Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи

Качество  обслуживания потребителей — это  интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных  заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

 Система  качества обслуживания потребителей  — совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания  потребителей. 

Недостаток  услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям  потребителей к уровню качества обслуживания.  

Концепция «лицом к потребителю»: 

• бережное отношение к заказчикам;
• тщательный контроль уровня качества обслуживания;
• учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Политика  качества включает:

• документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
• обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
• процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Элементы  ИСО 9000:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.

8. Управление процессом предоставления услуги.

9. Оценка качества обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные  работы, складирование, упаковка, доставка  и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качества обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
• описание организационной структуры предприятия;
• описание процессов обслуживания потребителей;
• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные  принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• четкое распределение должностных обязанностей.

Концепция качества Деминга:

1. Сформулировать цель предприятия.

2. Изложить новую философию.

3. Исключить промежуточный контроль качества.

4. Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому предложению.

5. Постоянно совершенствовать системы предприятия.

6. Применять современные методы обучения персонала.

7. Обеспечить правильное поведение руководства.

8. Создать атмосферу доверия.

9. Избегать предупреждений.

10. Не ставить жестко установленных норм.

11. Обеспечить  возможность гордиться своей  работой.

12. Поощрять  обучение. 

Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа. 

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для  персонала. 

В систему  отчетности включаются показатели, позволяющие  менеджерам оперативно выявлять и предотвращать  потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для  того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев  в ходе исполнения заказа ключевого  потребителя. Другим примером может  служить предупреждение о том, что  система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет  заранее обнаружить признаки будущей  неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов. 

2.  Обеспечение качества обслуживания

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время  от получения заказа до доставки;

- возможность  поставки по индивидуальному  требованию заказчика;

- степень  доступности товара для потребителя;

- стабильность  снабжения (безотказность поставок);

- удобство  размещения и получения заказа;

- уровень комплектности заказа;

- низкие затраты на обслуживание и др.

Одним из ведущих показателей качества системы логистики является время  доставки запрашиваемой продукции. Использование различных средств  коммуникации, техники обработки  заказов, различных транспортных схем определяет значительную вариацию этого  показателя. Время выполнения заказа непосредственно влияет как на потребность  в ресурсах, так и на надежность снабжения. Во многих случаях длительное время прохождения заказа приводит к росту запасов большой номенклатуры продукции на многих складах и другим негативным последствиям, сокращение времени поставки приводит к удорожанию продукции.

Можно выделить три уровня обслуживания, которые предлагаются сегодня производителями и поставщиками.

     Фирмы, стремящиеся максимально удовлетворять  покупательские нужды, предлагают мгновенную поставку требуемого товара с местного склада, который ближе всего к  потребителю. В этом случае время  выполнения заказа составляет 0-2 дня. Для  достижения столь высокого уровня обслуживания необходимо иметь такой уровень  запасов товаров на всех складах, чтобы удовлетворить любой спрос  на продукцию, предлагаемую предприятием. Обеспечение такого уровня обслуживания при широком ассортименте продукции  или ее высокой стоимости влечет дополнительные вложения в складские запасы, что «замораживает» оборотный капитал, мешая ему приносить прибыль.

Средний уровень обслуживания подразумевает  более длительные сроки выполнения заказа, поскольку товар поставляется с центрального (единого) склада компании. В этом случае нет необходимости  хранить запасы продукции на всех региональных складах, что снижает вложения в складские запасы.

Третий  уровень обслуживания - самый выгодный для поставщика и менее удобный  для покупателя. В этом случае после  получения требования от заказчика  фирма размещает заказ у поставщика продукции на ее производство и только после того, как товары изготовлены, доставляет их клиенту. При таком  варианте обслуживания продавец может  предложить наиболее выгодные цены для  покупателей, поскольку в себестоимость  продукции не входят расходы, связанные  с хранением запасов готовой  продукции на складе. Согласно практике это позволяет экономить порядка 15 % стоимости изделий.

В современных  условиях российской действительности практически невозможно обеспечить стопроцентный уровень комплектности  заказов, поэтому в практику предприятий  входит внесение оговорки в контракт на поставку о том, что поставщик  гарантирует выполнение своих обязательств в 98 - 99 % случаев.

В целом  уровень обслуживания можно определить соотношением: W = (Число удовлетворенных  запросов)/(Общее число запросов).

Выбор уровня обслуживания потребителей определяется скоростью нарастания затрат. Исследования показали, что зависимость между  уровнем обслуживания (начиная от 70 % и выше) и издержками не является линейной. Так повышение уровня обслуживания потребителей с 95 % до 97 % (т.е. на 2 %) ведет к 14-процентному увеличению запасов в системе, что порождает значительный рост издержек. Вместе с тем уровень обслуживания должен сопоставляться не только с величиной возможных издержек, но и с потерями от плохого обслуживания потребителей. Характер данной зависимости определяется показателем «эластичности спроса по уровню обслуживания», аналогичным широко используемому в экономической теории понятию «эластичности спроса по цене». Объединив обе зависимости на одном графике, мы получаем возможность определения уровня обслуживания, при котором компания получает максимальную прибыль в сфере реализации.

Для определения  рационального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и положения  на рынке, т.е. поиск компромиссного решения, при котором достигается  наилучшее соотношение между  ценой сервиса и уровнем обслуживания. Часто поставщики и потребители  останавливаются (соглашаются) на приемлемом решении, которое основывается на некоторых  ограниченных финансовых возможностях потребителя и некотором предельном уровне сервиса, обеспечиваемом поставщиком.

Качество  услуг: качественные параметры оценки.

Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная  с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

2.3. Показатели качества обслуживания

В основе предлагаемой методики лежат четыре группы качественных показателей, основанные на следующих характеристиках точек  продаж розничных банковских услуг, субъективно влияющих на реакцию  потребителя:

1. Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.
2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, — «качество информационного обеспечения».
3. Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), — «качество персонала».
4. Претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3 и, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.

Однако  прежде чем перейти к описанию каждой группы показателей, необходимо отметить, что в основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры — от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса.