Развитие предпринимательства в сфере услуг. Консалтинг

Необходим учет психологических моментов для определения  процедуры принятия ключевых решений фирмой. Эти процедуры, как правило, не совпадают с формальной структурой. Если при разработке проекта не будут подключены лица, ответственные за подготовку и принятие решения, то реализация проекта будет обречена на неудачу.

При решении большинства проблем консультационной деятельности приходится опираться на профессиональное чутье, которое нарабатывается исключительно практическим опытом. Необходимость работы с клиентами поливариантных сфер предпринимательства, с людьми из разных уровней управления требует от консультанта широкого спектра знаний. Знать все практически невозможно, но предвидеть возможные проблемы консультанту необходимо.

Важное качество консультанта - это умение и смелость при принятии решения. Консультант, не умеющий это делать, производит плохое впечатление, как нерешительный, колеблющийся, неуверенный человек. Руководитель всегда будет стремиться отказаться от сотрудничества с таким консультантом.

В работе консультанта важнейшее условие его востребованности - это постоянное повышение квалификации. Ее можно обеспечить ежедневным обобщением опыта своей деятельности и своих коллег, анализируя причины успехов и неудач различных фирм, прогнозируя тенденции в состоянии и развитии экономики. Деятельность консультанта условно делится на две составляющие. Первая - это оперативная работа, вторая - работа на будущее (создание своего капитала знаний). Успех консультирования определяется правильным сочетанием обеих областей деятельности.

Рынок консультационных услуг требует четкой сегментации. Для новой фирмы это связано с поиском сферы деятельности. Действующая фирма определяет распределение своих ресурсов. Оценив состав и объем рынка консультационных услуг, следует выбрать сектор (сегмент) и объем работы. Но оценка рынка не дает гарантии, что будут клиенты. Их необходимо привлекать.

Особенность консультации в том, что это интеллектуальный продукт, его невозможно показать как  товар и сравнить с конкурентным продуктом. Консультация как «образец товара» не существует. Наиболее распространенным и отработанным способом привлечения клиентов является рекламирование. Для этой цели используются справка о возможностях консультационной фирмы, сводка о ранее выполненных проектах, рекламные объявления в средствах массовой информации. Фактически получается, что консультант рекламирует не свою будущую услугу, а свои возможности. «Мы не можем показать, что вы получите, но вы можете увидеть, с помощью чего будет вырабатываться интересующий вас результат».

Способами привлечения  клиента являются использование посредников для получения заказов на консультационные услуги, расширение состава клиентов посредством рекомендаций предыдущих заказчиков, публикация рекламы своей фирмы, взаимодействие с партнерами в составе консультационных обществ, создание сети внештатных помощников. При взаимодействии консультанта с предприятием-клиентом вырабатываются определенные правила и процедуры деятельности. Прежде всего, необходимо выявить лицо, принимающее решение о выделении средств и подписание договора на привлечение консультанта. Обычно это лицо из высшего уровня менеджмента (владелец, член правления, директор). Такой человек обладает правами и полномочиями. На малом предприятии - это одно лицо, а на крупном - несколько различных должностных лиц⁷.

Пробуждение интереса к консультационной фирме в среде работников предприятия достигается путем:

1. Информирования  отдельных работников предприятия  о своей деятельности, созданных  методиках, предшествующих успехах.

2. Бесед с  отдельными работниками о проблемах  фирмы, изменениях в деятельности предприятия.

3. Проведения  учебных семинаров и организация  на них обсуждений 

проблем предприятий.

4. Установления  неформальных связей с конкретным  работником потенциального клиента.  Например, средняя консультационная  фирма в ФРГ посылает 1-1,5 тыс. поздравлений отдельным лицам к празднику.

5. Предоставления  отдельному работнику материалов, содействующих повышению его  профессиональному уровня.

