Этика делового общения

Понимание собеседника  может быть заблокировано, если разговор ведется в грубой форме, агрессивно. Следует помнить, что форма разговора воспринимается в большей степени, чем его содержание.

Понимание - необходимое, но не всегда достаточное условие  качественной работы подчиненного. Понять - еще не значит принять. Поэтому  важно обеспечить согласие подчиненного на выполнение задания руководителя. При этом ваша позиция не должна противоречить основным взглядам и позициям воспринимающего информацию. Для того, чтобы партнер принял вашу позицию, нужно найти и показать ему его личный интерес в качественном выполнении полученного задания - обычно это удовлетворение материальных или моральных потребностей партнера.

Руководитель, умеющий убеждать и уговаривать  партнера или партнеров по деловому общению, достигает высокого уровня исполнительской деятельности не столько  силовым давлением, сколько знанием психологии, использованием моральных приемов воздействия на них.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию  того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Если проанализировать поведение людей, которые живут и работают, практически не имея врагов и недоброжелателей, то можно заметить, что в деловом и личном общении они используют ряд морально-психологических приемов, направленных на формирование у партнеров по общению аттракции - возникновения при восприятии человека человеком эмоционально положительного отношения, привлекательности одного для другого. Для управленца владение этими приемами является служебной необходимостью.

Общий механизм формирования аттракции основывается на том, что всякий сигнал, поступающий к человеку через его органы чувств, может исчезнуть без следа, а может сохраниться в зависимости от его значимости и эмоционального заряда.

Эмоционально  значимый сигнал, посылаемый партнеру, остается в сфере бессознательного и оказывает свое влияние в виде эмоционального отношения. В этом случае человек, оценивая свое отношение к другим людям, говорит, что не знает, почему он относится к ним так, а не иначе.

Если в процессе общения посылать партнеру сигналы  так, чтобы сигнал имел для него эмоционально положительное значение и при этом он этот сигнал не осознавал, то возникает эффект, при котором партнер будет утверждать, что общение было приятным и собеседник располагает к себе.

Приемы аттракции  предназначены только для того, чтобы  расположить к вам собеседника, а не убедить его в чем-то или что-то доказать.

Прием "Имя  собственное" - обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение  его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении  с подчиненными и посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.

Прием "Зеркало  отношения" - то, что изображено на вашем лице: улыбка, мимика, гораздо  в большей степени соответствует  вашим мыслям, нежели слова, которые вы произносите. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на вашем лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно  выслушивая партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Станьте исключением из правила - и люди невольно потянутся к вам.

Прием "Личная жизнь" - большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.

Прием "Золотые  слова" - способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова  или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных  качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь к разговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

Использовать приемы аттракции следует комплексно и постоянно. Следует знать, что эффект от их применения наступает не сразу, а через определенный промежуток времени. Применяя эти приемы, руководитель ясно понимает, на что он воздействует, что происходит с подчиненными и чего он добивается.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

В заключение этой главы скажу, что в мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций.

В России же процесс  разработки кодексов только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции  возрождаются традиции доблестного  служения Отечеству, принимаются соответствующие  документы, отражающие общемировые  стандарты.

 

Глава 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

2.1 Деловой  этикет офиса

а) Внешний  вид сотрудников

Ни один сотрудник  или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в  глазах других людей от того, что  кто-то из руководящих сотрудников  будет неряшливо выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

Одежда персонала  должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.

В небольших  фирмах к имиджу сотрудников предъявляется  меньше требований. Однако, тут следует  учитывать тот факт, что чем  моложе компания, тем увереннее и  стабильнее она должна выглядеть  и поэтому сотрудникам молодых  динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.

То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.

При выезде на конференции  и деловые встречи, которые часто  проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет.

Мужчинам при  поездках за город на конференции  рекомендуется взять одежду спортивного  покроя. Нелишним будет взять с  собой и выходной пиджак, если планируется  проведение официального приема.

Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.

Плохое впечатление  на окружающих производят броские ювелирные  украшения, волосы на груди, виднеющиеся  через расстегнутую или слишком  тонкую рубашку, чересчур прилизанные  жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными.

б) Правила  вежливости на работе

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами  обычной вежливости, то вопрос о  том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:

- дверь открывает  тот, кто к ней ближе стоит;

- в лифт первым  входит и выходит из него  тот, кто находится ближе к  двери;

- прикурить  другому дает тот, у кого  в руке зажигалка;

- и мужчины,  и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;

- и мужчины,  и женщины обмениваются рукопожатиями;  на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;

-если на работе  все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;

- ни мужчинам, ни женщинам на работе не  следует называть сотрудников  уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек»,  если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;

- даже если  хочется вести себя на работе  так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать  этого.

в) Офис и его корпоративный имидж

То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного предприятия, общей культуре его руководителя и сотрудников, их вкусах. И вовсе неважно, большое или маленькое помещение занимает офис, там все должно способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли здесь можно проникнуться доверием к фирме.

Имеет значение не только интерьер помещения, но и  сама окружающая обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света помещении намного приятнее, чем в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условия работы положительно влияют на психологическое и физическое состояние. Цветовая гамма помещения может значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они будут светлыми.

Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу  доминирования хозяев и не позволяет  посетителям чувствовать себя непринужденно.

Бежевый и светло-коричневый-довольно нейтральные тона, а темно-коричневый и серый могут вызвать депрессию. Красные же оттенки могут возбуждать и восприниматься как угрожающе.

Зеленые тона создают  атмосферу расслабленности, не слишком  подходящей для рабочей обстановки. Для создания впечатления простора лучше использовать светлые холодные и нейтральные тона.

Предпочтения  в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы проявляют склонность к  пастельным тонам, в то время как  китайцы - к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения рабочих помещений следует учитывать наличие естественного света.

Главное в этом деле, чтобы офис отражал основные цели бизнеса, соответствовал профессии  его хозяина. У юриста или бухгалтера все бумаги должны быть в идеальном порядке, и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти в студию дизайнера или издательство и не увидеть ни бумаг, ни рукописей, то можно решить, что у них нет заказов и они не работают над книгами. Тем не менее, не стоит делать офис чрезмерно «личностным», таким, который будет слишком много говорить о своем хозяине, поскольку это также может помешать деловому настрою.

В большой корпорации обстановка помещения и стола  подчиняется общим требованиям, но чрезмерная стандартизация рабочих мест может привести к тому, что служащие будут чувствовать себя безликими «корпоративными клонами» и считать, что от них, как индивидуумов, ничего не зависит.

Во многих фирмах рабочее место строго соответствует  статусу служащего. Большие офисы часто начинаются с приемной и чтобы не отпугнуть посетителей, обстановку приемной важно сделать максимально гостеприимной. И тут очень многое зависит от секретаря фирмы. От секретаря, являющегося персональным помощником руководителя, во многом зависит имидж руководителя фирмы, эффективность его работы, а значит, и работы всей фирмы.

В круг обязанностей секретаря обычно входят: ответы на телефонные звонки, работа с входящей и исходящей корреспонденцией, работа по организации приема посетителей  и т.д. И далеко не каждый способен хорошо и успешно справиться с этим делом. При подборе секретаря важны внешние данные, умение держать себя и общаться с людьми, вести делопроизводство, знать правила переписки, компьютер и современные средства связи, желательно владеть иностранным языком. При ведении телефонных разговоров секретарь должен быть вежлив, терпелив, деловит и краток. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает о нем руководителю или переключает телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные вопросы. Во время переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших звонках, соединяет его с теми, с кем он хочет поговорить.