь идти на компромисс;

      - Если руководитель не прав в конфликте, то лучше его не затягивать и уступить подчиненному;

      Надо  помнить, что конфликтный руководитель — не плохой руководитель!

      Не  забывайте, что конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель.

      Основные этапы разрешения конфликта

      Основные  этапы разрешения конфликта между  руководителем и подчиненным:

      - Создайте атмосферу сотрудничества;

      - Стремитесь к ясности отношений и общения;

      - Признайте наличие конфликта;

      - Определите процедуру решения проблем (где, когда и как);