Успех деятельности работников консультационной фирмы  зависит от наличия «своих» людей  на предприятиях - потенциальных клиентов, поэтому на поддержку этих «своих» людей консультационная фирма выделяет денежные средства, услуги, подарки, иногда на эти цели отводится 10-20% времени работы сотрудников консультационной фирмы.

Содействовать привлечению консультанта могут различные работники: директора, начальники отдела безопасности труда, маркетинга или эксплуатации оборудования (главный инженер), главный специалист предприятия. В этом качестве выступает высококвалифицированный специалист, определяющий положение фирмы, в котором заинтересован высший руководитель предприятия. Если такой человек найден, консультационная фирма стремится поддерживать с ним долговременный, постоянный формальный и неформальный контакты.

На имидж  консультационной фирмы влияет результативность деятельности в прошлом. Рекомендации крупных клиентов - это лучшая реклама.

Появление рекламаций может повлечь существенный ущерб  в будущем, поэтому желательно предотвращать  неудачи и анализировать причины  их появления.

Крупные консультационные фирмы имеют свой печатный орган либо раздел в специализированных газете или журнале. Это позволяет иллюстрировать компетентность фирмы, освещать ее достижения. Эффективен отклик в виде публикации положительного мнения руководителей предприятий, которым были предоставлены консультационные услуги.

 

1.3 Области консультационной деятельности

 

Специализация компаний, предоставляющих консалтинговые услуги, может быть различной: от узкой, ограничивающейся каким-либо одним  направлением консалтинговых услуг (например, аудит), до самой широкой, охватывающей полный спектр услуг в этой области. Соответственно каждый специалист (или каждая фирма), работающий в данной области, вкладывает в понятие консалтинга собственный смысл и придает ему свой оттенок, определяемый направлением деятельности конкретной компании.

Стандартными  типами консалтинговых услуг являются: управленческий консалтинг; инвестиционный консалтинг; аудит; информационно-технологический  консалтинг; маркетинговый консалтинг; кадровый консалтинг; реклама и PR; юридический консалтинг; бизнес-обучение⁸.

Рассмотрим  индивидуальное консультирование. У многих работающих (или желающих работать) в предпринимательской сфере возникает необходимость в консультировании со специалистом по отдельным вопросам хозяйственной деятельности. Желание избежать ошибок или достичь справедливости ведет предпринимателя к консультанту⁹. Вариантами возникающих при этом вопросов оказываются:

1. Целесообразность  покупки имущества.

2. Справедливость  условий сделки.

3. Оценка  покупаемого имущества.

4. Оценка  отдельных элементов расходов.

5. Рекомендации  по видам кредитов.498

6. Составление  калькуляции доходов и расходов.

7. Составление  итогового баланса активов и  пассивов.

8. Рекомендации  по партнерам.

9. Определение  предельно допустимых условий деятельности.

10. Рекомендации  по видам страхования.

11. Обсуждение  концепции хозяйственной деятельности.

12. Предоставление  форм документации для планирования  и учета деятельности.

13. Оценка  вариантов последствий управленческого  решения.

14. Рекомендации по составу портфеля ценных бумаг.

15. Подготовка  бизнес-плана.

Консультант, строя взаимоотношения с конкретным клиентом, должен ответить для себя на вопросы:

- Кто мой клиент?

- Кто я сам в возникшей ситуации?

- Какая стоит проблема? ¹⁰

Чтобы ответить на первый вопрос, необходимо точное представление о знаниях, психологии, устремлениях клиента. Консультант может испытывать трудности в понимании проблемы, если клиент психологически скрыт. В такой ситуации есть опасность неправильного понимания сути проблемы, поэтому консультанту важно оценить клиента по таким показателям как:

- открытый/скрытный;

- профессионал/новичок в сфере деятельности;

- самостоятелен/посредник;

- имеет системные взгляды/узкий специалист;

- ориентирован в выборе решения/колеблется;

- доверяет советам/недоверчив;

- есть один консультант/несколько консультантов;

- постоянен в собственном мнении/может менять мнение;

- перспективен для престижа/мелкий предприниматель.

