Теоретические основы бизнес-планирования

     - работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

     - итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

     Качественный  сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это  значит, что:

     - приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

     - приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

     - механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

     - механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

     - механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

     - планирование и распределение работ должно быть четким, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

     - до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

     Все это влияет на результат и на степень  удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента – внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить хорошие впечатления.

     Возвращать  автомобиль владельцу должен тот  же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно  к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным  ремонтам.

     Перед сдачей автомобиля клиенту, мастер обязан проверить уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шины на степень износа и наличие повреждений, а также работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя, трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов.

     Весь  перечень этих контрольных мероприятий  проводится вне зависимости от услуг, которые были предоставлены клиенту, поскольку клиент должен уехать от вас на полностью исправном автомобиле.

     В случае внесения дополнений в заказ  личные разъяснения мастера-приемщика  обязательны в целях укрепления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых  нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения.

     Желательно  делать получение машины из ремонта  приятным событием для клиентов, удовлетворенных  тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии.

     Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и внутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты.

     Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу  видят, что к ним и к их машинам  отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные  для них сувениры (брелок, ароматизатор воздуха, средства ухода за автомобилем и т.д.).

     Следует повесить на салонное зеркало талон  выходного контроля, которым подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей  обратной связи с клиентом.

     Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта.

     По  прошествии одного-трех дней после  выдачи автомобиля из ремонта у клиента  по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента. 

     2.7.4. Охрана труда

     Обязанность по созданию на предприятиях службы охраны труда установлена ст. 217 Трудового кодекса РФ.

     При отсутствии на предприятии службы (специалиста) по охране труда оно вправе заключить  договор с аккредитованными специалистами (организациями), оказывающими услуги в области охраны труда.

     Все работники автосервиса обязаны  проходить обучение и проверку знаний по охране труда. Для всех поступающих  на работу работодатель обязан проводить  инструктаж по охране труда, организовывать обучение безопасным методам и приемам выполнения работ и оказания первой помощи пострадавшим.

     Работодатель  должен создать рабочие места, отвечающие всем требованиям законодательства. Общее электрическое освещение  должно соответствовать существующим нормам, необходима установка дополнительных источников света у рабочих мест. Помещение должно быть утепленным, отапливаемым, оборудованным системой водоснабжения и канализации. Также необходима установка приточно-вытяжной системы вентиляции, так как работа связана с выделением вредных испарений и пыли.

     В помещении будет установлен шкаф для хранения одежды, оборудовано  место для приема пищи, будет поддерживаться запас мыла, полотенец, необходимых  лекарств для оказания первой помощи, кипяченой воды.

     Необходимо  обустроить специальные закрытые ящики для материалов и отходов, установить стеллажи для инструментов, расходных материалов и запчастей, узлов и агрегатов, находящихся в ремонте. Ежедневно будет производиться мытье пола, удаление отходов и ненужных предметов, загромождающих помещение.

     Производственной травмой называют повреждение организма человека в результате несчастного случая при выполнении работы, вызвавшее утрату трудоспособности. Поэтому станки и оборудование должны быть оборудованы предохранительными устройствами, защищающими части тела и пальцы рук от возможных травм. Для обеспечения безопасности труда при работе с электрооборудованием требуется защитное заземление, электроизоляция и механическое ограждение.

     Для соблюдения пожарной безопасности следует  обеспечить свободный доступ к выходу, наличие спецодежды, средств защиты, средств пожаротушения, своевременно удалять сгораемые отходы и мусор, запретить использование открытого огня, в том числе  курение в помещении автомастерской. 

     2.8. Организационный план 

     2.8.1. Привлечение персонала, обязанности работников

     Неоспоримой тенденцией последнего времени является специализация сотрудников автосервиса, поэтому о профессиональном уровне сотрудников необходимо позаботиться особо. Хороший специалист в автосервисе, четко выполняющий свои обязанности, важнее дорогостоящего оборудования.

     При ремонте различных моделей автомобилей  предполагается быстрое принятие правильного  решения. Для оперативного выполнения заказов требуются квалифицированные  специалисты, способные быстро и  качественно выполнить ремонт. Кроме этого, при работе на современном оборудовании от специалиста требуются высокопрофессиональные навыки и опыт работы.

     Два таких мастера найдены, с ними заключена предварительная договоренность о принятии их на работу.

     1. Медведев В.А., 1964 г.р., имеет начальное профессиональное образование (ПТУ-62 г. Назарово) по профессии «газоэлектросварщик», «автоэлектрик». Имеет 20-летний опыт работы в сфере автосервисного обслуживания, а также навыки работы на современных станках и машинах.

     2. Прусов Е.А., 1971 г.р., имеет начальное профессиональное образование (ПТУ-62 г. Назарово) по профессии «автослесарь». Имеет 10-летний опыт работы в сфере автосервисного обслуживания, а также навыки работы на современных станках и машинах.

     В функции работников будет входить совместное выполнение рабочих операций, начиная от приема заказа, его выполнения, до сдачи готового автомобиля клиенту. На предприятии необходимо развитие отношений товарищеского сотрудничества, взаимопомощи и взаимозаменяемости. Это особенность малых предприятий, где работники должны постепенно обучать друг друга приемам, используемым в работе. Уборка помещения в процессе деятельности будет осуществляться работниками поочередно.

     Дополнительные  требования при приеме на работу: добросовестность, аккуратность, хорошее состояние здоровья, отсутствие вредных привычек.

     Срок  ввода в действие рабочих мест с момента получения субсидии – 2 недели.

     В функции руководителя Плетнева А.Г., имеющего 15-летний рабочий стаж в  сфере автосервисного обслуживания, будет входить общее руководство, управление финансовыми потоками, оформление всех видов документации, снабжение расходными материалами и запчастями, размещение рекламы и привлечение клиентов, создание необходимых условий для работы, представление предприятия во всех инстанциях, а также выполнение авторемонтных работ (подмена) в отсутствие наемных работников по различным причинам, предоставление услуг выездного автосервиса.

     Будут заключены договоры со сторонними организациями  на вывоз крупногабаритных отходов, бытового мусора, снега. 

     2.8.2. Режим работы, форма оплаты труда

     На  предприятии будет установлена 8-часовая  продолжительность рабочего дня, 5-дневная  рабочая неделя с предоставлением  двух выходных дней согласно графику (табл. 6).

     Характер  работы – постоянный, форма оплаты труда – повременно-премиальная, при которой к сумме заработка по окладу 4500 рублей прибавляется премия в размере 10%  от объема продаж.

     Таблица 6

     График  очередности рабочих  смен

 

     С работниками будут заключены  трудовые договоры  с обязательным содержанием пунктов, установленных  ст. 57 ТК РФ. Дополнительно в договоре можно указать условия об испытательном  сроке  и иные условия, не противоречащие действующему законодательству. 

       2.9. Финансовый план 

       2.9.1. Расчет доходов и расходов

     В таблице 8 приводятся данные о поступлении денежных средств.

       Таблица 8

     Источники финансирования