Кодекс поведения в конфликтной ситуации

      СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………..…………..………….…….2

1 ПОНЯТИЕ И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ………………………….……………..3

2 ПРИЧИНЫ  КОНФЛИКТОВ…………………………………………….……..6

3 КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……...………….9

3.1 Разрешение  конфликтов между руководителем  и подчиненным ………..13

3.2 Типичные  ошибки менеджеров при разрешении  конфликтов в организациях (практика)……….………………………………………………..16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….……18

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……...……………….……..19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 

      В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия. Независимо от причин, вызвавших разногласия, — непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще — найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

      Менеджер  с неизбежностью вовлекается  в конфликты, вынужден управлять  ими, испытывать их последствия.

      Если  говорить о работе руководителя, то 70–80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер — организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов. 
 
 
 
 
 

      1 ПОНЯТИЕ И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ 

      Конфликт - это ситуация, в которой цели и интересы одних людей противоречат целям и интересам других людей. Конфликт возникает при столкновении несовместимых действий. Несовместимые действия могут возникнуть у индивида, в группе, в нации; такие конфликты называются внутриличностными, внутригрупповыми или внутринациональными. Они могут также происходить между двумя или более персонами, группами или нациями; такие конфликты называются межличностными, межгрупповыми или международными. Существует также конфликт между личностью и группой. Несовместимым называется действие, которое предотвращает, мешает, вмешивается или каким-либо иным образом делает менее вероятным или менее эффективным другое действие.

      В данной контрольной работе более  подробно остановимся на  межличностных, межгрупповых и внутригрупповых  конфликтах.

      Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

      Межличностный конфликт может проявляться также  и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

      Говоря  же о «персональных» конфликтах работника, чаще всего имеют в виду конфликты  «по вертикали» (с руководителем). Считается, что это более напряженная линия взаимодействия и здесь чаще возникают конфликты, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией.

      На  Западе подобные ситуации получили специальное  наименование «индустриального конфликта». Оно используется применительно  к широкому кругу явлений, куда относятся  конфликты между различными социальными  категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных (между руководителями и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.).

      Проблемы  в отношениях подчиненных и руководителей традиционно описываются как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии.

      Межгрупповой  конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

      Кроме того, конфликты классифицируют еще  и по степени проявления: скрытый  и открытый.

      Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

      Внутригрупповой конфликт. Традиционные классификации конфликтов далеко не всегда включают внутригрупповые конфликты. Это связано с тем, что обычным основанием для разграничения видов конфликта являются его стороны (личностные образования одного субъекта, разные субъекты или группы людей), а в вычленении внутригрупповых конфликтов это основание явным образом нарушается. Сторонами внутригруппового конфликта являются либо отдельные члены группы, либо отдельные группировки внутри нее, либо член группы и остальная ее часть. Это стало основанием для принятого мнения, что внутригрупповые конфликты, как правило, принимают форму либо межличностных, либо межгрупповых конфликтов.

      Основным  критерием наличия внутригруппового конфликта является разрушение внутригрупповых связей.

      Строго  говоря, все конфликты мы можем  разделить на две части: конструктивные и деструктивные. При этом конструктивные конфликты (творческие) создают решение, а деструктивные разрушают отношения, процессы и коллективы. Первые можно и нужно использовать для движения компании вперед, вторые – пресекать любой ценой.

      Для деструктивного конфликта характерно, что:

      1)  Усилия сторон направлены на  разрушение.

      2)  У участников взаимоисключающие цели.

      3)  Процедура взаимодействия не  определена и не согласована.

      Типичный  пример деструктивного конфликта на уровне тела – драка. На уровне психики  – скандал. На уровне интеллекта –  спор. В драке каждый стремится  разрушить тело соперника. В скандале – психическое состояние. В споре – картину мира.

      Для конструктивного конфликта характерно, что:

      1)  Усилия сторон направлены как  на разрушение, так и на созидание.

      2)  Цель у участников общая.

      3)  Процедура взаимодействия определена  и согласована.

      Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела – поединок. На уровне психики – выяснение отношений. На уровне интеллекта – дискуссия. В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии – кто умнее или чья картина мира ближе к истине. 

      2 ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ 

      Каждый  конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать:

      - Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей;

      - Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей;

      - Ограниченность ресурсов;

      - Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива;

      - Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности;

      - Различия в манере поведения и жизненном опыте;

      - Неопределенность перспектив роста;

      - Неблагоприятные физические условия;

      - Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера;

      - Психологический феномен;

      - Недостаточный уровень профессионализма;

      Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных  групп и работников.

      Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения  и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

      Устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

      · сам ранжировать поступившие  приказы по степени их важности;

      · требовать этого от своего непосредственного  руководителя;

      · браться за все подряд.

      В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

      Ограниченность  ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

      Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

      Необоснованное  публичное порицание одних и  незаслуженная (авансированная) похвала  другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.