Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

     Во  многих гостиницах кассир отвечает также  за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п.

     2. Организация работы кассира службы приема и размещения в гостинице «Пекин»

     2.1. Описание гостиничного предприятия

     Открытое  акционерное общество «Гостинично-офисный комплекс «Пекин» было создано на основании Постановления Правительства Москвы от 27 апреля 1999 г № 372 в соответствии с планом приватизации, утвержденным в установленном порядке.

     ОАО «ГОК «Пекин» имеет свидетельство на товарный знак (знак обслуживания) № 215505, зарегистрировано в Государственном Реестре товарных знаков и знаков обслуживания Российской Федерации 25.06.2002 г.

     Предметом деятельности ОАО «ГОК «Пекин» являются:

• выполнение работ, оказание услуг и производство продукции в области гостиничного бизнеса;
• предоставление любым российским и иностранным физическим и юридическим лицам, предприятиям и организациям независимо от их форм собственности комплекса консультационных, информационных, посреднических, представительских, маркетинговых, агентских, лизинговых, сервисных и иного рода услуг, в том числе связанных с ведением внешнеэкономической деятельности;
• организация туристической деятельности, создание инфраструктуры в области туризма и гостиничного бизнеса;
• осуществление за счет собственных и привлеченных средств, в том числе иностранных инвестиций строительства, реконструкции, реставрации объектов промышленного, социального, и культурно-бытового назначения, жилого и нежилого фондов с их последующей коммерческой эксплуатацией;
• организация и проведение рекламных мероприятий;
• организация клубных ресторанов с игровыми залами, включая казино, и прочих элементов досуга, не запрещенных законодательством Российской Федерации;
• создание в установленном законом порядке собственного подразделения охраны для обеспечения безопасности деятельности Общества;
• организация, проведение и участие на территории Российской Федерации и за рубежом в выставках, фестивалях, аукционах и ярмарках;
• открытие (создание) и эксплуатация фирменных магазинов и предприятий общественного питания, ресторанов с осуществлением на перечисленных площадях реализации всего ассортимента продуктов питания, включая вино водочные, а также табачных изделий;
• осуществление перевозок пассажиров, багажа и грузов автомобильным и другими видами транспорта, организация транспортно-экспедиторской деятельности;
• организация открытых автостоянок и подземных гаражей;
• производство, реализация и хранение товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения, продуктов питания, а также осуществление торговых операций по приему, размещению, хранению и реализации хлебопродуктов;
• розничная, комиссионная, оптовая и мелкооптовая торговля;
• торгово-закупочная и посредническая деятельность;
• арендные операции с использованием принадлежащего Обществу движимого и недвижимого имущества;
• строительство, ремонт, реконструкция и эксплуатация зданий, сооружений и оборудования;
• совершение сделок с недвижимым имуществом и ценными бумагами;
• осуществление деятельности в области маркетинга, консалтинга (консультирования) и брокерской деятельности;
• оптовая и розничная реализация продовольственных товаров;
• организация центров и мастерских по ремонту автотранспорта и осуществление всего комплекса сервисных услуг в данной отрасли;
• создание и организация деятельности учебно-производственных комплексов либо курсов по подготовке специалистов любой направленности;
• осуществление любых иных видов деятельности, не запрещенных действующим законодательством РФ.

     Отель «Пекин»*** - один из самых известных отелей Москвы.

     Удивительно удачное расположение делает его  привлекательным во многих отношениях. Находящиеся рядом концертный зал  им. Чайковского, театры «Сатиры» и «Моссовета», один из старейших кинотеатров - дом «Ханжонкова» позволяют без преувеличения сказать, что «Пекин» находится в центре культурной, общественной и деловой жизни столицы.

     Стоит пересечь 2-ю Брестскую и Вы уже  на Триумфальной площади с памятником Маяковскому на ней. Слева от гостиницы находится здание Министерства экономического развития.

     Находящиеся поблизости Патриаршие пруды и дом  с кв. 180 возвращают москвичей и  гостей столицы к страницам бессмертного романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита».

     Гостиница «Пекин» имеет неповторимый и запоминающийся облик.

     Обращают  на себя внимание гигантские часы, находящиеся  в башенной части здания, неизменно  приковывающие к себе множество  взглядов. И хотя строительные работы самого здания продолжались вплоть до 1955 года, официальной датой рождения часов принято считать 1949-й год.

