Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок

       

       

       

         

       

       

         
 
 

       Рис. 3 Модель оценки показателей сервисного обслуживания перевозок⁴.

       Где :

       I – интегральная оценка функционирования предприятия;

       Q_ф – уровень качества работы транспортного предприятия;

       Q_п – уровень качества обслуживания потребителя;

       q’₁, q’₂, … q’_n – показатели деятельности предприятия уровня Q_ф;

       q₁, q₂, … q_n – показатели внешних преимуществ оцененных потребителями услуги Q_п. 

       На  основании приведенной модели интегральный показатель логистического сервиса можно представить в виде формулы:

       I=Q_фK1 + Q_пK2 ,                                                                                            (1)

       где Q_ф, Q_п – оценки соответственно внутренних и внешних факторов;

       K1, K2 – коэффициенты значимости соответствующей деятельности организации и произведенной услуги.

______________________

4 Составлен  автором 

       Используя коэффициенты можно проводить оценку внутренних показателей перевозчика  по формуле:

       Q_ф = ,                                                                                              (2)

       где Q_ф – оценка внутренних показателей, составляющих интегральную оценку (Q_ф + Q_п = 1);

       n – количество оценочных критериев в составе внутренних показателей Q_ф;

       G_ij – поправочный коэффициент, соответствующий оценочному критерию k_ij;

       k_ij – оценочный критерий, можно выбирать от 0 до 1, от 0 до 10, или от 0 до 100. 

       Аналогичным образом определяются внешние показатели предоставляемой услуги по формуле (3):

       Q_п = ,                                                                                             (3)   где P_ij – поправочный коэффициент соответствующий оценочному критерию внешних показателей k_ij;

       m – количество оценочных критериев в составе внешних показателей Q_п;

       k_ij – оценочный критерий.

       В работе предлагается рассматривать  рынок пассажирских автотранспортных перевозок региона с позиции потребителя в соответствии с моделью стандарта ИСО серии 9000, когда конечный потребитель, то есть пассажир, получая услугу, сталкивается не только с ее качеством и надежность, но и качеством сервисного обслуживая в процессе этой услуги. Процесс логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок зависит от многих факторов, таких как:

      - технический уровень подвижного состава;

      - материально-технической базы, технологий;

      - человеческий ресурс;

      - информативность;

      - снабжение ГСМ, запасными частями и др.;

      - внешняя среда;

      - экономические факторы;

      - организационные и др. 

       В работе рекомендовано при управлении услугами применять инструменты контроля и управления качеством. Для успешной реализации своих целей пассажирским автотранспортным предприятиям, занятым в логистическом сервисе рекомендуются поэтапные преобразования, которые должны начинаться от разработки миссии и цели предприятия, установлении своей ниши на рынке – до проведения постоянного мониторинга деятельности предприятия с целью выявления несоответсвий для последующей корректировки.

       Предложенные поэтапные преобразования позволят предприятию не только увеличить прибыль, повысить конкурентоспособность, но и стать организацией обеспечивающей услуги высокого качества.

       Во  второй главе «Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом» приводится анализ работы транспортных пассажирских предприятий региона. 26% предприятий за расчетный период показали убыточный результат, уровень рентабельности для прибыльных предприятий колеблется в пределах от 0,2% до 67%, средние значение – 19,3%. Все это говорит о проблемах, которые существуют в отрасли.

       Оценивая качество логистических услуг автором были проведены исследования, позволившие выявить наиболее значимые внешние и внутренние показатели работы пассажирских автотранспортных предприятий (табл. 2, 3), которые рекомендуется использоваться при интегральной оценке. 
 

       Таблица 2 Внутренние показатели работы АТП ⁵

 

       Таблица 3 Внешние показатели работы АТП ⁶

 

       Проведенные исследования позволили выявить причины низкого качества логистического сервиса в регионе, среди которых особо следует отметить:

       - менеджмент предприятий не заботиться о качестве предоставляемых услуг и только формально исполняет свои функции;

       - сокрытие финансовой деятельности большинства пассажирских автотранспортных предприятий от контролирующих органов;

       - незаконную предпринимательскую деятельность;

       - низкую материально-техническую базу большинства предприятий;

______________________

5,6 Составлены  автором 

       - отсутствие постоянного совершенствования работы и обучения персонала и др.

       Исследования  показали, что руководители транспортных предприятий слабо заинтересованы в управлении качеством по причинам:

       - монополизации на региональном и местном уровне;

       - слабой информированностью о системах менеджмента качества;

       - получения дотаций от государства за перевозку льготных пассажиров;

       - отсутствия поддержки государства предприятиям, внедряющих системы менеджмента качества и др.

       В третьей главе «Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом» предложены мероприятия, структура отдела управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, а также системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

       С целью обеспечения качества сервисного обслуживания пассажирских перевозок  в работе определены факторы, оказывающие  влияние на эффективность процессов. Исследование этого вопроса позволило выявить причины (факторы) рис.4, оказывающие влияние на качество логистического сервиса.

       Проведенные исследования выявили существующие недостатки в управлении пассажирскими  перевозками, для устранения которых  предлагается в структуре управления транспорта министерства автомобильных дорог, транспорта и связи области создать отдел управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, который наряду с вопросами логистики будет отслеживать качество сервисного обслуживания, а также экологические требования по охране окружающей среды в процессе работы автотранспортных предприятий.

       Рекомендовано создать при отделе инфомационно-аналитический  центр, который свяжет все информационные потоки для решения задач  по улучшению системы управления качеством логистических услуг автотранспортных предприятий. С целью эффективного решения задач, стоящих перед созданным отделом, предлагается применять системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

______________________

7 Составлен  автором

Где: 1 Экономические: 1.1 Инвестиционная политика; 1.2 Уровень рентабельности; 1.3 Форма собственности; 1.4 Дотации государства. 2 Снабжение ГСМ, запасными частями: 2.1 Цены на ГСМ и запчасти; 2.2 Собственные склады для запчастей и ГСМ. 3 Человеческий ресурс: 3.1 Квалификация персонала; 3.2 Условия труда; 3.3 Обучение кадров; 3.4 Уровень оплаты труда, дополнительные премии и бонусы. 4 Технологический уровень подвижного состава и оборудования: 4.1 Современный подвижной состав;

4.2 Собственная ремонтная база и уровень ее оснащения; 4.3  степень изношенности. 5 Организационные: 5.1 Организация труда; 5.2 Система менеджмента качества; 5.3 Типы маршрутов (городские, пригородные, междугородные, международные); 5.4 Административный ресурс. 6 Внешняя среда: 6.1 Действующее законодательство; 6.2 Стандарты и ГОСТы; 6.3 Климат; 6.4 Рельеф местности. 7 Информативность: 7.1 Реклама услуг; 7.2 Информация до перевозки; 7.3 Информация в процессе перевозки. 8 Материально-техническая база, технологии: 8.1 Места хранения и отстоя транспорта, административные здания; 8.2 Современные диспетчерские технологии.  

       Изучение  опыта  различных предприятий по повышению качества услуг дало возможность выделить следующие методы контроля и управления:

       - статистические инструменты контроля;

       - методический инструментарий мониторинга услуг;

       - бенчмаркинг;

       - анализ рисков и последствий  отказов;

       - методология «шесть сигм»;

       - размерный анализ.

       С целью постоянного совершенствования пассажирских маршрутов в работе рекомендовано использовать размерный анализ, в котором маршрут пассажирских перевозок представляется замкнутым контуром, определяющим направление, время движения транспортного средства из одного пункта в другой.