Неудовлетворённый и формирующийся спрос населения и методы его изучения

2.2.1 Опрос покупатель  с использованием заранее заготовленной  анкеты

Анкета состояла из 3-х  частей, для более полного учета  как потребностей покупателя в целом, так и по различным признакам, на которые они подразделяются. Вопросы в анкеты были в основном закрытого типа, с несколькими вариантами ответа. Это было задумано для сокращения времени на заполнения и простоты заполнения. Однако было и несколько вопросов открытого типа, для выяснения возраста и семейного положения опрашиваемого и его желания приобрести конкретное наименование товара, которого не оказалось в магазине.  Кроме этого в анкете имелась вводная часть со словами приветствия и заключительная со словами благодарности. Бланк анкеты см. [ПРИЛОЖЕНИЕ А]. Заполнить анкету я решила предлагать тем покупателям, которые уже вышли из магазина. Поэтому я разместила столик и стул в нескольких шагах от выхода. Разложив анкетные листы и ручки на столе, я начала активно привлекать покупателей ответить на пару вопросом.  Однако это не слишком заинтересовало потребителей, через 30 минут было заполнено лишь 3 анкеты. После этого я попробовала устно опрашивать, выходящих из магазина людей, и заполнять графы анкеты, согласно ответам опрашиваемых. Этот метод оказался эффективнее и покупатели с большой охотой отвечали на мои вопросы. Итак, за 3 часа работы я получила более 10 заполненных анкет. В последующие дни работа по опросу покупателей проходила в таком же порядке. Процесс исследования  проводился как в будние дни, так и в выходные. Опрашиваемые люди были различного возраста, пола, семейные люди и свободные, занимающие различное социальное положение в обществе. Опрос проводился с 1 по 8 февраля, и было получено более 50 заполненных анкет.

Проанализировав полученную информацию можно сказать, что магазин  посещают 60-65% мужчины, а остальные 35-40% приходятся на женщин и детей, в основном люде женатые или замужние. Они  составляют  92% опрашиваемых, средний возраст покупателей 35-45 лет, а посещают магазин большинство людей несколько раз в неделю. Полученные ответы на вопросы анкеты представлены в виде диаграмм на рисунках 1, 2 , 3 и 4.

 

Рисунок 1—Вопрос 1 анкеты

Примечание—Источник: собственная  разработка

 

Рисунок 2— Вопрос 2 анкеты

Примечание—Источник: собственная  разработка

 

 

 

Рисунок 3— Вопрос 3 анкеты

Примечание—Источник: собственная  разработка

 

 

 

 

Рисунок 4— Вопрос 4 анкеты

Примечание—Источник: собственная  разработка

Что же касается конкретных наименований товаров, то покупатели отметили отсутствие таких продуктов питания как вермишель быстрого приготовления в индивидуальных контейнерах, мороженое «Каштан», овсяное печенье в шоколаде, уксус столовый 9%, сахар-рафинад, сосиски копченые, килька в томатном соусе, а также лака для ногтей, некоторых видов табачных изделий, несколько наименований вина и влажных салфеток для рук, антисептического геля для рук. Рассматривая  автомобильные товары, покупатели не обнаружили коврики резиновые в автомобиль нужного размера, лампочек R1 и R5, антифриз синего цвета емкостью 1 л., специальное масло для бензопил, средство для чистки салона автомобиля со встроенной щеткой, оплетку на руль черного и бежевого цвета, щетки для лобового стекла 52" и 55", присадку для дизельного топлива «Кастрол», металлическую воронку для бензобака.

Т.о. почти половина опрошенных мною покупателей указали отсутствие в магазине товаров, связанных с  использованием в автомобиле. Это можно объяснить местоположением и спецификой данной торговой точки, т.к. большинство клиентов заезжают на станцию заправить свой автомобиль,  и после заходят в магазин. Как работник этого торгового предприятия, я могу сказать, что отсутствие этих товаров в магазине является временным явлением, чаще всего они есть в продаже, однако в данный момент их запасы иссякли, а новая партия еще не поступила в продажу. В целом же практически все посетители магазина остались довольны предложенным им ассортиментом товаров и качеством обслуживания в магазине.

