Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок

       - впервые предложен жизненный  цикл услуги перевозки пассажиров  автомобильным транспортом от изучения рынка, проектирования маршрута, до анализа деятельности предприятия, позволяющий определить наиболее значимые факторы, влияющие на уровень сервисного обслуживания пассажиров на протяжении всего цикла;

        - классифицированы и обоснованы  по степени значимости дефекты, возникающие при сервисном обслуживании пассажиров, позволяющие выбрать управленческие решения для повышения безопасности пассажирских перевозок автомобильным транспортом;

       - предложена интегральная оценка  уровня логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий, учитывающая как внутренние, так и внешние показатели их деятельности, применение которой позволяет оценить в динамике работу автотранспортных предприятий и выработать соответствующие управленческие решения, повышающие качество обслуживания потребителей;

       - разработан и обоснован комплексный  подход, включающий такие методики  как: размерный анализ, FMEA-анализ, шесть сигм, статистический анализ, бенчмаркинг, который позволяет постоянно совершенствовать качество логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

       Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поднятой проблемы и заключается в обосновании значимости применения методов и инструментов логистики и менеджмента качества в процессе управления пассажирскими перевозками. Материалы исследования и его практические выводы могут быть использованы в работе органов государственной власти, курирующих пассажирские перевозки, автотранспортными предприятиями для повышения качества обслуживания пассажиров и улучшения финансового состояния автотранспортной отрасли.

       Апробация и внедрение результатов  работы. Результаты диссертационного исследования апробированы в выступлениях автора на межвузовских, региональных научно-практических  конференциях.

       Предложенный  подход повышения качества логистического сервиса используется  в работе Министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области при оценке предприятий обслуживающих пассажиров, а также в учебном процессе при проведении лекций и практических занятий в Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ), что подтверждается соответствующими справками о внедрении.

       Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 6 научных работ общим объемом 2,4 печатных листа, в том числе 1 научная статья в журнале, включенном в список изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации – 0,6 п.л.

       Структура диссертационной  работы. Диссертация состоит из введения, 8 параграфов, объединенных в три главы, заключения, библиографического списка (186 наименований). Работа изложена на 184 страницах, содержит 24 таблицы, 40 рисунков и имеет следующую структуру:

       Введение

       Глава 1. Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

       1.1. Совершенствование логистического сервиса при транспортном обслуживании пассажиров автомобильным транспортом.

       1.2. Теоретические основы мониторинга логистических услуг.

       1.3. Пути повышения эффективности управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом.

       Глава 2. Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом.

       2.1. Состояние и тенденции сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом в логистической системе перевозок региона.

       2.2. Оценка состояния перевозок пассажиров автомобильным транспортом.

       2.3. Проблемы, снижающие качество управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом.

       Глава 3. Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом.

       3.1. Организационно-логистическое обеспечение управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом.

       3.2. Системно-комплексный подход повышения качества логистических услуг при перевозке пассажиров автомобильным транспортом.

       3.2.1. Применение методических рекомендаций в организациях, занятых в сфере перевозки пассажиров автомобильным транспортом.

       Заключение 

       Библиографический список

       Приложения 
 

       Основное  содержание работы 

       Во  введении обосновывается актуальность темы исследования, степень ее разработанности, формулируются цель и задачи, излагаются положения, выносимые на защиту, элементы научной новизны, практическая и  теоретическая значимость.

       Первая  глава «Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок» посвящена теоретическим и методическим вопросам повышения качества логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок. Процесс перевозки пассажиров рассматривается с позиции логистической концепции качества.

       На  качество логистических услуг, предоставляемых пассажирам автотранспортными предприятиями, оказывают влияние различные функциональные подсистемы: материально – техническое снабжение, маркетинговая логистика, логистика транспортная и другие.

       Автором предлагается взаимосвязь носителя качества транспортной  услуги представить в виде логистической цепи – рис. 1. Логистическая подсистема услуг перевозок показывает, как преобразовываются услуги от начального качества, зависящее от надежности транспортных средств, комплектующих, показателей работы служб предприятия, ремонтных служб, водителей, до услуги предоставленной потребителю. 

         

       Рис. 1 Взаимосвязь носителя качества транспортной услуги. ¹

______________________

1 Составлен  автором по результатам  исследования  и монографии Гиссина В.И. Проблемы  формирования логистической системы  управлением качеством. – Ростов  н/Д. : РГЭУ(РИНХ), 2000. – 240 с. 

Где:

W – носитель качества;

Q – качество обслуживания пассажиров, как общая категория;

R – надежность процесса перевозки. (показатели безопасности перевозок, работы без сбоев, движения по графику, подготовки водителей и подвижного состава к выезду на маршрут, повышения квалификации работников, соблюдения норм экологической и противопожарной безопасности, и др.)

{q} – показатели качества. (техническое состояние подвижного состава, микроклимат в салоне, предоставляемые услуги как в процессе перевозки, так до и после нее, информативность и др.)

U – полезность, экономический аспект. Мерой, является цена, за которую пассажир получает данную транспортную услугу;

P – прибыль предприятия. 

       В такой логистической цепи параметрами  потоков являются показатели качества. Автор классифицирует показатели качества логистического сервиса пассажирских перевозок:

       - по характеризующим свойствам;

       - по способу выражения единиц  измерения;

       - по степени дифференциации;

       - по стадиям продвижения услуг;

       - по адресности услуг;

       - по носителям качества услуг;

       - по уровню обслуживания;

       - по удовлетворенности (опросу потребителей);

       - по статусу;

       - по уровню прогрессивности.

       Классификация не только упорядочивает множество показателей качества, но и характеризует стратегию сервисного обслуживания пассажиров, и его оценку с последующим управляющим воздействием, поскольку классификационные группы данной классификации определяют последовательность мероприятий и критерии оценки уровня качества.

       По  мнению автора, специфичность пассажирских перевозок следует учитывать при управлении качеством данной услуги. С этой целью, в работе предлагается жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом, рис. 2. 

       

                 

       Рис. 2 Жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом. ² 

       Для обеспечения безопасности обслуживания рекомендуется использовать постоянный контроль на всех этапах жизненного цикла  услуги, исключая или минимизируя дефекты, допускаемые при выполнении процесса. С этой целью предложена классификация дефектов сервисного обслуживания (табл. 1).

______________________

2 Составлен автором

       Таблица 1 Классификация дефектов логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.³

 

       Исследование  и анализ различных методик оценки качества сервисных услуг в разных сферах показали, что получение объективной оценки о работе пассажирских автотранспортных предприятий, по причине специфичности их деятельности, является весьма проблематичным. В связи с этим, в работе ______________________

_{3 Составлена автором}

предложено оценку логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий осуществлять, используя интегральный показатель, в состав которого входят внешние и внутренние  составляющие процесса (рис. 3).