Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

 
 
 

СодержаниеПриложения……………………………………………………………………….…40

 

      Введение

           Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

     Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

     Актуальность. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

     Цель курсовой работы – исследовать технологию работы кассира службы приема и размещения в гостинице.

     Задачи:

• Рассмотреть службу приема и размещения (СПиР);

• Описать работу кассира службы приема и размещения;

• Изучить виды и методы оплаты за предоставленные  гостиницей услуги;

• Провести  анализ работы кассира службы приема и размещения в гостинице «Пекин».

     Объектом работы является гостиница «Пекин».

     Предметом - служба приема и размещения исследуемого гостиничного предприятия.

     Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и библиографического списка.

 

      1. Теоретические основы работы кассира службы приема и размещения в гостинице

     1.1. Служба приема и размещения (СПиР)

     В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение  номеров, оказание гостям различных  информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой  документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

     В больших гостиницах служба приема и  размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.[1]

     Служба  приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
• кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
• портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
• агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
• портье по выдаче ключей.

     Если  гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к   тем    компьютерным    данным,   к   которым    он   имеет

непосредственное  отношение.

     В небольших гостиницах СПиР выполняет  те же обязанности, но имеет меньшее  число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

     Каждый  сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.[14]

     Основные  цели и стратегии службы приема и  размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

     Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет  продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

     Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

     дневная смена 7.00 – 15.00

     вечерняя  смена 15.00 – 23.00

     ночная  смена 23.00 – 7.00

     В последнее время, в связи с  низкой заполняемостью гостиниц, появилась  новая тенденция сокращения сотрудников  в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7.00. Второй служащий может приходить к 10.00 и работать до 18.00.

     Программа альтернативного графика требует  тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и  сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий  день, особенно среди студентов, молодых  родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

     Разделение  труда – это такой метод  работы двух служащих с неполным рабочим  днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

     Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.[5]

     Прежде  всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

     В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты  характера, необходимые для успешного  выполнения   поставленных  целей. В   инструкции   должны   быть

включены  сведения о необходимом образовании, стаже работы.[15]

     В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

     Некоторые должностные инструкции касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

     В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

     С течением времени, с вводом новых  систем обслуживания, название служб  и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

     Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

     1.2. Работа кассира службы приема и размещения

     Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

• внесение полной суммы в счет клиента;
• получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
• согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
• подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
• несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

     Во  многих гостиницах кассир отвечает также  за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п.[6]

     Наличные  денежные расчеты — произведенные  с использованием средств наличного  платежа расчеты за приобретенные  товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

     Кассир  распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.[14]

     При выписке клиентов в отелях, где  берется оплата кредитными картами  при помощи импринтера, кассиру следует  сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

• проставить на слипе дату оплаты;
• сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
• сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
• указать фамилию кассира.