 

2.2.2 Изучение неудовлетворенного спроса при помощи контрольных листков (бланков)

Опрос посетителей при  помощи бланков осуществлялся с 14 по 20 февраля. Контрольные листки [ПРИЛОЖЕНИЕ Б] были разложены в пяти точках помещения магазина, которые были снабжены специально отпечатанными бланками и ручками для их заполнения. Однако такая форма опроса не прижилась. Практически все листки остались незаполненными. Заполненными оказались лишь несколько бланков, в которых было указано отсутствие подарочных наборов для мужчин и женщин, а также больших по размеру коробок шоколадных конфет. Спрос именно на эти товары был сезонным, т.к. опрос проводился в преддверии Дня защитника отечества и Международного женского дня. После заполнения контрольные листки покупатели отдавали, работающим на смене продавцам или оставляли на месте заполнения. В конце рабочего дня, закрывающий смену контролер-кассир, проходил и собирал, заполненные покупателями листки. По сделанным отметкам в магазин поступили необходимые товары, после обсуждения ассортимента с торговым отделом.

 

2.2.3 Ведение «Книги неудовлетворенного спроса»

Книга неудовлетворенного спроса ведется  с момента открытия магазина. Она состоит из 2 столбцов, в которых указываются дата поступления предложения, наименование товара, его товарные признаки и ставиться подпись продавца, принявшего предложение от покупателя. Анализирую информацию, полученную за время работы магазина, можно сказать о том, что большая часть предложений по расширению товарного ассортимента поступало в два первых месяца работы этого торгового предприятия.  Там были такие товары как автомобильные свечи, салфетки для полировки кузова, печатные издания, монтажная пена, жидкость для снятия лака, карты игральные, фрукты, овощи, наборы ниток и иголок, насочно-чулочные изделия, леденцы от кашля, размораживатель замков, жевательная резинка «Дирол», диски для автомобиля, автопокрышки 175/80 R14 с зимним типом рисунка, сырки глазированные, сметана, жидкость для гидроусилителя руля, жестяная и пластмассовая канистра объемом 20л., сигареты «Давыдов», пиво «Аливария», жидкий металл и холодная сварка. Практически все перечисленные товары уже имеются в наличии на сегодняшний день. Только некоторые наименования на реализуются в магазине в связи с отсутствием специального оборудования и договоров с поставщиками или изготовителями данного товара.  К ним относятся овощная продукция и фрукты, печатные издания сигареты «Давыдов», жевательная резинка «Дирол», пиво «Аливария», наборы ниток и иголок.

Книга учета неудовлетворенного спроса периодически пересматривается мастером автозаправочной станции, а желания потребителей учитываются  при составлении заявок на поставку товара.

 

2.2.4 Личная беседа  с покупателями

Так как я являюсь работником данного торгового предприятия, я практически каждый день сталкиваюсь с посетителями магазина. В процессе нашего общения они лично высказывают свои пожелания по совершенствованию ассортиментного перечня. Эти пожелания касаются, в основном, расширения наименований, находящихся внутри конкретной товарной группы. Например, конкретный вид пива или напитка. Эти товары заказываются, если они есть в наличии у поставщика, со следующей партией.

Т.о. опробовав на практике несколько способов по изучению неудовлетворенного спроса можно сказать о том, что  одни из них дали довольно хорошие  результаты, а некоторые не были такими эффективными. К первой группе методов можно отнести изучение неудовлетворенного спроса путем заполнения анкет посетителями магазина и ведение  «Книги неудовлетворенного спроса», а  также личные беседы, в процессе которых продавец может подробнее  узнать у покупателя про недостающий  товар и его свойства. Большого успеха не имел метод контрольных  листков с опросом покупателей  и в «Книге жалоб и предложение» не было обнаружено ни одной записи, касающейся расширения ассортимента. Это можно объяснить наличием в магазине «Книги учета неудовлетворенного спроса». В магазинах с отсутствием такой книги, я думаю можно найти соответствующие записи в «Книге жалоб и предложение».

В целом же могу сказать, что магазин посещают постоянные покупатели, привычки и желания которых  работники уже давно изучили, поэтому желание увидеть какой  либо товар на полке, скорее всего связано не с его постоянным отсутствием, а с отсутствием в данные момент времени, т.к. сроки реализации отдельных видов товаров разные, а возможности заказывать какой-то один вид у магазина нет.

 

 

 

3 Пути совершенствования организации изучения неудовлетворенного спроса

Важное  значение имеет не только учет неудовлетворенного спроса покупателей, но и система совершенствования методов его изучения. Учет проводится в магазине для того, чтобы отсутствующие в продаже товары, предусмотренные ассортиментным перечнем, были своевременно заказаны и завезены. 
Для изучения неудовлетворенного спроса на товары в магазине могут быть использованы следующие методы: наблюдения продавцов, анализ записей в книге индивидуальных заказов покупателей, путем учета заполненных покупателями специальных карточек или почтовых открыток на отсутствующие в продаже товары.

Для регистрации  неудовлетворенного спроса на товары продавцы или заведующие секциями обязаны вести «Журнал учета неудовлетворительного спроса» . В журнале ежедневно продавец регистрирует запросы покупателей на достаточные виды товаров, которые временно или постоянно отсутствуют в продаже, с указанием модели, марки, цены и других характеристик. Запись в журнале не является заказом покупателя, поэтому ее следует производить после его ухода. Полученные сведения используют для выявления товаров, спрос на которые не удовлетворяется и их необходимо завезти в магазин. 
Необходимым условием реализации этой формы учета является оповещение населения о возможности заказать необходимый товар. Для этого можно использовать различные виды объявлений: вывешенные в магазине на видном месте плакаты, сообщения по радио, в местной печати и др. Кроме этого такой журнал можно ввести как обязательное условие для получения лицензии на торговлю. 
Принятые заказы на отдельные наименования товаров можно регистрировать в специальном журнале. При выполнении заказа в журнале будет делаться отметка. По записям невыполненных заказов можно будет судить о размерах неудовлетворенного спроса по конкретным разновидностям товаров. 
Преимущество предварительных заказов состоит в том, что они кроме выявления неудовлетворенного спроса на те или иные разновидности товаров, помогают покупателю приобрести необходимый товар [21].

В магазинах  постоянно должны лежать на видном и доступном месте листки или  карточки для пометки покупателями отсутствующего в продаже товара. Такие карточки можно разложить  в кафетерии, при выходе из магазина или отдельной секции и других часто посещаемых местах в азазине.

Также владельцам и руководителям магазинов не следует забывать о работе с персоналом. Хорошо обученный образованный и  опытный работник будет не только учитывать личные пожелания клиента  при беседе с ним, но и замечать неудовлетворенное желание на лицах  посетителей, не желающих общаться. С  этой целью можно проводить различные  курсы профессионального образования  и повышения квалификации. Там  работники будут совершенствовать свои навыки, узнают про опыт аналогичных предприятий, который может быть позаимствован и данной организацией. На работу следует принимать вежливых, тактичных, а главное, общительных продавцов, ведь в такой профессии кроме умения слушать, очень важно умение разговаривать и вести диалог с клиентом. 

Следует также чаще проводить активный диалог с потребителями, устраивать различные опросы, выставки, презентации, дни взаимного общения, анкетировать людей. Анкетные опросы можно проводить не только на территории, закрепленной за магазином, но и в различных местах города. Это поможет выявить спрос потенциальных покупателей и сделает дополнительную рекламу торговому объекту.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время под  термином спрос понимают форму потребности, представленную на рынке и обеспеченную соответствующими денежными средствами. Торговля выделяет три основных вида спроса:

• реализованный
• неудовлетворенный
• формирующийся

Спрос покупателей формируется под влиянием различных факторов. На характер и структуру покупательского спроса влияют экономика района, климатические условия, покупательная способность, культурный уровень населения, а также его профессиональный и национальный состав. Важным фактором, оказывающим большое влияние на формирование спроса, является мода.

Информацией о спросе являются сведенья, которые характеризуют объем, структуру, закономерности и тенденции его развития, а также причины изменения спроса, особенности его формирования и развития. Общий объем покупательского спроса представляет собой емкость рынка. Коммерческому работнику следует знать не только общий объем спроса, но и его структуру. Оценивая спрос учитывают, что существуют его различные виды, о которых говорилось выше. Спрос довольно динамичен и следует учитывать какие факторы влияют на него в тот или иной период.

Кроме этого спрос имеет  как колличественноен так и качественное измерение. Качественная сторона спроса не всегда четко обусловлена. Не каждый покцупатель может точно определить качественные признаки того товара, который он собирается купить (цвет, фасон, материал и т.д.). Часто решение принимается уже при выборе товара, кроме того, с момента возникновения желания купить товар и до самой покупки может пройти различный период времени, поэтому следует учитывать, что существенное воздействие на выбор покупателя могут оказать формы и методы коммерческой работы, с помощью которых роботники предприятия могут убедить покупателя приобрести товар и вызвать у него потребность к повторным покупкам в данном магазине.