     Здание  официально было передано в эксплуатацию под гостиницу в 1956 году. Удивительное ощущение монументальности и респектабельности  создавалось высокими потолками, использованием в отделке мрамора и гранита, ценных пород дерева и лепниной; авторские работы советских художников на стенах и добротные ковры лишний раз подчеркивали солидность отеля. Вниманию гостей предлагались изысканные и комфортные, выдержанные в строгом классическом стиле номера, неизменно пользующиеся успехом.

     Расположение  гостиницы в зоне Садового кольца, в нескольких шагах от улицы Горького (ныне Тверской) особенно подчеркивали привлекательность отеля.

     Здание  гостиницы является памятником архитектуры.

     Основные  показатели деятельности ОАО «ГОК «Пекин» представлены в таблице 1.                                                                     

              Таблица 1

     Основные  показатели деятельности ОАО «ГОК «Пекин»  за 2008-2010 годы (тыс. руб.)

 

     Из  таблицы видно, что прибыль за 2010 г по отношению к 2009 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства ОАО «ГОК «Пекин» в 2010 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2009 году. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.

     Общая организационная структура ОАО  «ГОК «Пекин», сегодня, построена по принципу управления, что позволяет эффективно управлять деятельностью всех подразделений гостиницы.

     Четкая  схема управленческих связей позволяет  принимать и реализовывать решения наиболее эффективно, что приводит к увеличению экономических показателей ОАО «ГОК «Пекин». Схематично организационная структура представлена на рис. 1.

     Рис. 1. Структура ОАО «ГОК «Пекин»

     Высшим органом управления ОАО «ГОК «Пекин» является общее собрание акционеров. Один раз в год общество проводит годовое собрание акционеров. Проводимые помимо годового общие собрания акционеров являются внеочередными.

     Общее руководство обществом осуществляет совет директоров общества, за исключением решения вопросов, отнесенных уставом к исключительной компетенции общего собрания акционеров. Исполнительным органом общества является генеральный директор общества.

     Совет директоров ОАО «ГОК «Пекин» осуществляет общее руководство деятельностью общества, за исключением вопросов, отнесенных уставом и ФЗ «Об акционерных обществах» к компетенции общего собрания акционеров.

     Заместители (заместитель) генерального директора  назначаются генеральным директором и возглавляет направления работы в соответствии с распределением обязанностей, утверждаемым генеральным директором. Заместители (заместитель) генерального директора в пределах своей компетенции без доверенности действует от имени общества. При отсутствии генерального директора, а также в иных случаях, когда генеральный директор не может исполнять своих обязанностей, его функции исполняет заместитель.

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрено  функционирование следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

     Правилами гостиницы предусмотрено то, что  администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

     Процесс регистрации в ОАО «ГОК «Пекин» автоматизирован, поэтому регистрация гостей проходит очень быстро.

     Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет.

     При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

     Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

     Кроме того, в процессе общения с гостем администратор обсуждает такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

     Правилами ОАО «ГОК «Пекин» предусмотрена обязанность администратора при первичном посещении гостем гостиницы обратиться к нему с просьбой показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

     При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету) (см. приложение 1), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

     После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение выписывается в двух экземплярах, для кассира и дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда(см. приложение 2).

     После оплаты гость получает 2-й экземпляр  счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

     Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) - документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

     В ОАО «ГОК «Пекин» гостю дают также визитную карту как средство рекламы. В ней содержится информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

     По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.

     Во  время регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в специальном  помещении, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа разработаны специальные талоны, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа.

     Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения номеров (карту брони) (см. приложение 3).

     Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права  и ответственность сотрудника организации  при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.

     До  тех пор, пока четкие инструкции об ответственности, полномочиях и  системе отношений не выработаны, высшее руководство, как правило, до завершения сделки сталкивается с многочисленными, периодически возникающими конфликтами. В отсутствие инструкций каждый такой конфликт должен стать предметом внимания и вмешательства высшего руководства. Компаниям, привыкшим к планированию организационного инструментария, применяющим наставления и рабочие инструкции, такой шаг предпринять легко и естественно. Для компаний, которые никогда не пользовались такими схемами, их подготовка может представлять собой огромные проблемы, а их выполнение может вызвать нежелательный побочный эффект.