Оценка совокупного  качества клиента необходима консультанту для правильного выбора тактики взаимоотношений с клиентом, формы подачи рекомендаций. При ошибочных действиях консультанта возможны отказ клиента, затягивание процедуры решения проблемы, действия клиента вопреки советам консультанта.

Одним из существенных моментов оказывается объем полномочий по принятию решений у клиента. Если консультант взаимодействует с руководителем, то проблема решается быстрее и проще. Иная ситуация возникает, если партнер или партнеры консультанта только готовят документацию по поручению руководителя или руководителей, которые будут принимать решение на заключительной стадии. В этом случае требуется более детальная проработка документации, возникает необходимость периодического согласования промежуточных вариантов.

Консультант должен правильно оценивать свои качества при работе с клиентом, и прежде всего профессионализм, сложившийся профиль деятельности, опыт работы. Клиенту необходимо увидеть  возможности консультанта и условия  взаимоотношений с ним. Создание неоправданно завышенного мнения может принести ущерб для дела, хотя консультант заинтересован в создании положительного мнения о себе. Заявить, что вы делаете все, значит заранее оттолкнуть клиента или создать серьезные трудности для себя в ближайшем будущем.

Клиент должен доверять консультанту и чувствовать его стремление к созданию благоприятных условий для бизнеса клиента, заинтересованность в благоприятном исходе проблемы. Создать такое представление у клиента — это одна из первых задач консультанта¹¹.

Консультант в своей деятельности может оказаться единственным специалистом, но возможно, что в первом случае его работа (явная или неявная) в группе консультантов, делает единый пакет услуг. Во втором случае важно понимать свою роль в группе и взаимоотношения с лидером группы.

Оценивая  проблему, консультант должен определить требования со стороны клиента. Здесь  необходимо различать: частный вопрос/комплексное  решение; разовый вопрос/долговременное сопровождение; чисто правовую помощь/анализ вариантов проблемы; малую самостоятельность консультанта/свободу в предложениях; новую международную сферу/традиционную сферу деятельности консультанта; выгодную проблему/сомнительный проект; самостоятельную проблему/работу с партнерами; изолированную проблему/проблему с обширными последствиями. Отвечая на эти вопросы, консультант фактически прогнозирует трудоемкость своей работы, риск в оплате своего труда, успешность реализации своих рекомендаций, необходимость привлечения других специалистов.

Идентификация проблемы - это постановка задачи для консультанта, а квалифицированная постановка проблемы составляет 50% ее решения.

Правильная  оценка ситуации позволяет консультанту выбрать следующие организационные  элементы взаимоотношений с клиентом:

1. Частота  взаимоотношений.

2. Способ связи (телефон, личные встречи).

3. Оформление  промежуточного результата (устное  соглашение, письменное подтверждение).

4. Степень  самостоятельности в выборе рекомендаций.

5. Привлечение  других специалистов (по праву,  страхованию, экономике, технологии, налогам и т. п.).

6. Оперативность  в действиях.

7. Форма изложения  рекомендаций (четкая рекомендация, описание вариантов).

8. Степень  детализации изложения причин  по вариантам рекомендаций.

9. Обсуждение  вопроса с клиентом индивидуально  или в компании с другими лицами (адвокат, помощник, партнер).

По итогам беседы консультант составляет информационную справку. Ее объем, а также состав зависят от сложности обсуждаемой  проблемы, но с целью унификации информационной базы консультант обычно фиксирует набор и последовательность возможных разделов справки. Одним из возможных вариантов состава разделов справки может быть следующее:

1. Образование  клиента.

2. Опыт работы  клиента.

3. Проблемная  ситуация у предпринимателя.

4. Экономическая  ситуация в соответствующей области деятельности.